曲杰

【摘要】在當期信息化時代下，高校圖書館如何了解讀者需求，如何根據(jù)新的需求轉(zhuǎn)變服務方式，服務內(nèi)容，服務手段才能更好的為高校讀者提供特殊服務。

【關鍵詞】需求；服務能力；轉(zhuǎn)型服務

【中圖分類號】G258.6 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）32-0294-01

“你還去圖書館嗎？”這是《鳳凰，都市》里的一片思考性文章，難道圖書館被邊緣化了？還是新形勢下圖書館將消失了？答案應該是很明確的：這是不可能的。那么我就針對高校新形勢下圖書館的發(fā)展，談談我的幾點見解。

一、高校圖書館的發(fā)展取決于讀者群體的需求

高校圖書館過去到館的多為本科生，他們來館的需求是自習和閱覽，比如過去報紙上報到的某某高校圖書館一座難求，早起去排隊占座，甚至很生動的描寫了一對情侶在擁擠的入館人群中喊出了“不要管我，你先去占座”的強烈需求聲。

難道高校圖書館需求者就只有本科生嗎？很明顯，高校還有一大批研究生，博士生，科研人員，職能機關領導，校領導等，難道他們就不需要圖書館嗎？很明顯不是不需要圖書館，而是與傳統(tǒng)圖書館不一樣的圖書館。圖書館不能沒有用戶。圖書館需要到館用戶，更需要不到館的用戶。到館用戶的需求容易滿足，不到館用戶的需求更復雜，需求滿足的難度更大，但意義更大。需要分析、挖掘、預期、激發(fā)、超越用戶的需求，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求，并努力地加以滿足。

二、新形勢下高校讀者的需求特點

1.傳統(tǒng)獲取讀者群體需求的方式是：

·年終用戶座談會

·用戶意見（建議）箱

·用戶需求調(diào)查表

·學科館員常規(guī)融入過程。

·圖書館員融入用戶虛擬社區(qū)。

·用戶日志與數(shù)據(jù)挖掘。

新形勢下獲取讀者群體需求的方式是：高度重視用戶體驗。

·用戶不知道自己要什么，我的工作就是告訴他們自己想要什么。

·把科技與用戶需求完美結合。

·真正的用戶需求要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

用戶不再僅僅依賴物理圖書館甚至圖書館網(wǎng)站獲取信息；搜索引擎成為用戶慣以利用的首選工具；用戶希望方便、快捷、一站式、隨時隨地在桌面、在現(xiàn)場獲取最新、最相關的信息；信息查詢與科研過程的連貫性（seamless integration）；方便集成地管理各種信息等。

三、新形勢下高校圖書館如何解決群體讀者需求

1.需求決定圖書館的要素轉(zhuǎn)化為服務

從以圖書館為中心走向以館員為中心

從以館員為中心走向以用戶為中心

從以文獻為中心走向以服務為中心

從以到館服務為中心走向以嵌入用戶過程為中心。

從以服務過程為中心走向以服務效果為中心。

2.服務的主體是館員的服務能力

分析、挖掘、激發(fā)并滿足用戶需求的能力。

將文獻資源轉(zhuǎn)化為知識情報的能力。

將顯性、隱形知識與用戶顯性、隱性需求相嵌接的能力。

直接參與用戶過程并作為合作者的能力。

智能、智慧并創(chuàng)造性解決用戶問題的能力。

3、如何提高館員的服務能力

圖書館員自身：

善于溝通、交流與合作。

提升科學思維與研究素質(zhì)。

增強基本專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力。

融入用戶團隊與過程。

職業(yè)精神與全身心投入。

圖書館：

提供以人（館員、館員）為本的文化氛圍。

創(chuàng)造開放共享、創(chuàng)新向上的工作環(huán)境。

建立學習型、科研型、創(chuàng)新型的團隊與組織。

建立良好的激勵與績效考評機制。

四、新形勢下圖書館如何服務轉(zhuǎn)型

1.高校圖書館應該從傳統(tǒng)的以機構為中心向以群體讀者為中心轉(zhuǎn)移，圖書館是讀者的圖書館，沒有讀者圖書館就失去存在的意義。

2.高校圖書館應該從傳統(tǒng)的以資源為中心向以服務為中心轉(zhuǎn)移，圖書館資源是為讀者用的，如果資源不為所用，資源就形同虛設。

3.高校圖書館應該從傳統(tǒng)的簡單粗狂型服務向深入細致型服務轉(zhuǎn)移，圖書館的服務不應再借借還還，應該因需所需，深度剖析讀者需求，提供深層次的服務。

4.高校圖書館應該從傳統(tǒng)的讀者走進圖書館向圖書館員走進讀者轉(zhuǎn)型，圖書館員應該到讀者中去，了解讀者需求，幫助讀者，給讀者提供更便捷的服務。

5.高校圖書館應該從傳統(tǒng)的人力密集型向智力密集型轉(zhuǎn)移，過去高校圖書館誰都可以來，什么專業(yè)都可以干，新形勢下高校圖書館只有提升館員的素質(zhì)，引進尖端人才，才能更好更快的為讀者提供資源服務，才能為高校科研水平的提升服務。

總之，新形勢下高校圖書館只有做到服務內(nèi)容知識化；服務方式集成化；服務手段智能化；服務空間虛擬化；服務場所寬泛化；服務效果滿意化，這樣才能改變大家對于“圖書館還能生存嗎”“圖書館被邊緣化了嗎”懷疑，才能更好的為讀者所用，才能更好的為高校科研水平的提高提供服務！

參考文獻

[1]《構建適應用戶新需求的圖書館新能力》初景利.

[2]《數(shù)字人文與圖書館發(fā)展》吳建中.