王志敏

摘要：醫(yī)院門診是一個(gè)醫(yī)院與外界相通的窗口，亦為患者數(shù)量較多、患者與醫(yī)院接觸較多的一個(gè)場(chǎng)所，門診能夠直接顯示醫(yī)院的全面服務(wù)形象。門診作為患者診療必要地方，門診收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為醫(yī)療體系改善的內(nèi)容體現(xiàn)與重要環(huán)節(jié)，但應(yīng)如何改進(jìn)以往門診收費(fèi)服務(wù)流程、提升患者診治效率及降低醫(yī)院成本等，已成為醫(yī)院管理者最為重視問(wèn)題。若能夠有效改善門診收費(fèi)服務(wù)流程的現(xiàn)狀問(wèn)題，可有效改善我國(guó)臨床醫(yī)療中的服務(wù)水平，并于一定程度上對(duì)醫(yī)療行業(yè)門診服務(wù)流程完善起到推進(jìn)效果。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費(fèi) 服務(wù)流程 優(yōu)化管理

隨著社會(huì)不斷完善，且經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，百姓愈加重視醫(yī)療衛(wèi)生方面；近幾年，醫(yī)療制度的改進(jìn)已成為我國(guó)重視的民生領(lǐng)域。醫(yī)院門診是患者進(jìn)行醫(yī)治的首要步驟，故優(yōu)化門診收費(fèi)服務(wù)流程亦為醫(yī)療衛(wèi)生完善的主要內(nèi)容。如何改善傳統(tǒng)的收費(fèi)流程的缺點(diǎn)，并提升醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率，已為醫(yī)院目前面臨的主要難點(diǎn)。本文就醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理進(jìn)行思考與探究，并相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程問(wèn)題

1.收費(fèi)人員綜合能力不足。醫(yī)院門診收費(fèi)員其工作較繁瑣、工作乏味，每日任務(wù)主要為反復(fù)勞動(dòng)；因此，于此種工作下，較多收費(fèi)員可感受到緊張、壓抑，從而較難激發(fā)員工的動(dòng)力與激情。另外，收費(fèi)員缺乏綜合技能培訓(xùn)，大多醫(yī)院對(duì)收費(fèi)員的工作并不重視，從而缺乏對(duì)其的專業(yè)知識(shí)及技能以及道德素養(yǎng)等綜合性培訓(xùn)，導(dǎo)致在門診收費(fèi)工作方面出現(xiàn)愈來(lái)愈多的投訴及醫(yī)療糾紛。

2.掛號(hào)方式單一化。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不夠發(fā)達(dá)，不能夠充分借助信息技術(shù)提升工作效率。部分醫(yī)院依然應(yīng)用以往的繳費(fèi)掛號(hào)模式為門診患者服務(wù)，從而造成家屬與患者全部聚集于掛號(hào)窗口。經(jīng)信息技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約能夠有效減少患者不必要的等候排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，但實(shí)際上，網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約的人數(shù)較少，尤其是面對(duì)拄專家號(hào)時(shí)，難度較大，使得患者無(wú)計(jì)可施。

3.門診花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)?；颊邔?duì)一個(gè)醫(yī)院的印象首先從門診開始，門診的首步驟為收費(fèi)，其能夠代表醫(yī)院的整體形象，而門診服務(wù)流程質(zhì)量可直接影響患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度及印象。相關(guān)調(diào)查顯示，于以往的醫(yī)療中發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)患糾紛可發(fā)生于門診收費(fèi)中，因門診收費(fèi)性能較單一化，其繳費(fèi)與掛號(hào)窗口分開，使得大部分患者不僅需在收費(fèi)窗口排隊(duì)，還需于就診科室內(nèi)排隊(duì)，導(dǎo)致患者較多時(shí)間均花費(fèi)在排隊(duì)等候上。另外，由于護(hù)士與醫(yī)生主要以繳費(fèi)票據(jù)為準(zhǔn)予以處置和治療，若患者未及時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)掛號(hào)，從而導(dǎo)致患者不能夠享有醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而使醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)功能降低。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理措施

1.增強(qiáng)收費(fèi)員綜合培訓(xùn)。由于展開門診收費(fèi)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)可占據(jù)收費(fèi)員一定的休閑時(shí)間，使得大部分收費(fèi)者并不滿意該培訓(xùn)的開展。怎樣促使收費(fèi)員滿意接受門診服務(wù)培訓(xùn)為確保工作順利、有效開展的首要前提。于開展門診服務(wù)培訓(xùn)前，領(lǐng)導(dǎo)者需對(duì)收費(fèi)者予以深度調(diào)查，內(nèi)容包括：于收費(fèi)窗口與患者出現(xiàn)矛盾與爭(zhēng)執(zhí)因素、于收費(fèi)工作中需要進(jìn)行改進(jìn)的事情、收費(fèi)者服務(wù)時(shí)的不足之處、服務(wù)培訓(xùn)的活動(dòng)形式及時(shí)間安排、目的、預(yù)期結(jié)果等。征得整體收費(fèi)者的建議及意見，并闡述門診服務(wù)培訓(xùn)展開的重要性，從而獲取全部人員的認(rèn)同。另外，應(yīng)對(duì)收費(fèi)窗口者予以一定激勵(lì)，如：設(shè)置每3月進(jìn)行次公正評(píng)選“優(yōu)秀收費(fèi)者”等制度，并于年度末對(duì)所有獲取的優(yōu)秀收費(fèi)者名單予以整理，從而對(duì)其福利及待遇等方面進(jìn)適當(dāng)提升，進(jìn)而可有效推動(dòng)收費(fèi)者積極形成優(yōu)良的行為規(guī)范。

2.掛號(hào)方式多樣化。掛號(hào)服務(wù)為醫(yī)院門診工作中最為重要的任務(wù)之一，對(duì)排隊(duì)等候的掛號(hào)及繳費(fèi)患者予以有效安排，將能夠提升醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量及效率。其中，多樣化的掛號(hào)方式為門診服務(wù)流程改進(jìn)的一種，掛號(hào)模式不僅包括以往的掛號(hào)窗口、繳費(fèi)窗口等，且可充分利用信息技術(shù)為患者提供方便：一是，電話掛號(hào)：經(jīng)撥打醫(yī)院門診專線進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約。二是：經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約：借助醫(yī)院認(rèn)證的唯一官方網(wǎng)，填好信息注冊(cè)會(huì)員后，即可按照自身所需要的醫(yī)生及專家予以預(yù)約掛號(hào)，并可在線支付掛號(hào)費(fèi)用。三是，于醫(yī)院門診服務(wù)大廳設(shè)有自助多功能服務(wù)機(jī)，若患者需要進(jìn)行繳費(fèi)，即可按照機(jī)子步驟進(jìn)行順利繳費(fèi)。相關(guān)調(diào)查顯示，目前，較多醫(yī)院開通了多樣化掛號(hào)模式，其既能夠減輕門診收費(fèi)者的任務(wù)量，且可減少患者于排隊(duì)掛號(hào)及繳費(fèi)所花費(fèi)的時(shí)間，從而可有效提升醫(yī)院的工作效率及質(zhì)量，進(jìn)而可有效促使患者滿意醫(yī)院服務(wù)。

3.對(duì)門診收費(fèi)服務(wù)過(guò)程予以優(yōu)化?；颊呤状蝸?lái)醫(yī)院就診時(shí)，可自由選取結(jié)算方法。若應(yīng)用醫(yī)院一卡通方式進(jìn)行結(jié)算費(fèi)用，可為患者一卡通內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的檢查，從而可使得患者于相應(yīng)的檢查室及治療室直接予以刷卡繳費(fèi)，具方便、快捷等優(yōu)勢(shì)，從而可有效節(jié)約患者診治時(shí)間。若未在一卡通內(nèi)充值的患者，依然可以采取現(xiàn)金予以支付。此時(shí)，醫(yī)院可于檢查室、治療室、醫(yī)生及護(hù)士工作站及藥房等場(chǎng)所設(shè)置自助機(jī)，化驗(yàn)費(fèi)等需于收集標(biāo)本室或于抽血室予以收費(fèi)確認(rèn)；藥品相關(guān)費(fèi)用應(yīng)于患者取藥時(shí)予以刷卡確認(rèn)；檢查費(fèi)用應(yīng)用對(duì)應(yīng)的檢查室刷卡予以費(fèi)用支付。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著中國(guó)醫(yī)療體系改革逐步深入，對(duì)于醫(yī)院門診收費(fèi)過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題，醫(yī)院需按照收費(fèi)服務(wù)中發(fā)展需要予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，可以從收費(fèi)者的綜合技能及門診收費(fèi)服務(wù)流程等予以不斷的創(chuàng)新及改革。此外，應(yīng)從患者的需要出發(fā)，從而實(shí)際性達(dá)到為患者服務(wù)的要求與目的，經(jīng)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程中逐步改進(jìn)，有效提升醫(yī)院服務(wù)水平，并高效提升門診服務(wù)優(yōu)良的外在形象。