邱建

[摘要] 目的 探討口腔修復(fù)中醫(yī)患糾紛的原因與防范措施。方法 選取該院2015年1月—2017年1月進(jìn)行口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛80例為研究對象，用在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)這80例口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛，包括發(fā)生原因和發(fā)生率。結(jié)果 80例口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，涉及住院費(fèi)用的占3.75%，涉及患者問題的占8.75%，涉及服務(wù)滿意度問題的占11.25%，涉及服務(wù)質(zhì)量管理問題的占21.25%，涉及醫(yī)療服務(wù)問題的占55.00%。結(jié)論 修復(fù)費(fèi)用高、醫(yī)生操作不仔細(xì)、醫(yī)患溝通少是口腔修復(fù)中發(fā)生醫(yī)患糾紛的主要原因，需采取合理的措施，避免糾紛事件發(fā)生。

[關(guān)鍵詞] 口腔修復(fù)；醫(yī)患糾紛；原因；防范措施

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0084-02

[Abstract] Objective This paper tries to explore the causes and preventive measures of disputes between doctors and patients in dental prosthodontics. Methods 80 cases of doctor-patient disputes were selected in the hospital from January 2015 to January 2017 for oral reconstructive surgery. Statistical tables were used to count the doctor-patient disputes that occurred in these 80 cases of dental prostheses， including causes and incidences. Results In the disputes among doctors and patients in 80 cases of oral remediation， 3.75% involved hospitalization expenses， 8.75% involved patient problems， accounting for 11.25%， related to service satisfaction issues for 21.25%， related to service quality management issues for 55.00% of medical service problems. Conclusion The high cost of repairs， the lack of careful operation by doctors， and the lack of communication between doctors and patients are the main reasons for doctor-patient disputes in oral remediation. Reasonable measures must be taken to avoid disputes.

[Key words] Prosthodontics； Doctor-patient disputes； Reasons； Preventive measures

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，患者維護(hù)自身權(quán)益的意識被提高[1]，由于自身權(quán)益維護(hù)方式簡便，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件越來越多[2]，為了避免醫(yī)療糾紛事件發(fā)生，達(dá)到《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，該研究選取2015年1月—2017年1月進(jìn)行口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛80例為研究對象，回顧性分析其發(fā)生原因，并探討防范措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院進(jìn)行口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛80例為研究對象，其中男47例，女33例；年齡20～75歲，平均（61.25±2.57）歲。該組80例糾紛事件，接待護(hù)士和醫(yī)生均與患者進(jìn)行溝通無效，然后由領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)調(diào)節(jié)。

1.2 方法

用在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)這80例口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛，包括發(fā)生原因和發(fā)生率。

2 結(jié)果

2.1 80例口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛統(tǒng)計(jì)

80例口腔修復(fù)過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，涉及住院費(fèi)用的占3.75%，涉及患者問題的占8.75%，涉及服務(wù)滿意度問題的占11.25%，涉及服務(wù)質(zhì)量管理問題的占21.25%，涉及醫(yī)療服務(wù)問題的占55.00%。見表1。

2.2 醫(yī)療服務(wù)問題發(fā)生的糾紛原因統(tǒng)計(jì)

①口腔修復(fù)技術(shù)生疏：共有2例，占2.50%，患者覺得操作過程未做保護(hù)，技術(shù)生疏，操作不標(biāo)準(zhǔn)等；②檢查和治療存在誤診和誤療：共有3例，占3.75%，主要原因是醫(yī)生檢查不到位，然后致使治療效果不如意，延長了患者口腔修復(fù)時(shí)間，導(dǎo)致費(fèi)用增加，周期變長等；③醫(yī)患溝通交流不足：共7例，占8.75%，主要原因是醫(yī)生沒有了解患者口腔修復(fù)類型和患者對口腔的修復(fù)效果要求，沒有告知患者口腔修復(fù)后可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)[3]，或者是患者沒有表達(dá)需要的修復(fù)效果，導(dǎo)致口腔修復(fù)后沒有達(dá)到患者預(yù)期的效果，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛；④口腔修復(fù)體出現(xiàn)質(zhì)量問題：修復(fù)體使用過程中患者不適，修復(fù)體有功能缺陷，修復(fù)體美觀度不足，反復(fù)調(diào)整仍不舒，存在其他并發(fā)癥等，出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛有20例，占25.00%；發(fā)生根折，脫離，樁打錯(cuò)位等原因而出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛有9例，占11.25%；戴橋、戴冠脫離或不舒適而出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛有21例，占26.25%；活動(dòng)義齒戴用不舒適而出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛有18例，占22.50%。

3 討論

3.1 口腔糾紛修復(fù)要點(diǎn)

一般口腔牙齒缺損修復(fù)主要使用人工材料，基本不會(huì)涉及組織器官，所以口腔修復(fù)不會(huì)引發(fā)醫(yī)療事故[4]。由于口腔修復(fù)操作復(fù)雜，要涉及很多的護(hù)理人員，還需要頻繁復(fù)診，且治療時(shí)間一般較長，可能會(huì)出現(xiàn)并發(fā)癥，因此服務(wù)質(zhì)量是口腔修復(fù)糾紛中首位[5]。其次就是服務(wù)質(zhì)量管理問題，涉及到預(yù)約、制作和修復(fù)體等，延誤了患者戴牙時(shí)間，導(dǎo)致糾紛發(fā)生[6]。然后就是醫(yī)生和患者沒有達(dá)成統(tǒng)一意見，患者和醫(yī)生對牙齒存留等有爭議，再加上后續(xù)的修復(fù)和治療也不統(tǒng)一，而引發(fā)糾紛。比如開始診斷醫(yī)生告知患者會(huì)將殘根保留，對根管和牙周進(jìn)行治療，然而后續(xù)的接診醫(yī)生要將該牙根除，等牙槽脊愈合后再進(jìn)行后續(xù)的治療，引發(fā)醫(yī)患糾紛[7]。

因此在診斷時(shí)，醫(yī)生與患者需做好溝通，因?yàn)榉?wù)態(tài)度也會(huì)影響患者的情緒，可能會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，此外也不能忽視患者自身的原因，比如患者不配合治療，不理解治理方法，抵制醫(yī)生采取的修復(fù)方法等[8]。比如患者想要保留殘根，然后按照患者的意愿進(jìn)行修復(fù)，結(jié)果卻導(dǎo)致修復(fù)失敗，引發(fā)醫(yī)患糾紛，對此在開始治療時(shí)就需要與患者達(dá)成一致意見，盡量說服患者，如果意見不一致，可以暫停治療[9]。另外住院費(fèi)用也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的一個(gè)原因，該研究中占比例為3.75%，足以說明其重要性，對此在開始治療前醫(yī)生就應(yīng)該與患者詳細(xì)說明，讓患者決定，避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3.2 醫(yī)療修復(fù)質(zhì)量糾紛問題

一般制作修復(fù)體需要花費(fèi)大約20道工序，且任何一道工序如果出現(xiàn)意外就會(huì)給后續(xù)的治療造成影響，所以如果修復(fù)體制作有質(zhì)量問題，醫(yī)生應(yīng)該重新制作，不能強(qiáng)行讓患者佩戴使用，因?yàn)槿舴磸?fù)戴用義齒會(huì)讓患者感覺不舒服，避免引發(fā)醫(yī)患糾紛[10]。與固定義齒相比，活動(dòng)義齒有更強(qiáng)的異物感，需要很長的時(shí)間進(jìn)行適應(yīng)，所以很容易產(chǎn)生戴后不舒適?；颊叩淖陨硖刭|(zhì)與義齒的舒適程度有很大的關(guān)系，戴橋和戴冠、打樁錯(cuò)位、脫離、義齒戴用不舒適都有很大幾率引發(fā)醫(yī)患糾紛[11]。雖然往往難以避免糾紛，但醫(yī)生還是要從自身尋找原因，避免發(fā)生糾紛，在口腔修復(fù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)要求，確保修復(fù)體質(zhì)量，并及時(shí)找出質(zhì)量問題進(jìn)行解決。者要求醫(yī)生具有良好的心態(tài)，較高的判斷力，與患者多交談，消除其不良心理，最大程度上滿足患者的要求[12]。其次引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要因素還包括醫(yī)患溝通不佳，這是因?yàn)殡p方都沒有細(xì)致了解導(dǎo)致，比如患者就診時(shí)，醫(yī)生問患者對口腔修復(fù)有什么要求，而患者則說沒有什么要求，只要修復(fù)后能吃東西就行，這時(shí)醫(yī)生就應(yīng)該明確告知患者相關(guān)事項(xiàng)，告知患者修復(fù)體和恢復(fù)的可能，讓患者有個(gè)準(zhǔn)備心理，而醫(yī)生在修復(fù)時(shí)也應(yīng)該考慮患者的審美觀，并盡量努力，讓口腔修復(fù)達(dá)到最好的效果，避免引發(fā)醫(yī)患糾紛[13]。

綜上所述，修復(fù)費(fèi)用高、醫(yī)生操作不仔細(xì)、醫(yī)患溝通少是口腔修復(fù)中發(fā)生醫(yī)患糾紛的主要原因，需采取合理的措施，避免糾紛事件發(fā)生。

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（收稿日期：2018-04-03）