孫靜

摘要：本文通過查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)資料，總結(jié)了我國圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的基本特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，分析了圖書館服務(wù)工作的改善策略，旨在為圖書館服務(wù)管理工作提供一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；服務(wù)模式；演變

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)力量的不斷雄厚，社會(huì)也逐漸向著信息化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展[1]。在新時(shí)代的震撼和沖擊下，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和知識(shí)更新已經(jīng)深入人心[2-5]?；谶@一發(fā)展背景，全球興起一股網(wǎng)絡(luò)熱潮，我國也已經(jīng)逐漸形成以網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)、衛(wèi)星數(shù)字化為數(shù)據(jù)傳輸載體的信息環(huán)境[6]。當(dāng)前社會(huì)最主要的資源信息基地是圖書館，同時(shí)圖書館也是信息基礎(chǔ)建設(shè)的提供者，其主要作用是為社會(huì)提供信息服務(wù)[7]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著用戶對(duì)圖書館信息需求的逐年增長，圖書館的形態(tài)也發(fā)生了翻天覆地的變化，尤其是在管理模式、信息服務(wù)、組織加工以及信息采集等方面[8]。

二、我國圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的基本特點(diǎn)

傳統(tǒng)意義上，我國圖書館主要收集紙質(zhì)信息資源，其服務(wù)主要是圍繞圖書館基地和紙質(zhì)信息資料來開展的[9]。封建時(shí)期，受到藏書閣和皇家圖書舍的影響，圖書文獻(xiàn)僅僅為部分人員提供服務(wù)，藏書的主要目的是保存，從而形成了“重管理和收藏、輕應(yīng)用”的思想[10]。在圖書館建設(shè)過程中也主要考慮是否可以保存書籍和管理書籍，因此，我國圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)組織、服務(wù)觀念有其自身特點(diǎn)，服務(wù)方法簡單，模式單一。從整體情況來看，傳統(tǒng)服務(wù)模式具有如下幾個(gè)特點(diǎn)。

（一）建設(shè)模式封閉

深受政治經(jīng)濟(jì)的影響和制約，傳統(tǒng)圖書館在發(fā)展過程中不能直接與社會(huì)接觸，而是處于一種“自我封閉型”，服務(wù)模式傾向于“萬事不求人”、“備而不用”。所有圖書館都試圖完善服務(wù)體系，比如說，自新中國成立以來，我國設(shè)置了包括科技情報(bào)機(jī)構(gòu)、社會(huì)科學(xué)院圖書館、科學(xué)院圖書館、軍事圖書館、地質(zhì)圖書館以及國家圖書館等國家級(jí)別的圖書館。此外，各個(gè)省市自治區(qū)也分別設(shè)立了地級(jí)圖書館，各個(gè)高等院校、高等職業(yè)院校也有自己的圖書館，部分企業(yè)也設(shè)立了圖書閱覽室。但圖書館的服務(wù)對(duì)象通常被限制在一定范圍內(nèi)，導(dǎo)致某些科技資料、外文文獻(xiàn)等可能在同一地區(qū)被下載數(shù)次，嚴(yán)重降低了資源的利用率。這種受限的圖書館管理機(jī)制在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)功能不能充分發(fā)揮。

（二）圖書館服務(wù)的公益性

我國圖書館服務(wù)的公益性是在近代圖書館產(chǎn)生以來就一直具備的特征。20世紀(jì)10年代，國家圖書館正式成立并向所有公眾開放免費(fèi)服務(wù)。自新中國成立以來，國家政府機(jī)構(gòu)致力于圖書館建設(shè)，耗費(fèi)了大量的人力和物力，也傾注了巨額資金。且所有服務(wù)資金均由國家財(cái)政承擔(dān)，突出了圖書館的公益性。公益性服務(wù)機(jī)制在一定程度上為圖書館的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也展現(xiàn)出了許多弊端。由于所有服務(wù)的開展均依靠國家財(cái)政撥款，許多圖書管理員過著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的日子，不注重工作效率。當(dāng)前形勢(shì)已經(jīng)基本完成計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，這一公益性服務(wù)體制，僅依靠國家投資已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。

（三）圖書館服務(wù)的被動(dòng)性

圖書館服務(wù)通常情況下都是被動(dòng)的等待讀者上門閱覽，且所有服務(wù)活動(dòng)都是圍繞圖書館來開展的。其服務(wù)理念是盡可能收藏更全面的書籍等信息資源，具有完善的閱讀服務(wù)設(shè)施和環(huán)境，服務(wù)方式主要包括參考咨詢、文獻(xiàn)復(fù)制、書刊外借以及館內(nèi)閱覽等，且滿足于信息資源的取取歸歸、借借還還。圖書館受到設(shè)備、人員、資金以及管理體制的限制，服務(wù)工作存在很大的局限性，也容易對(duì)圖書管理人員的思想產(chǎn)生禁錮，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較為淡薄。

（四）服務(wù)對(duì)象較為單純

傳統(tǒng)圖書館的讀者群基本上處于固定狀態(tài)，服務(wù)對(duì)象主要以國家機(jī)關(guān)、高等院校、高職院校以及科研事業(yè)單位的人員，且以到館服務(wù)為主。國家公共圖書館有單獨(dú)的讀者群，專業(yè)圖書館也有專業(yè)技術(shù)人員的讀者群，高等院校的圖書館以學(xué)生和教育工作者為主。這一服務(wù)模式可以為圖書館吸引相同領(lǐng)域的用戶，但同時(shí)讀者也常常將信息資源獲取平臺(tái)僅僅局限在圖書館上，而不會(huì)積極主動(dòng)地尋找其他信息渠道，且圖書館館藏信息有限，導(dǎo)致讀者不能得到最全面的資源。

（五）淺層次的文獻(xiàn)服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館主要收藏、保存和加工資料、書籍、期刊等紙質(zhì)材料的信息資源。在文獻(xiàn)服務(wù)方面，首先，圖書館可以為讀者提供文獻(xiàn)資料，但資料的流通基本是以報(bào)紙、期刊或圖書為主，其余方式鮮少遇到。其次，圖書館可以為讀者提供內(nèi)部收藏的專業(yè)文件，專業(yè)文件的信息單元主要是一次或兩次文獻(xiàn)，圖書館很少對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的處理和加工，基本所有服務(wù)都是以文獻(xiàn)為中心來展開的。

三、基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

（一）服務(wù)模式向著開放型轉(zhuǎn)變

受到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響我國圖書館逐漸打開了“閉關(guān)鎖國”的大門，創(chuàng)新服務(wù)模式，主動(dòng)突破傳統(tǒng)“自我封閉型”服務(wù)模式，開始與社會(huì)進(jìn)行緊密接觸。在文獻(xiàn)資料的收集、處理加工、組織以及服務(wù)等方面來看，面對(duì)社會(huì)的飛速發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，圖書館正在以新的組織、選擇、控制以及傳遞資源來構(gòu)建開放的、全方位輻射型的服務(wù)機(jī)制。就拿國家圖書館來說，借助于網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來擴(kuò)展用戶數(shù)量和范圍，開設(shè)電子閱覽室，為讀者提供信息化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，每天國家圖書館在線閱覽信息的讀者數(shù)量都能達(dá)到50萬以上人次，在線讀者比到館閱讀的讀者遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出二十倍之多。

（二）服務(wù)多樣化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館堅(jiān)持用戶為中心，盡可能為用戶提供他們所需要的所有資源信息?，F(xiàn)代圖書館正逐漸淘汰傳統(tǒng)重復(fù)、單獨(dú)、瑣碎和被動(dòng)的服務(wù)理念，將“單純服務(wù)型”逐漸轉(zhuǎn)化成“服務(wù)經(jīng)營型”模式，將整個(gè)服務(wù)體系向市場(chǎng)推進(jìn)，以代搜索、代復(fù)制、代翻譯、光盤檢索、聯(lián)機(jī)檢索、網(wǎng)上專題信息服務(wù)以及聯(lián)機(jī)目錄查詢等方式來對(duì)信息進(jìn)行更深層次的加工處理，進(jìn)而為讀者提供更豐富和廣闊的信息資源。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館已經(jīng)從資料和信息的提供者和收藏者轉(zhuǎn)化成文獻(xiàn)資料的提供者、開發(fā)者以及生產(chǎn)者。

（三）“知識(shí)密集型”勞動(dòng)服務(wù)

處于信息化時(shí)代的圖書館需要對(duì)信息進(jìn)行更深入的處理，當(dāng)前圖書館逐漸開始從文獻(xiàn)單元加工轉(zhuǎn)變成知識(shí)單元的處理，服務(wù)模式也從借借還還轉(zhuǎn)變成多元化的信息資源咨詢類型，越來越多的圖書管理服務(wù)人員開始從事組織信息的工作，可以與市場(chǎng)直接接觸，是信息技術(shù)的中間服務(wù)者，他們被稱為“網(wǎng)上沖浪員”、“網(wǎng)上導(dǎo)航員”以及“網(wǎng)絡(luò)信息員”。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國圖書館服務(wù)模式改善策略

（一）強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作，以宏觀協(xié)調(diào)來樹立共享文獻(xiàn)信息資源的理念

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國圖書館的服務(wù)模式逐漸傾向著多類型、多層次、多系統(tǒng)以及多中心的方向發(fā)展。因此，當(dāng)前圖書館服務(wù)更著重強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作，共享網(wǎng)上的信息資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以免出現(xiàn)“各自為政”的局面出現(xiàn)?，F(xiàn)階段在建設(shè)書目數(shù)據(jù)庫時(shí)已經(jīng)有部分?jǐn)?shù)據(jù)庫被重復(fù)建設(shè)，造成了人力資源和經(jīng)濟(jì)資源的浪費(fèi)，國家財(cái)政、教育以及相關(guān)部門要及時(shí)采取有效措施，通過宏觀協(xié)調(diào)來樹立共享文獻(xiàn)信息資源的理念。

（二）強(qiáng)化信息資源增值服務(wù)理念

圖書館要想提升信息資源的利用價(jià)值，最根本的途徑是提升信息自身的存在價(jià)值，通過無償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)量，以使得圖書館在產(chǎn)生社會(huì)效益的同時(shí)，也有其存在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。究其根本而言，圖書館不僅要利用全方位的服務(wù)來滿足讀者的需求，為讀者提供更有技術(shù)含量的服務(wù)，提升自身的服務(wù)水平，還要充分利用自身資源，為讀者提供更深層次的增值服務(wù)。這也對(duì)圖書館服務(wù)人員提出了更高的要求，他們不僅要充分了解信息資源以及資源分布情況、網(wǎng)絡(luò)信息分布狀況，還要熟練使用信息化的網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，才能更全面的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集、處理、加工和組織，為讀者提供更好的服務(wù)。

（三）培養(yǎng)圖書館新型服務(wù)人才

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館的要求也越來越苛刻，要求圖書館服務(wù)人員具備完善的知識(shí)架構(gòu)，在為讀者提供服務(wù)的過程中，加大技術(shù)、知識(shí)的含量，使服務(wù)趨向于智能化方向。讀者服務(wù)工作人員必須在工作成果、工作效率、工作價(jià)值以及工作方式上不斷完善自己，更好的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展。在科學(xué)技術(shù)力量不斷雄厚的基礎(chǔ)上，圖書館機(jī)構(gòu)、資金、設(shè)備、組織能更好的落實(shí)，但人才培養(yǎng)可能需要經(jīng)過幾年，甚至幾十年才能解決。因此，國家相關(guān)組織機(jī)構(gòu)要將圖書管理人才的培養(yǎng)納入宏觀計(jì)劃中，注重專業(yè)特長的發(fā)揮，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型信息服務(wù)人才。

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