元晉江

[摘要] 醫(yī)療糾紛嚴(yán)重影響了正常的醫(yī)療秩序，給醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員帶來不利影響，甚至?xí){醫(yī)療人員安全，讓醫(yī)療環(huán)境惡化。所以，對于醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀與其產(chǎn)生的影響，必須及時(shí)調(diào)節(jié)，以免糾紛帶來的影響擴(kuò)大。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0047-02

醫(yī)療糾紛是家屬帶患者到醫(yī)院就診后，對最終診治的結(jié)果不滿意，以此為由產(chǎn)生糾紛。近幾年，人們的法律意識不斷增強(qiáng)，而法律的介入與媒體的報(bào)道，以讓醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步放大，兩者的矛盾更加突出，是當(dāng)下社會發(fā)展必須解決的問題。

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

醫(yī)療糾紛是世界普遍存在的問題，在過去的幾年中，世界各國醫(yī)療糾紛的數(shù)量大量增加，其中美國從上世紀(jì)開始，因?yàn)獒t(yī)療事故死亡的人員每年達(dá)到了4.4萬人；英國的全科醫(yī)生需長期預(yù)防家屬暴力；我國在過去幾十年的發(fā)展中，醫(yī)療事故的數(shù)量每年呈倍數(shù)增長，即有研究人員對全國醫(yī)院的糾紛數(shù)量進(jìn)行調(diào)查后，總結(jié)了不同級別的醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療事故的概率，即在從2011年開始，至2013年，所有二級醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率接近8%，三級醫(yī)院醫(yī)療糾紛的發(fā)生率接近5%。

醫(yī)療糾紛逐步向群體性發(fā)展，增加了媒體輿論的參與，并出現(xiàn)越級上訪的情況?，F(xiàn)在，患方和醫(yī)方之間的攻防關(guān)系發(fā)生了改變，已經(jīng)從民事經(jīng)濟(jì)糾紛轉(zhuǎn)移，變?yōu)樯鐣娜后w性事件。醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的原因是，受個(gè)人利益影響，患方一旦覺得利益受損，就會做出激烈的行為，同時(shí)其情緒也容易受損，而其為得到社會的關(guān)注，會用多種方式纏鬧，包括集體上訪、鬧訪等，形成了錯(cuò)誤的思想，并用這一思想解決糾紛，導(dǎo)致矛盾的對抗性增加；而一些患方為達(dá)到目的，會組織群眾堵在醫(yī)院，或者是在敏感時(shí)期上訪，讓地方政府處理訴求[1]。

醫(yī)療糾紛的惡性程度逐漸提高，暴力傾向突出。社會中已經(jīng)形成多個(gè)不良風(fēng)氣，受這些不良風(fēng)氣影響，患方遇到糾紛后，不會從法律途徑或媒體報(bào)道的方式解決，而是用暴力的方式，用打、砸、搶、鬧的方式施壓，有的人也會到醫(yī)院靜坐、或是跟蹤醫(yī)務(wù)人員并用打傷醫(yī)務(wù)人員的方式，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的正常進(jìn)行，直接威脅醫(yī)務(wù)人員的生命安全。

借由上述方式，很多以醫(yī)務(wù)人員的生命安全都得不到保障，降低了其工作的積極性，限制了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，而政府對于醫(yī)療糾紛，還未找到好的處理方式，未能從根本上解決糾紛帶來的問題，而所有惡性事件的出現(xiàn)，會容易讓雙方的權(quán)利都有損失，并陷入新的惡性循環(huán)。

2 醫(yī)療糾紛對醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員的影響

2.1 對醫(yī)院的影響

醫(yī)療糾紛的結(jié)果，是患者家屬用暴力處理事故，把后果轉(zhuǎn)交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，影響醫(yī)院的社會形象，增加了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，所以它已經(jīng)是困擾醫(yī)院發(fā)展的難題。

醫(yī)療糾紛帶來的最大影響是，改變醫(yī)院正常的工作秩序，而糾紛爆發(fā)后，醫(yī)務(wù)人員會受到打罵，醫(yī)院的工作被破壞，人員在醫(yī)院內(nèi)聚眾鬧事。由此，中華醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查，患者、家屬對醫(yī)療糾紛基本持有統(tǒng)一的看法，選擇激化矛盾、影響正常秩序的方式的百分比是72.4%，我國超過70%的醫(yī)院都出現(xiàn)過家屬到醫(yī)院鬧事的情況，超過60%的醫(yī)院都被設(shè)置了靈堂，接近90%的醫(yī)院，都因小的醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)藥費(fèi)無法及時(shí)收回，這些都會影響醫(yī)院的正常工作。醫(yī)療糾紛逐現(xiàn)出上升的趨勢，增加了處理的難度，而其處理方式的單一影響了醫(yī)院工作的有序進(jìn)行，增加了管理部門工作的難度，如果遇到經(jīng)濟(jì)糾紛，負(fù)責(zé)的醫(yī)生、科室以及醫(yī)院的院長，都必須與患者協(xié)商，大量人力、物力被消耗。很多醫(yī)療糾紛都需要經(jīng)濟(jì)賠償，特別是近年來出現(xiàn)的糾紛。只要是由醫(yī)療引起的糾紛，不論是否是由醫(yī)方造成，患方都會提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，需賠償?shù)慕痤~也隨之增加，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而醫(yī)院除需支付賠償?shù)馁M(fèi)用外，也要支付醫(yī)院的日常支出，即為處理糾紛，醫(yī)院在內(nèi)部設(shè)置了法制辦，并配備專職人員，但如果患方提出訴訟，醫(yī)院還需支付鑒定費(fèi)、律師費(fèi)等。有人對國內(nèi)幾個(gè)省份的公立醫(yī)院調(diào)查后，總結(jié)出了結(jié)果，接受調(diào)查的27家醫(yī)院中，從2011—2013年，支付的醫(yī)療糾紛賠償資金超過了2 400萬元，醫(yī)保賠償?shù)馁M(fèi)用是614萬元，因糾紛賠償?shù)慕痤~是1 721萬元。

因?yàn)檫@些原因，引發(fā)了社會對醫(yī)院的信任危機(jī)，也增加醫(yī)院工作的風(fēng)險(xiǎn)，而這也直接破壞了醫(yī)生已經(jīng)形成的良好社會形象，且有些影響會給醫(yī)生帶來直接傷害。而如果醫(yī)院遇到糾紛，沒有妥善處理，以及社會輿論的介入，都會影響醫(yī)院已經(jīng)形成的聲譽(yù)，且社會通常認(rèn)為患者是弱者，讓醫(yī)院陷入更大的危機(jī)[2]。

2.2 對醫(yī)療人員的影響

對于醫(yī)療糾紛，國家衛(wèi)生計(jì)生委做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的惡性事件近年來呈幾何增長，每年都有接近1萬名的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)椴煌募m紛而受傷，成為醫(yī)院、患方兩者矛盾的直接受害者，這嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的心理與生理健康，其著重表現(xiàn)在以下幾方面。

2.2.1 傷醫(yī)情況增加 隨著醫(yī)療糾紛的持續(xù)惡化，讓很多醫(yī)務(wù)人員都受到了心理與身體上的傷害，有些醫(yī)生甚至失去生命。社會某項(xiàng)調(diào)查顯示，出現(xiàn)暴力傷醫(yī)的醫(yī)院從2012年的47.5%上升到2017年的62.4%，而國家衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)計(jì)后，統(tǒng)計(jì)出2012年，共發(fā)生11起傷醫(yī)事件，包括院長因挨揍導(dǎo)致的多根肋骨骨折，醫(yī)護(hù)人員因頸部砍傷，救治無效死亡等，這些都映射出當(dāng)下醫(yī)務(wù)人員工作的囧境。

2.2.2 醫(yī)務(wù)人員的心理受到影響 它的表現(xiàn)是，醫(yī)務(wù)人員完成工作后，會感到焦慮，擔(dān)心工作沒有完成，而果果工作沒有完成或是引起患者的不滿，醫(yī)務(wù)人員會受到軀體、語言攻擊，有些甚至?xí)艿叫则}擾。比如女性醫(yī)務(wù)人員，她們承擔(dān)的壓力有職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、工作、發(fā)展與醫(yī)患關(guān)系，最后一個(gè)醫(yī)患關(guān)系是其面臨最大的工作壓力。

2.2.3 影響醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定 醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)與它的惡性發(fā)展，嚴(yán)重影響了醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定。即糾紛發(fā)生后，改變了部分醫(yī)生對工作的看法，同時(shí)也改變了學(xué)醫(yī)人員對未來職業(yè)的看法， 也就是受患方的暴力威脅影響，很多醫(yī)生、護(hù)士的精神狀態(tài)受到嚴(yán)重影響，降低了對現(xiàn)有工作的滿意度，內(nèi)心出現(xiàn)了離職的想法，而醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)的學(xué)生中，有些學(xué)生也已經(jīng)產(chǎn)生放棄繼續(xù)學(xué)醫(yī)的想法，并有大量醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)院離職，北京醫(yī)師協(xié)會調(diào)查后，從2012—2015年的4年間，71所醫(yī)院內(nèi)接近2 300人離職，這些人中有的經(jīng)商，有些轉(zhuǎn)到其他專業(yè)，醫(yī)師隊(duì)伍出現(xiàn)了較大的動(dòng)蕩。

2.2.4 做出防御性的醫(yī)療行為 防御型醫(yī)療行為是，醫(yī)療人員為避免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)自身的權(quán)利做出的自我保護(hù)行為，與規(guī)定的醫(yī)療方式不一致，有些甚至對結(jié)果產(chǎn)生焦慮感，即臨床人員會從不同方面做出保護(hù)行為，包括患者不必要的檢查，減少患者可以了解到的內(nèi)容，如果遇到危機(jī)情況，不會采用危機(jī)措施，這些都增加了患者的費(fèi)用，形成兩者的認(rèn)知分歧，最終的結(jié)果是，可能導(dǎo)致患者死亡。這些防御性行為做出的時(shí)候是較大或有風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)，而隨著醫(yī)療糾紛壓力的增大，防御性行為也逐漸向小的治療轉(zhuǎn)移。另如果遇到急癥、重癥患者，醫(yī)生會因?yàn)閮?nèi)心的恐懼，只采用保守治療，形成了工作的消極心態(tài)，這一消極心態(tài)嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性。

3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施醫(yī)患關(guān)系管理

從上述醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀以及對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響，要求醫(yī)院必須進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的管理，以與患者、家屬保持和諧的關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。

3.1 明確工作的指導(dǎo)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療機(jī)構(gòu)若想實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，必須樹立正確的思想，即把科學(xué)發(fā)展觀作為工作的指導(dǎo)，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量是醫(yī)院提高自身競爭力的一種方式，并從中得到競爭的資源，而患者進(jìn)入醫(yī)院就診后，雙方會建立特殊的關(guān)系，基于這一關(guān)系醫(yī)院為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以保持兩者關(guān)系的穩(wěn)定，避免糾紛。故只有提高醫(yī)院服務(wù)的水平，形成積極的服務(wù)理念，才會打造出好的醫(yī)院文化，為和諧的醫(yī)患關(guān)系提供保證[3]。

3.2 科學(xué)管理醫(yī)患關(guān)系，提高競爭力

醫(yī)療機(jī)構(gòu)會根據(jù)市場的發(fā)展，改變自身的經(jīng)營方式，把重點(diǎn)從經(jīng)營轉(zhuǎn)向?yàn)榛颊叻?wù)，得到患者，并給患者留下好的印象，雙方建立長期的服務(wù)關(guān)系，以此加快醫(yī)院發(fā)展，并幫助企業(yè)形成競爭優(yōu)勢，提高核心競爭力。因此，為優(yōu)化對醫(yī)患關(guān)系的管理，醫(yī)院可以使用關(guān)系營銷策略，構(gòu)建科學(xué)的管理體系，把服務(wù)使用的專業(yè)技術(shù)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)整合，以此滿足患者的需求，借由這一方式增加患者的滿意度。

3.3 構(gòu)建雙向溝通模式，互相理解

溝通會讓雙方了解對方的想法，特別是對于日漸惡化的醫(yī)患關(guān)系來說，要求得到患者的配合，并把患者應(yīng)了解的內(nèi)容及時(shí)告知，以此實(shí)現(xiàn)雙方關(guān)系的和諧。故溝通模式的構(gòu)建，是通過出臺的規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)生的行為，并把內(nèi)容用制度化的內(nèi)容確定，科學(xué)診療、用藥，不會過度收費(fèi)，同時(shí)，醫(yī)院、患者不應(yīng)處于對立面，患者與家屬必須了解醫(yī)務(wù)人員的工作，積極配合，以保證患者恢復(fù)健康為前提，雙方建立良好的溝通。

另也可以打造醫(yī)院的品牌，創(chuàng)新形象的展示。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌是它的標(biāo)簽，也是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，因?yàn)榛颊邔Ω麽t(yī)療機(jī)構(gòu)的了解不足，會根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)與得到的信息，選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)，此時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌就會發(fā)揮作用，吸引患者。所以醫(yī)院必須借由高質(zhì)量的服務(wù)、文化建設(shè)等方式，構(gòu)建品牌，得到患者的認(rèn)可，雙方建立和諧的關(guān)系。

4 結(jié)語

醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，會嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)需根據(jù)目前醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的現(xiàn)狀，找到協(xié)調(diào)兩者關(guān)系的方式，并通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，形成正確的工作理念，為患者服務(wù)，以保持雙方關(guān)系的和諧，控制糾紛的出現(xiàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陳維力，馮杰，黃毅飛，等.淺談我市醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及預(yù)防處置對策[J].中國衛(wèi)生法制，2016，24（5）：64-67.

[2] 楊硯，肖錦鋮.新形勢下醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2016，32（12）：70-71.

[3] 楊婷婷，杜玉開.論當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀、原因及處置對策[J].江蘇科技信息，2016（16）：28-31.

（收稿日期：2018-04-04）