李娜

經(jīng)歷了高校后勤社會億改革過程，高校后勤飲食中心的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營模式都發(fā)生了較大變革。本文以北京A高校飲食中心為例，探索構(gòu)建此類兼吳教育屬性和經(jīng)濟(jì)屬性的特殊實(shí)體的績效評價(jià)指標(biāo)體系，促進(jìn)其改進(jìn)流程，改善管理。

績效評價(jià)

平衡計(jì)分卡 飲食中心 高校

北京A高校后勤飲食中心績效評價(jià)現(xiàn)狀分析

（1）飲食中心規(guī)模及運(yùn)行模式

北京A高校飲食服務(wù)中心創(chuàng)立于1993年1月，中心現(xiàn)有8個學(xué)生餐廳、6個教工餐廳、3個經(jīng)營性餐廳，涵蓋關(guān)鍵管理崗位、廚師隊(duì)伍、服務(wù)員、廚工、外協(xié)人員在內(nèi)的職工共計(jì)1，200余人。

運(yùn)行模式上，實(shí)行“小機(jī)關(guān)、多實(shí)體”的管理模式，設(shè)立總務(wù)長辦公室作為甲方，行使宏觀領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，其下按業(yè)務(wù)類型設(shè)各實(shí)體作為乙方，實(shí)行市場化運(yùn)作，履行具體服務(wù)職能。

管理政策上，體現(xiàn)預(yù)算控制的思想，對教工餐廳和學(xué)生餐廳分設(shè)獨(dú)立的控制毛利率標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，設(shè)置日人均消費(fèi)餐額、百元菜含量、低檔菜補(bǔ)助等系列輔助考核指標(biāo)，動態(tài)監(jiān)控中心各項(xiàng)經(jīng)營情況。

（2）飲食中心績效評價(jià)問題

北京A高校后勤飲食中心多年來注重強(qiáng)化管理，形成了一套適應(yīng)自身特點(diǎn)的績效評價(jià)和考核方式。但審視具體評價(jià)體系，仍有不完善之處。首先，原評價(jià)指標(biāo)過于單一，更多關(guān)注短期績效考核指標(biāo)，對于長期指標(biāo)關(guān)注不夠。其次，原評價(jià)指標(biāo)較零散，不成體系。最后，原評價(jià)工作缺乏對于考評結(jié)果的深入研究與利用。

平衡計(jì)分卡基本原理

平衡計(jì)分卡的基本原理為從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為有可操作性的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的績效管理體系。

平衡計(jì)分卡將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來，致力于組織短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的平衡、結(jié)果性指標(biāo)與動因性指標(biāo)的平衡、組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。飲食中心績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（1）指標(biāo)體系的基本框架

1.明確北京A高校戰(zhàn)略

《A大學(xué)校章》總則中明確，“A大學(xué)以培養(yǎng)人才為根本任務(wù)，貫徹高素質(zhì)、高層次、多樣化、創(chuàng)造性的培養(yǎng)目標(biāo)；以學(xué)生為本、學(xué)者為先、學(xué)術(shù)為基、學(xué)風(fēng)為要，致力于成為全球卓越的高等教育和學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)”。

2.確定北京A高校后勤飲食中心目標(biāo)

北京A高校后勤飲食中心的目標(biāo)為“致力于提供營養(yǎng)、健康的膳食，進(jìn)一步改善就餐環(huán)境，為A高校教師和學(xué)生提供高質(zhì)量的服務(wù)”。

3.明確北京A高校后勤飲食中心績效評價(jià)范圍

因經(jīng)營性餐廳與學(xué)生、教工餐廳在運(yùn)行模式和管理方式上顯著不同，并且營業(yè)規(guī)模占比不大，故本次指標(biāo)體系設(shè)計(jì)暫不考慮經(jīng)營性餐廳。

4.選擇北京A高校后勤飲食中心績效評價(jià)指標(biāo)

將相關(guān)文獻(xiàn)和調(diào)查資料顯示的結(jié)果相結(jié)合，初步確定的北京A高校后勤飲食中心的客戶維度指標(biāo)包括：師生滿意度、學(xué)校意見、食品安全、伙食營養(yǎng)含量、師生投訴次數(shù)和整改次數(shù)；財(cái)務(wù)維度指標(biāo)包括：利潤總額、主營業(yè)務(wù)收入、控制毛利率和投資回報(bào)率；學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)包括：員工滿意度、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工技術(shù)職稱通過率和招聘滿意度；內(nèi)部流程維度指標(biāo)包括：信息化建設(shè)水平、規(guī)章制度健全程度、內(nèi)控水平和業(yè)務(wù)水平。

5.匯總北京A高校后勤飲食中心績效評價(jià)指標(biāo)

在初步確立的各個備選維度具體評價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，以訪談形式與北京A高校后勤飲食中心業(yè)務(wù)有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的飲食中心領(lǐng)導(dǎo)及A高校后勤歸口管理部門的負(fù)責(zé)人溝通后，對初步設(shè)計(jì)的備選指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整：刪除師生投訴次數(shù)、整改次數(shù)、招聘滿意度指標(biāo)等存在關(guān)聯(lián)度的指標(biāo)；增加節(jié)能減排效率指標(biāo)和人均消費(fèi)額增長率與人均GDP增長率之比指標(biāo)。

最終績效考核指標(biāo)體系見圖1：

（2）指標(biāo)體系的具體解釋

在確定了指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，以對專業(yè)人士訪淡的形式進(jìn)一步明確了各個指標(biāo)的具體解釋。

1.客戶維度指標(biāo)

師生滿意度一對飲食中心整體工作滿意人數(shù)/參與調(diào)查總體人數(shù)*100%

學(xué)校意見一調(diào)查中對飲食中心整體工作滿意人數(shù)/參與調(diào)查的學(xué)校管理層人員總數(shù)*100%

食品安全一調(diào)查年度食品安全重大事件發(fā)生次數(shù)

伙食營養(yǎng)含量一餐廳所有的雞魚肉蛋禽鮮活的斤數(shù)/餐廳大伙收入*100%

節(jié)能減排效果一調(diào)查年度飲食中心水、電、氣消耗費(fèi)用/營業(yè)額*100%

2.財(cái)務(wù)維度指標(biāo)

凈利潤一飲食中心年度利潤表凈利潤欄次

主營業(yè)務(wù)收入一飲食中心年度利潤表主營業(yè)務(wù)收入欄次

控制毛利率一（飲食中心收入一成本）/收入*100%

投資回報(bào)率一飲食中心年度凈利潤/所有者權(quán)益年平均數(shù)*100%

人均消費(fèi)額增長率與人均GDP增長率之比一調(diào)查年度相對于前一年度飲食中心人均消費(fèi)額增長率調(diào)查年度相對于前一年度人均GDP增長率

3.學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)

員工滿意度一調(diào)查中對飲食中心內(nèi)部工作環(huán)境滿意人數(shù)/參與調(diào)查員工總體人數(shù)*100%

員工培訓(xùn)次數(shù)一調(diào)查年度組織員工參與部門及以上級別培訓(xùn)次數(shù)

員工技術(shù)職稱通過率一飲食中心具備中、高級技術(shù)職稱資格員工人數(shù)/飲食中心員工總數(shù)*100%

4.內(nèi)部流程維度指標(biāo)

信息化建設(shè)水平一調(diào)查中對飲食中心信息化建設(shè)水平滿意人數(shù)/參與調(diào)查的學(xué)校及飲食中心管理層人員總數(shù)

規(guī)章制度健全程度一調(diào)查中對飲食中心規(guī)章制度健全程度滿意人數(shù)/參與調(diào)查的學(xué)校及飲食中心管理層人員總數(shù)*100%

內(nèi)控水平一調(diào)查中對飲食中心內(nèi)控水平滿意人數(shù)/參與調(diào)查的學(xué)校及飲食中心管理層人員總數(shù)*100%

業(yè)務(wù)水平一調(diào)查中對飲食中心整體業(yè)務(wù)水平滿意人數(shù)/參與調(diào)查的學(xué)校及飲食中心管理層人員總數(shù)*100%

[1]周云.西方績效評價(jià)理論的發(fā)展綜述[J].軍械工程學(xué)院，2012

[2]黃穎.高等學(xué)校財(cái)務(wù)績效評價(jià)體系研究[D].武漢工業(yè)學(xué)院，2012

[3]雷連寶.基于平衡計(jì)分卡的高校后勤集團(tuán)績效評價(jià)指標(biāo)體系[J].高校后勤研究，2014， 04： 30-32

[4]王興伯.淺談平衡計(jì)分卡在高校餐廳管理中的運(yùn)用[J].價(jià)值工程，2014， 34：190-191