劉多

[摘要] 目的 分析語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)對住院醫(yī)師管理腫瘤患者的滿意度。方法 該院于2018年1月對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)管理，比較管理前后患者的滿意度。結(jié)果 管理后患者對醫(yī)師語氣親切、醫(yī)師能表現(xiàn)同情心、醫(yī)師交待病情清晰完整、患者能得到尊重、綜合溝通能力五方面的滿意度（94.74%、96.15%、94.64%、96.23%、96.55%）明顯高于管理前（P<0.05）。結(jié)論 對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)管理能夠有效提升患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 語言溝通技巧；心理學(xué)；滿意度；教學(xué)方法；醫(yī)患溝通

[中圖分類號] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（a）-0143-02

Analysis of Satisfactory Degree of Residents to the Tumor Patients Managed by the Language Communication Skills Training and Psychology Teaching

LIU Duo

Scientific Teaching Department， Jilin Peoples Hospital， Changchun， Jilin Province， 130021 China

[Abstract] Objective To analyze the satisfactory degree of residents to the tumor patients managed by the language communication skills training and psychology teaching. Methods The language communication skill training and psychology teaching management were developed to the residents in January 2018 in our hospital， and the satisfactory degree before and after management was compared. Results After management， the satisfactory degrees of patients to the cordial tone of doctors， sympathy， showed by the doctors， compete disease presentation of doctors， respect obtained by the doctors and comprehensive communication ability were respectively（94.74%， 96.15%， 94.64%， 96.23%， 96.55%）， which were obviously higher than those before management（P<0.05）. Conclusion The language communication skills training and psychology teaching for residents can effectively improve the satisfactory degree of patients.

[Key words] Language communication skills； Psychology； Satisfactory degree； Feach method； Doctor-patient communication

據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，良好的醫(yī)患溝通和交流對提升患者滿意度、避免醫(yī)患糾紛事件發(fā)生具有積極意義[1]。腫瘤患者屬于社會特殊群體，住院醫(yī)師如何培養(yǎng)自身的溝通交流能力，推動臨床診療工作成為了值得研究的課題[2]。為了提高該院醫(yī)療質(zhì)量，探索更加優(yōu)質(zhì)的住院醫(yī)師管理方案，該文2018年1月就語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)對住院醫(yī)師管理腫瘤患者的滿意度展開了下述研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)管理，包括住院醫(yī)師25名，平均年齡為（28.17±2.21）歲，滿足項(xiàng)目研究需求。

1.2 方法

（1）語言溝通技巧訓(xùn)練管理：①制定管理計(jì)劃，包括醫(yī)患溝通技能理論和實(shí)踐知識兩方面內(nèi)容，比如專科溝通知識包括了腫瘤病患心理分期及各期心理溝通和交流的重點(diǎn)等；②熟練掌握評估患者基本資料的技巧，準(zhǔn)確評估與患者進(jìn)行交流的溝通環(huán)境，包括宗教信仰、物理環(huán)境、同理思考、時(shí)間限制、宣教內(nèi)容和溝通效果評價(jià)等；③注意實(shí)施要點(diǎn)，住院醫(yī)師在與患者進(jìn)行交流期間，需要保持禮貌、衣著整潔、微笑、溫暖的狀態(tài)，可適當(dāng)運(yùn)用握手、擁抱等情感肢體語言，加深與患者的互動交流。④定期對醫(yī)師展開管理考核，改進(jìn)醫(yī)師現(xiàn)存的溝通弱點(diǎn)，強(qiáng)化醫(yī)師與患者的溝通交流能力。

（2）心理教學(xué)管理方法：①扎實(shí)住院醫(yī)師心理學(xué)理論基礎(chǔ)知識，增進(jìn)醫(yī)師對患者各種心理的認(rèn)知和了解；②利用案例、情景教學(xué)、換位思考等管理方法，促使住院醫(yī)師從精神心理學(xué)方面全面認(rèn)識患者，用同理心對待每一位患者，幫助醫(yī)師強(qiáng)化尊重患者的意識；③熟練掌握各項(xiàng)心理疏導(dǎo)方法，包括良好預(yù)后案例講解、病友交流、家屬支持、腫瘤知識講座宣講等內(nèi)容，令醫(yī)師在日常診療期間熟練運(yùn)用各項(xiàng)心理干預(yù)方法，幫助患者恢復(fù)信心。

1.3 觀察指標(biāo)

采用該院自制的患者滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)管理前后腫瘤患者的滿意度，評分項(xiàng)目包括醫(yī)師語氣親切、醫(yī)師能表現(xiàn)同情心、醫(yī)師交待病情清晰完整、患者能得到尊重、綜合溝通能力五方面內(nèi)容，單項(xiàng)目評分0～20分，滿分100分，每個(gè)條目包含4個(gè)問題，每個(gè)問題分為5個(gè)等級：很滿意：5分；滿意：4分；一般：3分；較差：2分；非常不滿意：1分，各項(xiàng)目評分≥16分視為滿意，剔除答題不規(guī)范、字跡不清項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該次研究中，將參與調(diào)查患者的研究數(shù)據(jù)均輸入至SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)有效處理，滿意度評價(jià)采用（%）的形式表示，處理方式為χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

管理前，患者對醫(yī)師語氣親切、醫(yī)師能表現(xiàn)同情心、醫(yī)師交待病情清晰完整、患者能得到尊重、綜合溝通能力5方面的滿意度分別為81.13%（43/53）、82.46%（47/57）、81.36%（48/59）、81.25%（39/48）、82.26%（51/62）；管理后，患者對醫(yī)師語氣親切、醫(yī)師能表現(xiàn)同情心、醫(yī)師交待病情清晰完整、患者能得到尊重、綜合溝通能力五方面的滿意度分別為94.74%（54/57）、96.15%（50/52）、94.64%（53/56）、96.23%（51/53）、96.55%（56/58）。組間數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.878、5.208、4.744、5.821、6.338，P=0.027、 0.022、0.029、0.016、0.012）。

3 討論

國內(nèi)外相關(guān)報(bào)道顯示，住院醫(yī)師對患者的態(tài)度直接影響到患者對疾病相關(guān)知識的認(rèn)知及對待態(tài)度[3]。有學(xué)者[4]研究發(fā)現(xiàn)，住院醫(yī)師對患者心理變化情況和技巧性語言溝通能力的的掌握程度，將對患者臨床診療效果、治療滿意度發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。臨床實(shí)踐結(jié)果證明，對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)管理可有效增進(jìn)醫(yī)師對腫瘤疾病知識的認(rèn)知和了解，充分掌握與患者溝通和交流的方法，促使醫(yī)師在與患者交流過程中表現(xiàn)得更加自然、溫暖，給人以值得信賴的感覺，有利于減輕腫瘤患者心理障礙，幫助患者正確認(rèn)知疾病知識[5-7]。另據(jù)相關(guān)報(bào)道顯示，語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)對住院醫(yī)師管理腫瘤患者方面具有積極的作用，可幫助患者正確認(rèn)知疾病，提高臨床診療配合度，提升患者對醫(yī)療工作的滿意度[8]。與上述分析一致，經(jīng)該文實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，管理后患者對醫(yī)師語氣親切、醫(yī)師能表現(xiàn)同情心、醫(yī)師交待病情清晰完整、患者能得到尊重、綜合溝通能力五方面的滿意度均明顯高于管理前（P<0.05），充分說明對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)管理有助于提高腫瘤患者滿意度。

綜上所述，對住院醫(yī)師展開語言溝通技巧訓(xùn)練和心理學(xué)教學(xué)可有效提升患者對醫(yī)院診療工作的服務(wù)滿意度，因此具有重要的臨床應(yīng)用與推廣價(jià)值。

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（收稿日期：2018-06-08）