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        淺談電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用

        2018-04-21 11:41:20曹峰
        科學(xué)與財(cái)富 2017年36期
        關(guān)鍵詞:探究分析客服信息化管理

        曹峰

        摘 要:本文對(duì)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行了全方位的分析,深入剖析了當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的缺陷,又闡釋了建設(shè)電力客服知識(shí)庫(kù)的原則,希望本文可以在一定程度上為相關(guān)的專業(yè)學(xué)者提供參考與借鑒,如有不足之處,還望批評(píng)指正。

        關(guān)鍵詞:電力企業(yè);客服;信息化管理;應(yīng)用;探究分析

        1.加強(qiáng)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用的必要性

        電力客戶中心需要以客戶的服務(wù)為樞紐與核心,它的終極目標(biāo)是在電力行業(yè)達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新并最大程度的提高客戶的滿意度,它主要是通過完整的知識(shí)系統(tǒng)建立來為客戶提供迅速及時(shí)的服務(wù),電力企業(yè)涵蓋的內(nèi)容也非常規(guī)范,例如用電過程中突發(fā)狀況的解決、供電后的定期檢查與監(jiān)管以及供電前的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等,而且用電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式的基礎(chǔ)上已經(jīng)逐步擺脫了政府的指導(dǎo),傾向于不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,這就需要電力企業(yè)來完善自身的服務(wù)質(zhì)量。此外,建立電子化客戶服務(wù)中心能提高內(nèi)部的工作效率,可以定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪調(diào)查以及檢查一些售后服務(wù),在對(duì)客戶多渠道、全方面的服務(wù)不斷探索中建立起科學(xué)的管理模式,逐步向廣大用戶提供更加穩(wěn)定和安全的用電,促使電力企業(yè)積極健康發(fā)展。

        2.當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的問題

        2.1目前電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀

        總的來說,從現(xiàn)行的電力企業(yè)客服信息管理機(jī)制來看,優(yōu)先采取“問責(zé)制”在第一時(shí)間對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行解答,優(yōu)質(zhì)的客服人員憑借自身掌握的知識(shí)向客戶轉(zhuǎn)達(dá),有利于降低企業(yè)的成本,我國(guó)的電力企業(yè)充分利用通信技術(shù)與信息技術(shù)的融合來形成時(shí)刻為客戶服務(wù)的信息管理機(jī)制。此外,我國(guó)的電力企業(yè)在顯性信息的管理方面已經(jīng)做得很好,即儲(chǔ)存在信息庫(kù)中能被直接調(diào)來使用的信息內(nèi)容,如今各大電力企業(yè)的客戶服務(wù)已逐漸將主陣地轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上,同時(shí)對(duì)客服人員在業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識(shí)技能方面有更高的要求,但是電力企業(yè)中還沒有建立一個(gè)完善的知識(shí)資源系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)客服的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

        2.2電力企業(yè)客服信息化管理中存在的問題

        (1)“首問責(zé)任制”在實(shí)際操作中存在偏差

        近年來,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的迅猛發(fā)展與科學(xué)技術(shù)水平的顯著提升,如今電力客服實(shí)現(xiàn)了人工服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合,盡可能的滿足客戶多元化的服務(wù)請(qǐng)求,其中得到廣泛推廣應(yīng)用的就是“首問負(fù)責(zé)制”,但是經(jīng)過科學(xué)的調(diào)查研究資料顯示,在具體的操作中,各種偏差都會(huì)使“首問責(zé)任制”的實(shí)際操作系數(shù)低于理論值。此外,經(jīng)常會(huì)存在用戶的不滿甚至是投訴等不良現(xiàn)象的出現(xiàn),例如:服務(wù)態(tài)度不好、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力差與工作效率低下等缺陷,難以將用戶的突發(fā)問題借助技術(shù)分析與科學(xué)認(rèn)證及時(shí)快速的找到問題源頭,更甚至是許多客服人員不能通過數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行解答,難以實(shí)現(xiàn)在二十四小時(shí)內(nèi)在線與客服人員取得聯(lián)系,希望相關(guān)的專業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)上述問題引起廣泛的關(guān)注與重視,并且采取及時(shí)有效的措施予以改善解決。

        (2)高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺

        當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化管理中存在的另一大缺陷就是高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺,因?yàn)殡娏头行奶峁┑姆?wù)是勞動(dòng)型與知識(shí)型雙重服務(wù),而電力公司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的切實(shí)保障就是綜合能力強(qiáng)的客服人員,但是許多聘選的客服工作人員不具備良好的服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng),企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)能力較差的工作人員也沒有重點(diǎn)培訓(xùn)。再者,電力企業(yè)沒有對(duì)業(yè)績(jī)突出的人員采取激勵(lì)措施且缺乏獎(jiǎng)罰分明的工作準(zhǔn)則,難以充分調(diào)動(dòng)起內(nèi)在的主觀能動(dòng)性與積極創(chuàng)造性,客服人員沒有秉持好“實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新”的原則理念來提升自己的綜合知識(shí)素養(yǎng),欠缺對(duì)自己薄弱點(diǎn)的正確認(rèn)識(shí)。

        3.在電力客服建立知識(shí)庫(kù)的目的

        通過客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立,客服人員可以充分利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)不同類型的問題準(zhǔn)確定位、科學(xué)合理分析與快速處理,還能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)以前客戶服務(wù)的案例進(jìn)行細(xì)致入微的整理分析與歸類,在電力企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)庫(kù)可以輔助客戶服務(wù)的知識(shí)管理,它具有規(guī)范、精準(zhǔn)與綜合性較強(qiáng)的信息儲(chǔ)備,客服人員也能通過對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的不斷學(xué)習(xí)與研究來提煉出具有代表性的解決方案。再者,知識(shí)庫(kù)中包含顯性知識(shí)與隱性知識(shí),它是存在于客戶服務(wù)人員記憶中的儲(chǔ)備知識(shí),包含經(jīng)驗(yàn)積累與解決問題的思路等非硬性知識(shí),通過完整知識(shí)系統(tǒng)的建立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)步。

        4.建設(shè)電力客服知識(shí)庫(kù)的原則

        4.1簡(jiǎn)單易行的操作方法,知識(shí)組織和分類

        一方面,所謂簡(jiǎn)單易行的操作方法主要指的就是要求數(shù)據(jù)庫(kù)能夠提供多種形式的檢索方法,可以讓用戶搜索出各種問題,同時(shí)增強(qiáng)用戶對(duì)電力企業(yè)的信賴感與歸屬感,因此在客觀程度上需要客服人員具備統(tǒng)一豐厚的知識(shí)儲(chǔ)備,在遇到問題時(shí)能精準(zhǔn)的指出問題類型與解決措施。另一方面,所謂知識(shí)組織和分類主要指的就是對(duì)相同用電狀況不同解決思路的分類,針對(duì)龐雜的數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行系統(tǒng)的劃分與歸類,尤其是從解決手段、思路到用電狀況的發(fā)生類型等,這極大的有利于及時(shí)檢索并對(duì)同一問題快速找到解決方案。

        4.2不斷更新與維護(hù)知識(shí)庫(kù)

        首先,可以批準(zhǔn)客服管理人員方便快捷的系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行更新刷新、補(bǔ)充刪除與歸類等各種操作,由于客服管理人員是解決突發(fā)狀況的首要人員,要想從根本上確保整個(gè)電力客服知識(shí)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的良好順利運(yùn)營(yíng),就必須要放寬權(quán)利限制,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的良好管理與應(yīng)用。其次,客服人員作為數(shù)據(jù)庫(kù)的主要應(yīng)用者要及時(shí)高效的記錄匯總、收集歸納各種潛在的問題,同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)更新與客服人員密切相關(guān),他們解決問題的思想都應(yīng)在對(duì)策建立之時(shí)引起充分的重視,大力鼓勵(lì)支持客服人員創(chuàng)立新知識(shí),作為知識(shí)庫(kù)的操作者可以將任何新出現(xiàn)的問題都添加到知識(shí)申請(qǐng)菜單中。

        結(jié)束語(yǔ):

        電力企業(yè)核心任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)電力從售前到售后的一體化銷售服務(wù),同時(shí)還要對(duì)客戶用電中出現(xiàn)的一些突發(fā)情況進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng),進(jìn)而確保全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),旨在用科學(xué)規(guī)范化的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步,廣大人民群眾對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求,電力企業(yè)也面臨著越來越多的挑戰(zhàn),要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須要為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),因此本文對(duì)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行探究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)性意義,有利于從根本上促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定可持續(xù)快速發(fā)展進(jìn)步。

        參考文獻(xiàn):

        [1]丁紅亞,李佳薇.淺談以我國(guó)信息化技術(shù)提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平[J].工程技術(shù)(全文版),2015,(12):167-169

        [2]謝婉堅(jiān),吳曉天.淺談大型電力企業(yè)IT服務(wù)管理績(jī)效機(jī)制的構(gòu)建[J].黑龍江科技信息,2017,(10):130-134

        [3]柯敏玲,楊倩倩.淺談電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2016,(21):286-288

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