鄭旻逸

摘 要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)的突飛猛進，互聯(lián)網(wǎng)金融也如火如荼發(fā)展起來。廣大客戶在網(wǎng)上可以完成多種操作，更為輕松便捷。然而，不容忽視的是各類詐騙風(fēng)險也隨之增加，消費者權(quán)益很難得到及時保護。本文立足于互聯(lián)網(wǎng)金融視角，將關(guān)注點放在消費者權(quán)益保護上，力爭通過對相關(guān)問題的研究，提出針對性的建設(shè)性意見，為消費者權(quán)益保護保駕護航。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；消費者權(quán)益；欺詐風(fēng)險；法律制度

互聯(lián)網(wǎng)金融指的是互聯(lián)網(wǎng)作為一種營銷渠道，投放各類有關(guān)金融產(chǎn)品方面的電子服務(wù)，使得客戶足不出戶，利用電腦、手機等移動智能終端即可完成各類操作?；ヂ?lián)網(wǎng)金融主要包括兩類，第一類是金融+互聯(lián)網(wǎng)，以金融為主，互聯(lián)網(wǎng)作為渠道和工具，如網(wǎng)上銀行、手機銀行、在線開戶等產(chǎn)品及服務(wù)。第二類是指狹義上的互聯(lián)網(wǎng)金融，立足于互聯(lián)網(wǎng)平臺，如第三方支付、在線理財銷售、電子商務(wù)、股權(quán)投資等產(chǎn)品及服務(wù)。由于監(jiān)管相對滯后，金融市場發(fā)展過于迅猛與超前，導(dǎo)致消費者權(quán)益一旦受損，很難得到及時的保護。因此，本文著眼于第二類的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，研究消費者權(quán)益面臨的種種突出問題。

一、消費者權(quán)益面臨的問題

1.客戶資金安全問題

互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，廣大客戶的資金安全始終是最大的問題所在?？蛻舻谋窘鸢踩荒艿玫奖Ｕ?，存在巨大的隱患。在網(wǎng)絡(luò)上的金融交易，由于并非線下的面對面，不了解彼此誠信狀況，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)詐騙現(xiàn)象。有些別有用心的不法分子，利用網(wǎng)絡(luò)作為掩護，向客戶承諾高額利息，將客戶的本金詐騙到手后即可銷聲匿跡，消失得無影無蹤。除此之外，一些金融機構(gòu)由于自身經(jīng)營管理出現(xiàn)問題，不能及時履約，償還客戶本金及利息。在這種情況下，容易出現(xiàn)企業(yè)資金鏈斷裂問題，客戶本金也無法追回。對于互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)而言，風(fēng)險防控體系沒有銀行完善、規(guī)范，其風(fēng)險暴露在市場監(jiān)管空白下，一旦出現(xiàn)違約問題，得不到央行的資金援助，也無法對賬下的資金賬戶給予充分的資金保障，客戶本金風(fēng)險巨大。

2.客戶隱私及知情權(quán)利得不到保障

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶的隱私不能得到完善的保障。有些互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)自身技術(shù)力量薄弱，沒有足夠的技術(shù)力量支持客戶信息保護，容易發(fā)生信息泄露問題?？蛻籼峤唤o金融機構(gòu)的身份證件、銀行卡、家庭住址、手機號碼等關(guān)鍵信息全部托付給金融機構(gòu)，用于個人信息驗證。然而，部分金融機構(gòu)辜負了客戶的信任，將客戶信息在互聯(lián)網(wǎng)黑市進行買賣使得客戶隱私容易被不法分子獲取，進行詐騙活動。除此之外部分金融機構(gòu)在客戶正式簽字確認前，對于金融產(chǎn)品的風(fēng)險沒有充分提示，只是對金融機構(gòu)的預(yù)期收益率過多渲染，沒有告知客戶實際收益率與預(yù)期收益率之間的區(qū)別，使得客戶誤認為金融產(chǎn)品沒有風(fēng)險存在，都是保本收益，使得金融產(chǎn)品出現(xiàn)虧損后，客戶難以接受，對金融產(chǎn)品及機構(gòu)進行投訴。

3.客戶維權(quán)無門

在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的交易中，客戶極易在沒有充分了解虧損及償付風(fēng)險的前提下，只關(guān)注金融產(chǎn)品的收益，匆忙簽訂合同完成交易。部分互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)，在客戶簽約后，以各種不知名的借口，在客戶不知情的情況下，借機向客戶收取各種費用。客戶投資的金融產(chǎn)品出現(xiàn)無法償還問題時，客戶無法找到專門的投訴渠道與部門，無法依據(jù)現(xiàn)行的法律條文，維護自身權(quán)益不受損害。簽訂的合同，有時候因為部分隱藏條款，使得雙方責任并不清晰，為金融機構(gòu)開脫了責任，使得客戶維權(quán)時無法將金融機構(gòu)作為責任主體。維權(quán)過程中難度增大，資金、時間、精力成本巨大，客戶往往難以承擔。

二、消費者權(quán)益保護措施

1.完善相應(yīng)法律制度

從立法角度而言，需要針對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的特殊情況，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融亂象，規(guī)范各大互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的主體責任，劃分出明確的標準，借鑒西方國家在金融市場立法的成文法系，對現(xiàn)行法律條文進行修訂，努力制定并形成規(guī)范、科學(xué)的消費者權(quán)益保護法律，維護消費者在互聯(lián)網(wǎng)金融市場的合法權(quán)益不受非法侵害，規(guī)范當消費者權(quán)益受損失，向什么部門以何種形式訴訟，針對金融機構(gòu)處以何種解決措施，如何在最大程度上杜絕違法犯罪現(xiàn)象的頻發(fā)，使消費者權(quán)益得到最大程度完善。從完善消費者權(quán)益保護法律制度方面，可以通過對與互聯(lián)網(wǎng)；理財投資的專項法律如《證券法》《保險法》進行修改，爭取適應(yīng)消費者更多選擇互聯(lián)網(wǎng)交易的趨勢；對于互聯(lián)網(wǎng)借貸行為特別是小額貸款，建議盡快啟動法律修訂工作，如《網(wǎng)絡(luò)借貸行為規(guī)范指引》，對網(wǎng)絡(luò)上亂象叢生的信用借貸問題進行集中整治。

2.行政方面強化監(jiān)管

為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融市場風(fēng)險多元化、復(fù)雜化的現(xiàn)實狀況，必須在現(xiàn)行監(jiān)管體制下，明確參與各方的主體責任，成立專門的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管機構(gòu)，進一步加大互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管力度，防止其他問題的再次發(fā)生。當前，我國正在加強金融市場規(guī)范化建設(shè)，進一步推動金融在經(jīng)濟中發(fā)揮關(guān)鍵作用，提高企業(yè)的融資能力，改善金融市場結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融在金融市場中發(fā)揮更大作用。要在積極推動互聯(lián)網(wǎng)金融市場創(chuàng)新的同時，確保風(fēng)險處于可以控制的范圍內(nèi)，防止過多金融產(chǎn)品違約，為消費者投資提供更多的避險工具，將金融產(chǎn)品收益率與風(fēng)險相互匹配，提高消費者金融素養(yǎng)。

加強行政方面的監(jiān)管措施，有利于對互聯(lián)網(wǎng)金融市場開展事先干預(yù)與事后干預(yù)，對于侵犯消費者的行為給予嚴厲打擊，采取各種措施建立完善的消費者權(quán)益保護體系。加強監(jiān)管的目的在于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融市場發(fā)展，確保整體風(fēng)險可控，防范各種違法犯罪亂象頻發(fā)，保護消費者合法權(quán)益。政府可以會同公安部、工信部與工商總局，成立聯(lián)合調(diào)查組，作為專門部門處理互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管違法犯罪投訴事件，為消費者最大限度地挽回損失。建立中國人民銀行與銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、地方金融辦的協(xié)調(diào)合作機制，協(xié)同發(fā)揮好監(jiān)管政策的“指揮棒”作用，通過政策配合和監(jiān)管實踐積極引導(dǎo)被監(jiān)管機構(gòu)提高金融消費者保護的有效性。

同時，還可以建立互聯(lián)網(wǎng)金融專業(yè)機構(gòu)，由其承擔起對我國互聯(lián)網(wǎng)金融市場的監(jiān)管重擔，從中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會和中國保險監(jiān)督管理委員會劃分出專門的監(jiān)管職能，同時與各個部門保持密切聯(lián)系與溝通，方便在問題發(fā)生時第一時間消滅在萌芽狀態(tài)。要建立專門的互聯(lián)網(wǎng)金融權(quán)威信息平臺，對于各種違法犯罪事件要第一時間披露，將相關(guān)的重要政策文件在上面公布，同時開設(shè)問答欄目，回答消費者的各種維權(quán)問題，對于各類風(fēng)險及時揭露，提示風(fēng)險與收益不可荒廢。還可以與不同國家的金融監(jiān)管機構(gòu)進行合作，避免跨國金融詐騙問題的發(fā)生，推進機構(gòu)之間的協(xié)同治理，加強不同國家之間的溝通與交流，彼此互相交換治理方面的心得體會，推進混業(yè)監(jiān)管。

3.健全網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴處理制度

互聯(lián)網(wǎng)金融市場的問題，由于地理位置遍布全國，很多消費者希望通過網(wǎng)絡(luò)合法維權(quán)，以最為快捷的方式維護自身權(quán)益。要建立專門的網(wǎng)絡(luò)爭端處理平臺，開通消費者權(quán)益保護熱線電話，為消費者拓寬投訴渠道，在網(wǎng)絡(luò)平臺即可完成投訴，依法維護自身合法權(quán)益。

金融消費者糾紛的解決，遵循先協(xié)商，后調(diào)解再訴訟，和先內(nèi)部后外部的糾紛解決次序。對于金融機構(gòu)的相關(guān)信息，要做出強制披露要求，在公司官網(wǎng)或者指定網(wǎng)站向外界公布自身經(jīng)營狀況，不能刻意隱瞞、不報或者少報關(guān)鍵信息，對于信息披露不積極、不完善的，處以最堅決的懲罰措施，并向全網(wǎng)公開，加入互聯(lián)網(wǎng)金融黑名單，限制部分經(jīng)營管理活動。2010年7月19日，中國人民銀行無錫市中心支行成立了金融消費者投訴中心，這是全國首個針對金融消費的投訴中心，2011年開始全面推廣。

4.提高消費者金融風(fēng)險防范意識

互聯(lián)網(wǎng)金融面向的消費者遍布全國各地，性別、年齡、學(xué)習(xí)、職業(yè)、收入等方面存在極大差異，彼此之間的金融知識也存在熟練與生疏之分。很多人對于金融市場一無所知，沒有進行深入了解就進入金融市場投資，導(dǎo)致本金受損，合法權(quán)益得不到補償。因此政府應(yīng)當積極面向消費者開展金融常識普及教育，對于不同類型的消費者進行分層培訓(xùn)，使其了解風(fēng)險與收益之間的關(guān)系，增強風(fēng)險意識。互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)應(yīng)當積極擔負教育與推廣責任，面向廣大消費者，積極宣講金融知識，要竭盡全力保護消費者合法權(quán)益，不能為了利潤不顧消費者。

建議金融部門將每年9月設(shè)立為“金融知識普及月”，以此作為平臺，廣泛動員金融機構(gòu)、新聞媒體、各類學(xué)校等多方力量參與，通過宣傳月活動的扎實開展，營造學(xué)習(xí)氛圍，普及金融知識，提高社會公眾的金融素質(zhì)和理性消費能力。其中，特別需要針對互聯(lián)網(wǎng)金融的常識進行普及，讓消費者了解互聯(lián)網(wǎng)金融市場發(fā)展歷程，做到心中有數(shù)。同時，還要保持自身的風(fēng)險防范意識，認真核實金融產(chǎn)品的風(fēng)險提示，堅決不能為了高額收益率枉顧風(fēng)險，使得自身本金受損，投訴無門。消費者還要能夠保存合法證據(jù)，在自身權(quán)利受損失時，有能力向司法部門提供相關(guān)證據(jù)，證明金融機構(gòu)主體責任，追回本金。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護注定是一個長期發(fā)展的過程，需要不同部門參與其中，各大金融機構(gòu)應(yīng)加強自身規(guī)范，消費者要提高風(fēng)險防范意識，切實保護消費者合法權(quán)益。

參考文獻

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（責任編輯：蘭卡）