劉雪竹 邊際 趙春艷

[摘 要]隨著新媒體時代的到來，高校圖書館如何利用微信公眾平臺這類自媒體的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為了關(guān)注的重點。本文對高校圖書館微信公眾平臺進行了簡單介紹，提出了其服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，并給出了對應(yīng)的發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]高校；圖書館；微信公眾平臺；服務(wù)現(xiàn)狀

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.078

[中圖分類號]G258.6；G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）06-0-02

1 高校圖書館微信公眾平臺簡介

2011年，由張小龍領(lǐng)銜的研發(fā)團隊推出了微信（WeChat）這一款智能終端應(yīng)用程序，它不受操作系統(tǒng)的限制，能夠?qū)崿F(xiàn)跨通信運營商發(fā)送信息，提供即時通訊服務(wù)。微信一經(jīng)推出，便迅速占領(lǐng)市場，歷經(jīng)多個版本的更新，如今已穩(wěn)坐社交媒體應(yīng)用的頭把交椅。

1.1 高校圖書館微信公眾賬號的功能

高校圖書館通過注冊微信公眾號，為師生提供與圖書相關(guān)的服務(wù)。

1.1.1 信息推送

圖書館公眾號會在用戶成功進行借書、還書操作后，推送相關(guān)的提示信息，以及到期提醒、預約提醒等信息。公眾號還能定期向用戶推薦館藏圖書、文獻資料、精彩文章，以及公布圖書館最新動態(tài)等。

1.1.2 自動回復

圖書館公眾平臺利用關(guān)鍵字回復功能，能夠?qū)τ脩籼囟ǖ淖稍冞M行秒回，從而大大提高工作效率，減輕圖書館工作人員的負擔。比如，查詢館藏圖書狀態(tài)、圖書續(xù)借以及預約、提供借閱指南，以及其他用戶問題咨詢的即時解答。

1.1.3 互動交流

圖書館微信公眾平臺的建立，能夠拉近用戶與圖書館工作人員之間的距離，使兩者之間的交流不受時間、空間的限制，從而提高服務(wù)質(zhì)量。而且“微社區(qū)”這種新功能的出現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶之間的在線交流，實現(xiàn)最大程度的互動。

1.2 高校圖書館微信公眾賬號的定位

相較于傳統(tǒng)的以信息發(fā)布為主要內(nèi)容的媒體運營模式，微信公眾號更加注重個性化服務(wù)，能夠與用戶進行一對一交流，從而了解用戶的需求，提供定制服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗。高校圖書館的微信公眾平臺，覆蓋面廣、認可度高、準確度強、運作靈活、方便快捷等特點，大大提高了信息的傳播效率以及服務(wù)質(zhì)量。

2 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 宣傳力度不足

盡管大多數(shù)高校圖書館都擁有自己的微信公眾號，但很多學生并不知道這項服務(wù)，導致賬號的人氣低迷。本文從客觀和主觀兩個方面分析原因。從客觀上看，第一，現(xiàn)階段，學生對圖書館的使用大部分局限于占座上自習，對圖書館的查詢功能關(guān)注度較低。第二，隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展，學生已經(jīng)習慣碎片化的閱讀，圖書館其傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難入學生法眼。第三，學生就算使用圖書館，也仍然習慣于傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)模式，更加信賴面對面的直接交流，覺得利用微信進行查詢或者其他服務(wù)不正規(guī)、不靠譜。從主觀上看，圖書館在微信公眾平臺推廣方面的工作做得還不夠。第一，宣傳意識欠缺，認為只要發(fā)布了賬號信息就自然會有人來關(guān)注。第二，宣傳力度不足，首先，宣傳范圍太窄，局限于校內(nèi)甚至圖書館內(nèi)；其次，宣傳手段單一，宣傳工作展開不全面。

2.2 重技術(shù)而輕功能

不少高校的圖書館微信公眾平臺，僅僅利用了技術(shù)提升帶來的便利，并沒有把這些便利用于提升服務(wù)功能，這就導致了技術(shù)的革新沒有為服務(wù)質(zhì)量帶來質(zhì)的變化。在公眾賬號開通初期，高校確實可以依靠新鮮感抓住一部分用戶，但隨著時間流逝，用戶的需求難以得到滿足，滿意度一降再降，用戶的黏性自然就無法保持。據(jù)調(diào)查，部分高校的圖書館微信平臺服務(wù)，依然停留在基礎(chǔ)性的信息咨詢和館藏資源查詢，只追求服務(wù)的單方面輸出，沒有充分發(fā)揮平臺的互動性，對用戶的習慣、用戶的興趣，缺乏關(guān)注以及深入研究。筆者所調(diào)查的20所開通圖書館微信公眾號的高校中，只有5所提供了座位預約功能，只有3所開通了館際互借服務(wù)項目。這種重技術(shù)而輕服務(wù)的運營發(fā)展模式，無法進行用戶需求的整合，無法提供真正意義上的個性化服務(wù)。

2.3 信息推送效果不理想

據(jù)筆者調(diào)查，接近一半的用戶，都對高校圖書館微信公眾平臺推送的信息不滿意。第一，推送頻率低，或者推送不及時。只有極個別高校能做到每周6～7次的推送頻率，且推送的信息也很難保障實效性。第二，推送內(nèi)容不夠豐富，大多只是圖書館的一些最新動態(tài)。第三，推送效果不理想，直接采用普通的編輯器進行文章編輯，文章內(nèi)容單一，排版不好，甚至出現(xiàn)通篇冗長文字，導致視覺效果太差，用戶喪失閱讀興趣。以上種種，都造成了公眾號信息推送質(zhì)量不理想，用戶點贊率普遍偏低。

2.4 交流互動缺失

微信公眾號這種新媒體，最大的優(yōu)勢在于強大的互動性，其能夠為用戶提供個性化的服務(wù)。但目前在高校圖書館服務(wù)與新媒體的結(jié)合過程中，并沒有將這一點充分利用。高校圖書館微信公眾平臺，存在著與用戶交流互動缺失的問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面。第一，當用戶使用平臺的咨詢功能時，回復過程太慢，用戶的問題無法得到及時解答，甚至得不到回應(yīng)。第二，用戶在讀完推送的文章后所寫的留言，很難得到回應(yīng)，互動困難。第三，個性化服務(wù)欠缺，圖書館對用戶的需求與習慣，并沒有投入足夠的精力去研究調(diào)查，無法提供用戶喜愛的功能，難以持續(xù)開發(fā)新用戶、留住老用戶。

3 高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展對策

3.1 強化宣傳，提高知名度

想要增加用戶數(shù)量，強化宣傳、提高公眾平臺知名度是首要選項，且只有強化自我包裝、自我推廣，才能形成品牌效應(yīng)。擴大宣傳范圍、豐富宣傳途徑、加強宣傳力度，可以通過以下方式實現(xiàn)。

第一，利用宣傳單、海報。這是一種傳統(tǒng)且有效的方式，工作人員可以設(shè)計一個代表圖書館的獨特標志，整理好賬號信息、平臺功能、二維碼等材料，美化排版，反映在宣傳單和海報上，并放在校內(nèi)、校外顯眼的地方進行宣傳。另外，充分利用各類校園活動，利用聚集起來的人流見縫插針地宣傳推廣。

第二，利用學校門戶網(wǎng)站，發(fā)布圖書館微信公眾平臺的相關(guān)信息。校園門戶網(wǎng)站是對內(nèi)對外展示校園文化、師生風采、學校形象的集中平臺，師生也會經(jīng)常利用校園網(wǎng)處理各種日常事務(wù)，可以說，校園門戶網(wǎng)站是進行宣傳的一大利器。

第三，利用社交媒體，進行網(wǎng)絡(luò)宣傳。學生的QQ群、微信群、朋友圈、校園論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，是師生進行線上網(wǎng)絡(luò)交流的主陣地，幾乎囊括了全校師生，每個人都是信息的接受者，同時又是信息的傳播者。因此，高校圖書館微信公眾平臺，需要對這部分資源充分加以利用，增強宣傳與推廣效果。

3.2 完善系統(tǒng)，拓展服務(wù)范圍

高校圖書館需要充分利用公眾平臺界面的三個服務(wù)導航，將五大類服務(wù)項目合理分配，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量。第一，基礎(chǔ)服務(wù)。為用戶提供圖書卡綁定及解綁、館藏資源檢索、圖書線上借閱與退還。第二，電子資源服務(wù)。為用戶提供報刊以及圖書的推薦、數(shù)據(jù)庫檢索、視頻公開課查詢等服務(wù)。第三，活動通知服務(wù)。為用戶提供各種校園活動、各類競賽、名家講座、考試資訊等通知服務(wù)，并提供網(wǎng)上報名服務(wù)。第四，咨詢互動服務(wù)。積極與用戶進行交流溝通，獲取用戶的反饋意見，了解用戶需求，對不足的地方加以改進，提升個性化服務(wù)質(zhì)量。第五，特色查詢服務(wù)。高校根據(jù)自身特點，創(chuàng)建符合校園特色的微社區(qū)，用戶可以在這個板塊進行互動留言，交流經(jīng)驗、提出建議，增加用戶活躍度與微信公眾平臺的使用率。

3.3 及時更新，改善推送內(nèi)容

想要從根本上改善推送內(nèi)容，就必須同時在“量”與“質(zhì)”兩方面下功夫，做到精益求精。高校圖書館微信公眾平臺的推送內(nèi)容，主要包括以下3個類型：公告通知類、幫助互動類、資源推薦類。據(jù)筆者調(diào)查，資源推薦類是用戶最為關(guān)注的內(nèi)容，因此，高校圖書館應(yīng)予以足夠的重視，精心挑選各類美文、名家對話、優(yōu)秀節(jié)目、精彩文章等優(yōu)質(zhì)資源，盡量做到內(nèi)容豐富，提供多種選擇，滿足用戶的閱讀需求。

另外，在推送頻率方面，盡量做到每天推送；在信息編制方面，宜精不宜多；在推送時間方面，盡量選擇在19點～23點，迎合用戶的習慣。在平臺管理方面，積極吸納在校學生，在提高平臺自身認可度的同時，讓學生的需求得到最大化的滿足。

3.4 優(yōu)化界面，提升用戶體驗

高校圖書館微信公眾平臺的界面設(shè)計，對用戶體驗有著直接的影響。因此，在界面布局上要講究重點突出、在功能設(shè)計上要講究清晰易懂，從而降低用戶在操作學習方面的時間成本。

對于問答式互動服務(wù)，高校要對相關(guān)的問題進行及時更新，擴大問題答案的資料庫，完善指令關(guān)鍵詞系統(tǒng)，提高回復的準確率，為用戶提供滿意的答復。對于在線實時咨詢服務(wù)，高校需要安排專業(yè)能力強、服務(wù)意識好的工作人員，對用戶提出的專業(yè)性問題進行全面、準確的答復，從而全面優(yōu)化用戶體驗。

4 結(jié) 語

隨著智能終端應(yīng)用程序“微信”的推出與發(fā)展，新媒體已經(jīng)進入了新的階段。高校圖書館通過注冊微信公眾賬號，能夠搭上多媒體發(fā)展的順風車，利用信息推送、自動回復、互動交流等功能，將圖書館信息化服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的高度。但目前高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的發(fā)展還存在一些問題，如宣傳力度不足、重技術(shù)而輕功能、信息推送效果不理想、交流互動缺失等。為了克服上述問題，高校需要從以下幾方面最大限度地利用微信公眾平臺的利好：第一，強化宣傳，提高知名度；第二，完善系統(tǒng)，拓展服務(wù)范圍；第三，及時更新，改善推送內(nèi)容；第四，優(yōu)化界面，提升用戶體驗，從而充分發(fā)揮微信公眾平臺覆蓋面廣、認可度高、運作靈活的優(yōu)勢，全面改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生用戶帶來便利。

主要參考文獻

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