薛文倩

摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，旅游市場不斷擴大，旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時，天價宰客事件頻發(fā)。由于微博等網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播，事件不斷發(fā)酵，發(fā)展為影響政府形象的大事件，如何妥善快速地處理應(yīng)對，是各地方政府一直探索的問題。政府處理天價宰客事件時所面臨的問題和困境，探索政府應(yīng)對和解決天價宰客事件的對策。

關(guān)鍵詞：宰客 政府應(yīng)對 困境分析

近年來因經(jīng)營者和消費者利益沖突而產(chǎn)生的“天價宰客”事件增多，如果沒有得到妥善處理，會影響到旅游市場的穩(wěn)定社會的和諧

同時對政府的形象和應(yīng)急能力產(chǎn)生較大的沖擊雖然天價宰客事件發(fā)生的主要原因來自市場中信息不對稱造成的，但是事件發(fā)生之后公眾對政府的應(yīng)對行為的關(guān)注逐漸提高，對政府的期望也不斷提高。政府能否妥善應(yīng)對與應(yīng)對過程中存在的困境密切相關(guān)。

一、政府應(yīng)對天價宰客事件困境淺析

（一）傳播困境

傳播是一把雙刃劍。消費者身處異地，權(quán)益得不到維護時，選擇通過網(wǎng)絡(luò)尋求力量支持，并且因為網(wǎng)絡(luò)傳播效率高，政府通常在輿論高壓之下快速解決事情，從而挽回游客的損失。同時輿論的傳播是對政府危機管理能力和治理能力的挑戰(zhàn)，迫使政府進行工作的反思，同時不斷完善自己的職能。

政府和媒體之間的溝通不暢也是導(dǎo)致傳播困境出現(xiàn)的一個誘因。政府作為公共信息的最高權(quán)威者和控制者，在宰客事件中處于信息公開的核心地位和首要位置，如果在事件發(fā)生之后能夠第一時間準確正面地公開相關(guān)信息及事件應(yīng)對處理的進程，會避免許多突發(fā)情況的出現(xiàn)。但大多數(shù)地方政府缺乏信息披露的自覺性，試圖封鎖消息“大而化小”，而大眾傳媒對事件的調(diào)查和曝光能力不斷增強，導(dǎo)致兩者在信息的傳播方面出現(xiàn)矛盾，從而降低政府應(yīng)對效果。

（二）利益困境

政府的宗旨和目標是向社會和公眾提供公共服務(wù)，以實現(xiàn)公共利益。但是由于各級政府在社會事務(wù)的管理中所扮演的角色不同，政府的各部門所承擔(dān)的職責(zé)不同，導(dǎo)致各級政府的行為出發(fā)點會有所側(cè)重。由于天價宰客事件的特殊性，對于事件發(fā)生地的影響較大，會產(chǎn)生維護當(dāng)?shù)仄髽I(yè)及城市形象和維護當(dāng)事游客的選擇困境中，會出現(xiàn)各政府部門在事件的處理過程中因自利性會出現(xiàn)推脫責(zé)任的現(xiàn)象，進而面臨利益困境。

地方政府不僅是中央政府的代理，還是地方利益的代表。地方政府在行使權(quán)力的國策恒重，通常會以當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展為出發(fā)點，以短期的效果為目標，忽視長效的利益，在追求利益最大化的過程中，地方主義盛行。體現(xiàn)在天價宰客事件中就是，地方政府為維護當(dāng)?shù)氐男蜗?，置游客利益于不顧，對?dāng)?shù)亟?jīng)營者采取庇護的態(tài)度。地方政府部門之間的利益困境表現(xiàn)為，由于旅游業(yè)涉及較廣，在相關(guān)事件的管理工作中，會出現(xiàn)行政組織職能劃分不夠清晰具體，天價宰客事件發(fā)生時，造成部門之間責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象嚴重，這種消極的政府行為在媒體的曝光下會使政府的形象受到較大損害。

（三）預(yù)防困境

天價宰客事件是市場運行的結(jié)果，政府的干預(yù)并不能從根本上解決問題，但市場失靈的情況下，政府的監(jiān)管對保持市場的有序運行必不可少。天價宰客事件中政府面臨的預(yù)防困境包括以下方面：

政府在宰客事件的應(yīng)急管理存在輕預(yù)防、重處置的現(xiàn)象。宰客事件具有突發(fā)性，但是并不意味著事件的發(fā)生無跡可尋，事件的爆發(fā)往往是多種條件和因素醞釀的結(jié)果。如果政府可以有效預(yù)防，使事件得以及時解決，就不會出現(xiàn)公眾在向有關(guān)部門反映問題未果時無奈之下借助媒體和輿論維權(quán)的現(xiàn)象。但是許多地方政府部門在尋求幫助的時候并沒有主動解決問題，而是等到事件爆發(fā)，迫于輿論壓力，不得不采取措施。這種輕預(yù)防、重處置的處理方式反而變成宰客事件多發(fā)的重要原因之一。

在天價宰客事件中，政府工作人員都表現(xiàn)出預(yù)防意識和危機意識的淡薄。在出現(xiàn)宰客現(xiàn)象時，部門領(lǐng)導(dǎo)視而不見，充耳不聞，相關(guān)工作人員相互推諉，敷衍了事，缺乏對事件的識別和判斷能力，缺乏整體意識和大局觀。在事件的處理過程中，地方政府的工作重心都放在平息事件及減小事件給地方政府和城市帶來的負面影響上，而忽視了長效預(yù)警機制的研究和建立，在一定程度上存在地方政府短視逃避責(zé)任的現(xiàn)象。

二、政府妥善應(yīng)對天價宰客事件的對策建議

（一）政府及時有效的信息公開

政府在信息化時代進行輿論引導(dǎo)的必然要求就是對政府網(wǎng)站的充分利用，加大對政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)力度，積極提高政府的訪問量和利用率，加大對政府信息和新聞公告的更新頻率，對服務(wù)項目進行豐富，讓官方網(wǎng)站真正成為公眾了解政府工作的重要載體，增加政府管理工作的透明性。在天價宰客事件中，政府要加強對事件引導(dǎo)工作的重視，積極回應(yīng)民眾的訴求，客觀真實發(fā)布準確信息，表明官方態(tài)度，及時更新事件調(diào)查結(jié)果和應(yīng)對進程，以權(quán)威消息阻止謠言的產(chǎn)生，增加公眾對政府的支持和理解。

近年來多次宰客事件的發(fā)酵都是起源于微博，微博對于政府應(yīng)對突發(fā)事件帶來機遇和挑戰(zhàn)。微博的快速傳播特性要求政府必須在第一時間掌握輿論制高點，政府可以通過政府微博對與有關(guān)事件的謠言和不良言論進行回應(yīng)，穩(wěn)定公眾的情緒，努力扭轉(zhuǎn)輿論走勢，通過微博最快速度在最大范圍內(nèi)和網(wǎng)民進行溝通，達到說明情況、澄清事實、駁斥謠言穩(wěn)定秩序、疏導(dǎo)民怨的作用，盡力挽回城市形象。政府還可以以微博為平臺與民眾進行對話，建立與網(wǎng)民持續(xù)有效的溝通渠道，使民眾了解事件的真相，促進矛盾在溝通中解決。

政府有效的信息公開的一個重要途徑是充分利用新媒體，處理好與媒體之間的關(guān)系。政府占據(jù)絕對主導(dǎo)地位，與大眾傳媒和社會其它部門建立緊密和諧的合作關(guān)系，在宰客事件中，媒體可以發(fā)揮巨大的正面?zhèn)鞑バЧ?，但政府部門也要注意和引導(dǎo)媒體，防止其產(chǎn)生負效應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)展瞬息萬變，這就要求政府對于事件發(fā)展的各個階段進行嚴密的監(jiān)控，通過監(jiān)控的結(jié)果，實事求是，公正客觀發(fā)布消息，并根據(jù)實際輿論引導(dǎo)的需要，隨時調(diào)整相關(guān)的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)媒體作出改進。

（二）完善政府責(zé)任機制，加強市場監(jiān)管

天價宰客事件發(fā)生后，政府一般追究涉事經(jīng)營者的責(zé)任，同時對消費者的情緒進行安慰，但是政府作為社會管理者，對旅游市場濟寧監(jiān)管、對旅游企業(yè)進行監(jiān)督，改善旅游環(huán)境等具有不可推卸的責(zé)任。在宰客事件中，政府不作為、不承擔(dān)甚至推卸責(zé)任，導(dǎo)致事件不但惡化。因此，完善政府在旅游市場的責(zé)任機制，減少政府在天價宰客事件中的不作為，對事件的應(yīng)對和解決具有促進的意義。

加強政府對旅游市場的監(jiān)管，通過出臺相關(guān)法律和措施形成長效機制，減少價格突發(fā)事件發(fā)生的可能性。整治旅游市場，需要整整做到刮骨療毒，治標治本，采用高壓政策，出臺完善的法律打擊因信息不對稱、交易雙方地位不對等等因素產(chǎn)生的經(jīng)營者謀取暴利的行為：加強行政執(zhí)法，對問題企業(yè)從重處罰并進行及時的信息公開，加強對旅游價格監(jiān)管平臺的建設(shè)，對于侵害消費者權(quán)益的投訴和舉報要積極處理，及時反饋，盡快解決消費者和經(jīng)營者之間的矛盾。

（三）政府有效完善的應(yīng)急機制

“凡事預(yù)則立”，對于宰客事件的預(yù)防也至關(guān)重要。天價宰客事件雖然是偶然事件，究其根本卻是市場失靈和長期的制度管理漏洞所導(dǎo)致，因此，在事件發(fā)展初期建立相對完善的宰客預(yù)警機制，使矛盾在事件爆發(fā)的源頭得到解決或緩解，通過對矛盾雙方的溝通和引導(dǎo)，避免宰客事件的發(fā)生。宰客事件預(yù)警機制的建立同時依賴于基層政府工作人員的危機意識和危機處理能力。因此基層工作人員應(yīng)急能力及協(xié)調(diào)溝通能力和基層干部的指揮應(yīng)對能力及組織協(xié)調(diào)能力亟待加強。

天價宰客事件的應(yīng)對涉及多個政府部門，事件發(fā)生初期政府部門之間往往存在各自為政、相互推卸的問題。建立宰客事件應(yīng)急機制，要將各部門相對應(yīng)的責(zé)任及一步明確，進一步加強各級部門政府應(yīng)對突發(fā)事件的協(xié)調(diào)能力。同時又堅持因地制宜，根據(jù)各地區(qū)的實際情況，合理落實宰客事件應(yīng)對機制。在事件發(fā)生初期，各部門之間分工合作、明確各自職權(quán)，在政府宣傳方面統(tǒng)一口徑。事件應(yīng)對過程中，在職責(zé)關(guān)系基礎(chǔ)上，各部門要密切協(xié)作，形成宰客事件應(yīng)對的指揮協(xié)調(diào)機構(gòu)或調(diào)查小組，在專業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，各職能部門依據(jù)各自職責(zé)進行應(yīng)對，以尋求最優(yōu)的解決方案。

三、結(jié)語

近年來，每年發(fā)生在全國各地的宰客事件數(shù)不勝數(shù)，被媒體曝光的卻少之又少，并不是每個權(quán)益受到損害的外地游客能夠借助外界施壓快速得到維權(quán)。明確天價宰客事件中面臨的困境，建立長效的應(yīng)對機制，對促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展、提升政府公信力具有重要作用。