雷靜 陳吉瑞

[摘 要] 頂崗實(shí)習(xí)是高星級(jí)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。學(xué)生經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)后，在心智、專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃等方面都收獲頗豐，這些收獲為他們返校后的進(jìn)一步學(xué)習(xí)奠定了良好的基礎(chǔ)。英語(yǔ)口語(yǔ)課可以利用實(shí)習(xí)后的優(yōu)勢(shì)將情境法、自主教學(xué)法等教法與之結(jié)合，努力改善課堂效率，幫助學(xué)生進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)技能。

[關(guān) 鍵 詞] 頂崗實(shí)習(xí)；情境教學(xué)法；自主學(xué)習(xí)法；自主教學(xué)法；任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）20-0142-02

頂崗實(shí)習(xí)是高星級(jí)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。頂崗實(shí)習(xí)使學(xué)生個(gè)人的修養(yǎng)、能力、素質(zhì)各方面的成長(zhǎng)和鍛煉得到了學(xué)生本人、酒店管理層和學(xué)校老師的一致認(rèn)可。實(shí)習(xí)結(jié)束之后，學(xué)生又回到了學(xué)校。我們不妨利用這段寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷促進(jìn)學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)的學(xué)習(xí)，期望學(xué)生能在老師的指導(dǎo)下將實(shí)習(xí)前的知識(shí)系統(tǒng)化、豐富化，接下來(lái)明確下一步的學(xué)習(xí)內(nèi)容和目標(biāo)，并探索更合理有效的學(xué)習(xí)方法。

一、頂崗實(shí)習(xí)前在校的知識(shí)儲(chǔ)備

在頂崗實(shí)習(xí)前，學(xué)生已經(jīng)對(duì)酒店的功能、結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式等有了基本的了解和適當(dāng)?shù)牟倬?。在英語(yǔ)口語(yǔ)課上也相應(yīng)地講授了酒店中幾個(gè)主要營(yíng)運(yùn)部門(mén)的常用英語(yǔ)。職業(yè)養(yǎng)成和禮儀老師也培訓(xùn)了相關(guān)的知識(shí)。

二、頂崗實(shí)習(xí)前在店的培訓(xùn)

學(xué)生到達(dá)酒店后，通常酒店會(huì)對(duì)全體學(xué)生進(jìn)行在店培訓(xùn)，然后按照酒店的工作需求，參考學(xué)生的本人意愿將他們分配到各個(gè)具體的部門(mén)或崗位。學(xué)生到達(dá)崗位后，部門(mén)經(jīng)理或主管會(huì)安排師傅對(duì)學(xué)生的崗位要求、崗位技能等進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，最后學(xué)生在師傅的帶領(lǐng)下上崗工作。

三、頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后學(xué)生的收獲

在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生不僅將實(shí)習(xí)前所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，還從實(shí)際工作中擴(kuò)充和填補(bǔ)了前期對(duì)課本知識(shí)理解的不足；學(xué)生在9個(gè)月到12個(gè)月的實(shí)習(xí)中，對(duì)本專(zhuān)業(yè)有了更深入的理解；對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)和前景有了新的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，許多學(xué)生也有了新的或更長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃。

在個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)方面，經(jīng)過(guò)了大半年或近一年的參與酒店日常服務(wù)的工作，觀摩、體會(huì)酒店基礎(chǔ)管理工作，通過(guò)與客人、師傅、同事、上司打交道，學(xué)生變得成熟了許多。學(xué)生個(gè)人的成長(zhǎng)得到了酒店員工、管理層和學(xué)校老師的一致認(rèn)可。在個(gè)人情緒管理上，有分寸、有理性、多角度地看待和處理問(wèn)題，對(duì)情緒的管理也漸漸成熟起來(lái)。在個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃上，目標(biāo)更具體，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑更清晰，執(zhí)行力也顯著增強(qiáng)。在個(gè)人素質(zhì)方面，也許是服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，學(xué)生自覺(jué)地注重禮節(jié)，重視與人溝通的有效途徑；學(xué)生也逐步學(xué)會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，解決問(wèn)題，提升自己。

以上這些對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前后的分析和總結(jié)對(duì)他們返校后的學(xué)習(xí)是非常有幫助的。據(jù)此，在英語(yǔ)口語(yǔ)的教學(xué)中可以應(yīng)用目標(biāo)驅(qū)動(dòng)法、情境教學(xué)法、自主教學(xué)法等來(lái)提高課堂教學(xué)質(zhì)量。下面就這幾種方法在口語(yǔ)課堂的具體操作做一個(gè)簡(jiǎn)單的探討。

（一）自主學(xué)習(xí)&教學(xué)法

本方法的提出，實(shí)際上是基于“以生為本”的教學(xué)思想，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)和教學(xué)的主角。教師的作用只是為學(xué)生搭一個(gè)框架或者設(shè)計(jì)模塊，學(xué)生依照框架來(lái)構(gòu)建其中的內(nèi)容。

第一步：鑒于前面學(xué)生實(shí)習(xí)前后情況的介紹，要求學(xué)生根據(jù)自己在酒店部門(mén)實(shí)習(xí)的情景分類(lèi)整理。整理為以下幾類(lèi)：常規(guī)工作、特殊情境、投訴及處理、工作必備英語(yǔ)、需擴(kuò)充的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和英語(yǔ)表達(dá)等幾部分。

第二步：以學(xué)生為課堂主體完成一到兩次口語(yǔ)課（兩到四節(jié)課）的教學(xué)工作。在同一部門(mén)實(shí)習(xí)的同學(xué)組成一個(gè)或多個(gè)小組進(jìn)行課下準(zhǔn)備，課堂上每個(gè)小組選一人為代表來(lái)陳述小組討論的內(nèi)容。

以客房部的“洗衣服務(wù)”為例：

1.從專(zhuān)業(yè)知識(shí)的角度來(lái)整理洗衣服務(wù)的常規(guī)工作程序并介紹給其他同學(xué)。

2.列舉在收集和送還衣服給客人的服務(wù)中，出現(xiàn)“送錯(cuò)衣服”或者“衣服中有現(xiàn)金或其他物品”的特殊情況，并講述當(dāng)時(shí)的處理過(guò)程和結(jié)果以及自己的體會(huì)。

3.將實(shí)際工作中曾經(jīng)遇到的客人投訴事件及處理過(guò)程和結(jié)果分享給其他同學(xué)，并與同學(xué)討論、拓展其他可能導(dǎo)致客人投訴的情況。

4.列舉“洗衣服務(wù)”中必備的英語(yǔ)表達(dá)。例如：

服務(wù)人員用語(yǔ)：

Do you have any laundry？

What does it made of？

If you have any laundry， please put them in the laundry basket in the bathroom and fill in the laundry list.

Normally，we collect laundry before 10：00 am and send it back before 4：00 pm the next afternoon.

If you need your laundry back to you earlier， we provide express service with more 50% service charge.

We also help our guest with some button-sewing service or minor mending if necessary.

Words & Expressions：

laundry， collect， send back， dry clean， hand wash， water wash， ironing， shrink， fade， express service， service charge， sign the bill， laundry list， laundry price list， and etc.

客人用語(yǔ)：

I have some laundry. Could you help me？

How can I do with my laundry？

Where is the laundry list？

When can I expect my laundry back？

I need the silk pajama dry clean.

My sweater is 100% wool. Please be careful with it.

5.需要擴(kuò)充的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和英語(yǔ)表達(dá)。對(duì)各種衣服的面料成分及不同洗滌方法的了解；對(duì)衣服出現(xiàn)縮水或褪色等而引起客人投訴的處理；對(duì)高檔衣服品牌的了解；與客人溝通的方法和技巧；各種衣服的英語(yǔ)表達(dá)；衣服面料成分和不同洗滌方法的英語(yǔ)表達(dá)；幫助客人填寫(xiě)洗衣單的英語(yǔ)表達(dá)；聽(tīng)懂客人的英文投訴和處理客人的投訴（英語(yǔ)表達(dá)）。

6.在其他部門(mén)工作的同學(xué)提問(wèn)和補(bǔ)充。依據(jù)能力本位的教學(xué)思想，學(xué)生從實(shí)際工作中已經(jīng)提煉出了完成本崗位具體任務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和語(yǔ)言能力，并且學(xué)生還發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的方法、能力以及尚需提高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和英語(yǔ)表達(dá)的能力，教師可以根據(jù)學(xué)生的需求進(jìn)行后面教學(xué)內(nèi)容和形式的準(zhǔn)備和安排。

（二）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法&情境教學(xué)法

從學(xué)生的角度來(lái)說(shuō)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種有效的學(xué)習(xí)方法。將以往以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問(wèn)題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念。將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對(duì)當(dāng)前任務(wù)的理解，運(yùn)用共有的知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)參與、自主協(xié)作、提出方案、解決問(wèn)題，為每一位學(xué)生的思考、探索、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新提供開(kāi)放的空間，使課堂教學(xué)過(guò)程充滿趣味、個(gè)性和創(chuàng)造力，課堂氛圍真正活躍起來(lái)。

在前面課堂的基礎(chǔ)上，由老師和前面的小組同學(xué)共同設(shè)計(jì)幾個(gè)情境（包括常規(guī)服務(wù)情境、特殊情境、投訴情境等）。全體同學(xué)分組進(jìn)行角色扮演和演練。每一個(gè)情境就是一個(gè)可能在實(shí)際工作中待完成的任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用已學(xué)的知識(shí)完成任務(wù)，然后請(qǐng)其他同學(xué)給出評(píng)價(jià)和建議。設(shè)計(jì)的情境可以是單一的洗衣服務(wù)，也可以和客房清潔服務(wù)結(jié)合起來(lái)，還可以和客人遺失物品后卻發(fā)現(xiàn)在送洗的衣服中等情境融合，畢竟真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景遠(yuǎn)比我們能夠預(yù)見(jiàn)和想象的要復(fù)雜得多。情境難度也遵從梯度設(shè)計(jì)的原則讓不同層次的學(xué)生都可以參與其中，并有所收獲。

職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的關(guān)鍵點(diǎn)就是要讓學(xué)生感覺(jué)到課堂上所學(xué)的內(nèi)容和自己的專(zhuān)業(yè)是緊密結(jié)合的，和以后的工作是息息相關(guān)的，是有用的，是必須掌握的。鑒于酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)和學(xué)生在學(xué)習(xí)中有一段時(shí)間的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)歷的有利條件，恰當(dāng)應(yīng)用教學(xué)方法，提升學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)興趣和效率，助力學(xué)生的職業(yè)發(fā)展。

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