關(guān)宏遠

摘要：在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中，酒店企業(yè)要想在激烈的市場競爭環(huán)境下占據(jù)一席之地，必須樹立“以人為本”的理念，體現(xiàn)人性化管理。本文介紹了酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀，以人性化角度為切入點，將人性化的管理理念引入到酒店員工管理中，分析了酒店管理的人性化的具體表現(xiàn)，討論了人性化設(shè)計理念在酒店管理中的運用方法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化；應(yīng)用

一、酒店人性化管理的重要性

酒店是一個勞動密集型的服務(wù)業(yè)，向賓客提供服務(wù)，酒店的生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，但是卻又是實實在在能感受到的，為客人服務(wù)得同時體現(xiàn)了員工素質(zhì)，展現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向，酒店員工所提供的服務(wù)，直接關(guān)系到客人的需求是否得到滿足，而且這對酒店的經(jīng)營業(yè)績有著密不可分的關(guān)系。對于酒店管理而言，最重要的一個方面是如何管理員工，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，外出旅行或者辦公商務(wù)的人們對于酒店的各種服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，不僅僅是對酒店自身的硬件設(shè)施，如裝潢、配置等，對于無形的服務(wù)也是有著高標準嚴要求，如果不能保證酒店的員工能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么酒店就無法在同行業(yè)中拔得頭籌。因此，酒店除了確保日常的工作正常運行之外，還應(yīng)該重點落實在如何調(diào)動員工積極性上，確保員工的服務(wù)能夠保持酒店的服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)的酒店觀念相比，人性化管理更加尊重員工，能夠讓員工的主觀能動性充分調(diào)動出來。

二、人性化設(shè)計理念在工業(yè)設(shè)計中的具體表現(xiàn)與運用方法

（一）采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人員相對于管理層而言，直接接觸并且服務(wù)客人，實際上工作人員才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就來自于酒店服務(wù)員工，酒店加強了人性化的管理，能夠讓員工保持一個輕松愉快的心情，為客人提供一個微笑與完美的個性化服務(wù)。從大的方向考慮，酒店的整體運營計劃都要以人為本，具體而言，酒店可以設(shè)立綠色郵箱，或者專門的員工網(wǎng)站，鼓勵員工提供個人建議，尊重員工的個人意見。

（二）規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。就算是以人為本的人性化管理，也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。制度化的缺失會給酒店帶來負面影響，無法在日常管理中體現(xiàn)公平、公正原則，缺乏合理的規(guī)范制度，那么員工的行為就沒有邊界，會給酒店的管理帶來混亂，使得正常工作呈現(xiàn)無序化，而且還會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。人性化是更能讓人感到舒適的管理藝術(shù)，可以很大程度上妥善協(xié)調(diào)員工與公司的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）重視員工的技能培訓(xùn)

對于酒店而言，員工提供的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的利潤，對員工進行全方面的培訓(xùn)，能給酒店帶來高質(zhì)量的服務(wù)，還有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的優(yōu)秀員工。除此之外，酒店還要善于挖掘員工身上的閃光點，比如有的員工外形好氣質(zhì)佳，就適合做前臺接待，有的會說外語，那么適合當(dāng)隨行的服務(wù)人員，尊重人的自身特點，發(fā)揮長處，揚長避短，這也是人性化管理的體現(xiàn)。員工培訓(xùn)是酒店的一項重要任務(wù)，這也是酒店對員工投資的持續(xù)過程，有利于員工提升自我，更好努力的工作。通過培訓(xùn)，能夠讓員工感受酒店對于他們的關(guān)心以及照顧，這樣能夠讓員工更好地形成奉獻精神，實現(xiàn)酒店的奮斗目標。

（四）情感管理的新措施

1.與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要想在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場激烈競爭之中牢牢占據(jù)一席之地，首當(dāng)其沖的就是要增加全體員工的凝聚力。酒店的服務(wù)是由員工提供的，所以員工的飽滿工作熱情直接影響著酒店的形象。酒店應(yīng)該要為員工提供合適的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該讓員工意識到自身的形象對酒店的重要性，讓員工化被動為主動，通過這種方式，員工可以為客人提供更為積極有效的服務(wù)。

2.加強與員工的溝通。在酒店管理中，溝通是必不可少的，溝通是解決矛盾、化解困難的有效途徑，管理者要注意加強與員工之間的溝通，良好的溝通可以調(diào)動員工的積極性。對員工進行管理酒店的時候，要讓員工了解整個酒店的運營政策，業(yè)務(wù)目標等，這樣能夠使員工時刻記住自己的工作的方向。酒店的內(nèi)部消息傳遞要及時，讓員工第一手了解到酒店的最新動態(tài)，這也是員工為客人提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

3.授予酒店員工一定的權(quán)限。首先要明白權(quán)限的范圍是有限的，在批準過程中，酒店不能盲目批準，要適度放行權(quán)利，根據(jù)批準的具體標準進行放行。而且對于權(quán)限的給以，必須對授權(quán)人員給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，要制定相關(guān)的制度來規(guī)范員工的權(quán)力和責(zé)任。如果對應(yīng)員工的工作出現(xiàn)了失誤，那么除了追究員工的責(zé)任，對于相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也要追究責(zé)任。

（五）加強酒店文化建設(shè)

酒店應(yīng)該注重文化的建設(shè)，加強員工與酒店之間的友好、自愿合作，酒店服務(wù)是一個整體，酒店要善于利用酒店文化來提高酒店的凝聚力，讓員工熱愛自己的工作，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。讓全體員工形成一致的服務(wù)理念、價值觀、禮貌等。首先，精神層次的文化追求方向必須準確，酒店要樹立正確，理性，健康的精神文化理念。員工不僅要追求理想的工作，還要追求精神方面的發(fā)展。企業(yè)只有真正重視人的精神層次發(fā)展，才能夠在服務(wù)行業(yè)做到頂尖，讓自己的服務(wù)真正地做到“以人為本”，而且還能夠吸引優(yōu)秀的人才。良好的精神文化層是酒店的名牌，能夠吸引越來最多的賓客，同時也能挖掘每位員工的潛力，作為特殊的紐帶聯(lián)系著全酒店所有工作人員。

（六）加強制度文化建設(shè)

每個酒店的制度文化也有所不同，在組織企業(yè)中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能夠更好地規(guī)范員工的行為，實現(xiàn)內(nèi)部自我管理，提升員工的工作積極性和責(zé)任感，促進他們自覺遵守規(guī)章制度。

（七）加強物質(zhì)文化建設(shè)

酒店的裝修、配置、環(huán)境、標識、文化傳播等都是物質(zhì)文化，好的酒店文化能夠給賓客提供一個愜意、放松的感覺，也能為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

三、結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展前景巨大，對應(yīng)的市場競爭也日益激烈。對于酒店管理而言，應(yīng)該在經(jīng)營管理中更加重視人性化管理，實現(xiàn)“以人為本”，才能夠使員工能更好地服務(wù)客人，實行人性化管理也是社會發(fā)展的客觀需要，具有重要的實際意義。酒店管理必須繼續(xù)發(fā)展人性化管理，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

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