李歡芳

關(guān)鍵詞：民航;職業(yè)精神;職業(yè)技能

中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

一、引言

教育部強調(diào)將職業(yè)技能和職業(yè)精神的融合放在更加重要的位置，重視崇尚勞動、敬業(yè)守信、創(chuàng)新務(wù)實等職業(yè)精神的培養(yǎng)。我國民航在近25年的發(fā)展可謂突飛猛進，平均每年以兩位數(shù)的百分比高速增長，運輸總規(guī)模已穩(wěn)穩(wěn)躍居全球第二。近來，隨著中國經(jīng)濟的崛起和“一帶一路”倡議的實施，在各項政策支持下，中國與“一帶一路”沿線國家旅客運輸量迅猛增長，在國際航線旅客運輸量中占比持續(xù)提升。對民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求越來越高，數(shù)量要求越來越多。筆者從事民航國際旅客運輸教學(xué)十余載，為航空公司、機場和機票代理人行業(yè)等輸送了大量畢業(yè)生。特別是最近幾年和不同畢業(yè)生接觸，發(fā)現(xiàn)他們的困惑不是理論知識的欠缺，更多的是職業(yè)精神的匱乏，心態(tài)浮躁，抵擋不住外界的誘惑。所以民航運輸教師在進行專業(yè)知識教學(xué)的同時進行職業(yè)精神的培養(yǎng)具有緊迫性、可能性和現(xiàn)實性。

二、課程概況

“民航國際旅客運輸”是上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空商務(wù)專業(yè)的一門核心課程，是從事民航旅客運輸工作所必須掌握的主干課程。該課程內(nèi)容較多，難度較大，涵蓋了國際旅客運輸崗位各個方面。不僅要求學(xué)生能理解國際旅客運輸?shù)睦碚撝R，更側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生查閱民航國際旅客相關(guān)資料，掌握國際售票、國際值機和國際離港/到港等各項職業(yè)技能。在授課計劃中，理論知識可分為5個模塊：國際航空地理、資料查閱、國際旅客運價、國際客票銷售與行程單、國際旅客運輸流程。

三、學(xué)生情況

目前上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院招生模式分為兩種：一種是三校生自主招生模式，以上海生源居多;另一種是高考統(tǒng)招招生模式，非上海生源占了50%以上。學(xué)生大多是“90后”，甚至接近“00后”，他們的成長期是我國經(jīng)濟高速發(fā)展期，大量信息鋪天蓋地涌來，并借助網(wǎng)絡(luò)、影視、刊物等媒體的助勢，迅速灌輸?shù)綄W(xué)生腦子里。學(xué)生沉迷手機娛樂應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)游戲，不知如何應(yīng)對困難，且物質(zhì)享受要求高。筆者最近三年輔導(dǎo)畢業(yè)生論文時，經(jīng)常聽到學(xué)生抱怨民航工作太累太苦，感觸頗深。在實習(xí)面試時信心滿滿，被用人單位錄取后非常開心，投入企業(yè)實習(xí)時滿懷熱情。但是民航地面服務(wù)崗位的工作時間是圍繞旅客的乘機時間來設(shè)置的，要比最早一個航班的值機開放時間至少早1個小時開始上班，最晚一個航班的旅客離開機場了，飛機進入維修區(qū)才能下班，遇到航班不正常時候更是經(jīng)常加班。學(xué)生在頂崗實習(xí)期間，一般被安排在生產(chǎn)崗位第一線，實行的是“兩班倒”或者“三班倒”，難以定時吃飯、定時睡覺，上海兩大機場（虹橋機場和浦東機場）離市區(qū)又較遠，往往在早上4點多就要上班，晚上12點后才下班，沒有中午休息，同時別人放假的時候往往是最忙的時候。這樣的工作方式和工作節(jié)奏，對剛參加工作的學(xué)生是極大的挑戰(zhàn)，有些實習(xí)生適應(yīng)不了，會退出民航實習(xí)崗位，而選擇離家較近的非民航崗位實習(xí)，如此一來，3年在民航院校學(xué)習(xí)的專業(yè)知識就埋沒了，浪費了教育投入和民航人才資源。

四、“民航國際旅客運輸”課程融入職業(yè)精神教學(xué)的必要性

職業(yè)技能是指從事某種職業(yè)所需要的專業(yè)技術(shù)，職業(yè)精神是一個人對待職業(yè)、對待自己、對待工作、對待社會的態(tài)度，蘊藏著所從事的職業(yè)的使命感、責(zé)任感、團隊合作精神、敬業(yè)精神和優(yōu)良的職業(yè)道德等核心元素。職業(yè)技能的運用和創(chuàng)新依賴于職業(yè)精神，職業(yè)精神為掌握職業(yè)技術(shù)提供動力支持。因為民航工作苦和累，而學(xué)生正是缺乏當代民航職業(yè)精神的熏陶，當出現(xiàn)挫折，感到辛苦時，很容易放棄，沒有民航擔當精神，所以離職率較高。如果單純開設(shè)職業(yè)精神或職業(yè)素質(zhì)教育之類的課程，學(xué)生往往認為過于空泛、枯燥，或者視同說教，難以達到預(yù)期的教學(xué)效果。若貫徹到日常教學(xué)全過程中，將專業(yè)知識技能與職業(yè)精神有機結(jié)合，讓學(xué)生在潛移默化中接受職業(yè)精神的培養(yǎng)，在教授專業(yè)知識的同時傳遞職業(yè)精神，更加自然深入，更容易被學(xué)生接受。

五、“民航國際旅客運輸”課程融入職業(yè)精神教學(xué)的實施

1.國際客票銷售與行程單模塊課程設(shè)計

該模塊是“民航國際旅客運輸”課程中的第四個模塊，通過該模塊具體闡述如何在專業(yè)課教學(xué)中融入民航職業(yè)精神的熏陶，期望能達到拋磚引玉的作用。該模塊主要有四個知識點：知識點一，國際電子客票概念;知識點二，國際電子客票票面的閱讀;知識點三，行程單的閱讀與作用;知識點四，電子客票與PNR的關(guān)系。課程先為視頻導(dǎo)入：旅客A持有紙質(zhì)客票，值機時突然想起忘記帶機票，無法值機，一臉茫然和痛苦。旅客B持有電子客票，值機時只要拿出證件，輕松辦理。圖片導(dǎo)入：紙質(zhì)客票時代，航空公司票證保管場景，堆積如山;電子客票時代，計算機界面，清清爽爽。 設(shè)計過程為：

（1）提問電子客票時代和紙質(zhì)客票時代孰優(yōu)孰劣？講解紙票時代的歷史，該時期航空公司和代理人銷售紙質(zhì)機票和旅客乘機的流程，特別強調(diào)出現(xiàn)客票遺失，旅客值機時忘記帶機票導(dǎo)致誤機等異常情況的案例;講解現(xiàn)階段電子客票的現(xiàn)狀，該時期航空公司和代理人銷售電子機票和旅客乘機的流程。和紙質(zhì)客票時代做對比，電子客票時期不會出現(xiàn)客票遺失，旅客值機時忘記帶機票導(dǎo)致誤機等異常情況。電子客票能實現(xiàn)傳統(tǒng)紙質(zhì)客票所有功能，并且實現(xiàn)在訂座、結(jié)算和離港等各方面的流程再造，對航空公司、代理人和旅客帶來很大的便利。

（2）圖片導(dǎo)入不同類型旅客國際票面：普通成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客、輪椅旅客和重要旅客國際電子客票票面。解釋國際電子票面每一部分的含義，重點講解如下：①強調(diào)票面上旅客姓名必須為護照上姓名。讓學(xué)生觀看不同國籍的護照圖片樣張，強調(diào)不同國籍護照旅客姓名有其不同特點，如中東地區(qū)。特殊旅客的姓名如何備注，以及為什么要備注，在現(xiàn)場操作中有備注與沒備注會產(chǎn)生什么不同的效果，引入民航實際案例講解。②簽注欄：不同的限制條件，不同的代碼含義。③換開客票欄：引入案例，講解換開客票的由來，如何體現(xiàn)在票面上。④連續(xù)客票欄：結(jié)合國際紙質(zhì)四聯(lián)客票的歷史，解釋為什么電子客票也是4個航段就必須有連續(xù)客票的操作。⑤客票狀態(tài)欄：講解不同客票狀態(tài)形成的條件，引入案例講解掛起狀態(tài)：電子客票剛出來時，沒有掛起指令時，航空公司如何被騙票的案例;現(xiàn)場操作中，如何使用FIM單簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的案例。

（3）講解行程單的閱讀與作用。針對知識點二中不同票面相對應(yīng)的行程單進行圖片導(dǎo)入：普通成人旅客，兒童旅客，嬰兒旅客，輪椅旅客和重要旅客行程單。不同類型旅客行程單的閱讀，和知識點二電子票面的知識點一樣，只是出現(xiàn)的位置有所不同。解釋行程單的報銷作用。提問：①打印和沒打印在票面上如何顯示;②打印行程單的有效期;③行程單能重復(fù)打印嗎;④行程單遺失，必須要報銷，如何處理？最后引入一個大案例，解釋如上4個小問題。

（4）電子客票與PNR的關(guān)系。針對知識點二票面對應(yīng)的不同PNR訂座系統(tǒng)截屏（CRS系統(tǒng)）導(dǎo)入：普通成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客、輪椅旅客和重要旅客PNR。提問學(xué)生票面是如何生成的，以及和PNR的關(guān)系？先解釋PNR中每項的含義，再將PNR和對應(yīng)的票面結(jié)合解釋，分別指出兩者的對應(yīng)關(guān)系。強調(diào)特殊客票的票面信息，在PNR中如何體現(xiàn)，如特殊旅客、換開客票、連續(xù)客票等信息。建立PNR是生成電子票面和行程單的源頭，由于PNR的建立是另外一門課程的內(nèi)容，這里對學(xué)生的要求是掌握PNR里的每項內(nèi)容，能生成票面中的對應(yīng)項即可。

2.國際客票銷售與行程單模塊教學(xué)中融入民航職業(yè)精神的實施

（1）讓學(xué)生愛上自己的職業(yè)，有民航歸屬感。在知識點一——講解紙質(zhì)客票歷史和電子客票發(fā)展過程中，融入中國民航史和中國歷史，讓其對自己國家文化有強烈的認同感?！芭d趣是最好的老師”，這句話放在哪里都一樣適用，當民航職業(yè)教育的第一道門檻無法篩選合適人選的時候，那職業(yè)教育就必須擔負起教育角色。它要做的是讓每一位民航學(xué)子愛上這個行業(yè)，發(fā)自心底的熱愛。要對每一個即將從事民航工作的人，進行內(nèi)心和靈魂的徹底洗禮，從“兩航起義”的歷史，到二維碼自助乘機流程的現(xiàn)狀，再到未來的人工智能乘機的發(fā)展趨勢，讓學(xué)生了解自己從事的行業(yè)，和它一起同興衰共榮辱。對一個年輕人來講，在世界觀、人生觀和價值觀正在形成的時期，如果能受到這種職業(yè)精神教育，將會受益終生。

學(xué)生離職率高除了工作辛苦，還有一個重要原因就是工作單調(diào)重復(fù)。民航安全性要求極高，一旦任何一項細小的工作有疏忽，就會造成非常嚴重的后果。機場一般建在郊區(qū)，郊區(qū)生態(tài)環(huán)境較好，會有很多鳥等動物出沒，在飛機進近區(qū)，鳥是重要的安全隱患。課堂中引入驅(qū)鳥這項看起來簡單可笑的工作實際案例，實際上是教育學(xué)生民航工作無小事。

（2）在知識點二——講解國際票面護照時，根據(jù)最近熱門的電影《戰(zhàn)狼2》和在國際多次危難中，中國公民得到國家充分快速的救援和保護，而其他國家的救援在中國解放軍高效行動的襯托下，顯示出公民保護措施的薄弱，甚至有明顯的不作為。外國籍旅客在最需要國家保護的時候，卻有明顯被自己祖國拋棄的現(xiàn)實。通過微博熱文《中國護照雖然不能帶你去世界任意一個國家，但卻能帶你回家》和大量轉(zhuǎn)播的視頻《〈戰(zhàn)狼2〉告訴你中國護照的含金量》，讓學(xué)生為擁有中國國籍而自豪，為我們強大的中國驕傲。在民航實際工作中，在服務(wù)國際旅客時能做到自信、專業(yè)。面對國際旅客的刁難時，能做到不卑不亢，有自信。

（3）在知識點三——講解行程單時，引入國內(nèi)國際民航實際工作遇到由于缺乏民航職業(yè)精神導(dǎo)致的惡性案例，希望學(xué)生引以為戒。如2011年香港機場，工作人員由于情緒不好，隨意將到達旅客的行李拽出行李傳送帶，還很用力地摔在地上，監(jiān)控視頻曝光后造成了極其惡劣的社會影響。2013年青島機場由于旅客咨詢收費嫌包裝費貴，某行李打包人員有些不滿，隨即與旅客發(fā)生口角沖突，還大爆粗口“你去死”，造成了很壞的影響。上面的案例并非偷盜、傷人等重大案件，但這種情形出現(xiàn)得多了，會嚴重損壞民航企業(yè)的形象。2010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機型B3130號飛機執(zhí)行哈爾濱至伊春VD8387航班任務(wù)時，在黑龍江伊春市林都機場進近著陸過程中失事，造成機上44人死亡，52人受傷，直接經(jīng)濟損失30891萬元。伊春事故的調(diào)查結(jié)果顯示：飛行機組為首次執(zhí)行伊春機場飛行任務(wù)，經(jīng)驗不足;飛機機組調(diào)配不合理，成員之間協(xié)調(diào)配合不好，沒有起到相互提醒驗證，減少人為差錯的作用;部分飛行員在飛行中隨意性大，執(zhí)行公司運行手冊不嚴格;當班機長長期存在的操縱技術(shù)粗糙，近著陸不穩(wěn)定等問題。以上案例都不是由于工作人員職業(yè)技能缺乏導(dǎo)致的事故，而是缺乏民航職業(yè)操守釀成的惡性事件。

（4）在知識點四——講解電子客票與PNR的關(guān)系時，導(dǎo)入我們中航信開發(fā)航空公司和代理人訂座和離港系統(tǒng)的艱辛，讓學(xué)生感受到當代民航工匠精神。 通過中航信的歷史就可知道，它是為了打破國外對于GDS系統(tǒng)的壟斷而誕生的。最早的訂座和離港系統(tǒng)是AA與IBM于1964年合作開發(fā)出的能夠?qū)崿F(xiàn)座位控制和銷售功能的航班控制系統(tǒng)ICS。20世紀70年代，美國各大航空公司將ICS推廣到機票代理人，形成代理人分銷系統(tǒng)CRS，使CRS成為航空公司掌握銷售控制權(quán)、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。1986年中國民航引進美國的民航旅客計算機訂座系統(tǒng)，這期間中國民航?jīng)]有任何自己的話語權(quán)，美國民航旅客計算機系統(tǒng)收費極其昂貴，但是中國沒有辦法，只能默默忍受美國的高昂壟斷價格和中美關(guān)系不好時的各種政治威脅。直到1996年民航計算機中心通過對ICS的改造，推出了CRS代理人分銷系統(tǒng)，經(jīng)歷了各種各樣的失敗、挫折，在重新開始，反復(fù)測試之后，終于在2001年由中航信承建的GDS工程主體工程通過了民航總局的驗收，標志著中航信完成由區(qū)域CRS到具備全球旅游分銷能力GDS的轉(zhuǎn)變，再也不用一邊付著昂貴的使用費，一邊看美國的臉色了。經(jīng)過三十多年發(fā)展，中航信已構(gòu)建起了支撐民航業(yè)發(fā)展的訂座、離港、分銷、結(jié)算四大商務(wù)信息系統(tǒng)，躋身全球GDS前4強。正是中航信人不服輸?shù)膱匀毯途媲缶拿窈焦そ尘?，才讓我們的民航運輸大國有了堅強的技術(shù)保障。

六、結(jié)束語

“少年強則國強?！泵窈綄W(xué)子強，則民航未來強。作為民航一線教師，引導(dǎo)學(xué)生成為一名堅強、抗挫折能力強，自信、愛國、民航技能和民航精神相結(jié)合的有擔當?shù)拿窈絻?yōu)秀人才是每一位教師的良心工程。

參考文獻：

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