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摘 要：在筆者與國(guó)外買(mǎi)家就中國(guó)供應(yīng)商的滿意度進(jìn)行溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果從國(guó)外買(mǎi)家的視角看，在交易磋商以及訂單履行過(guò)程中，國(guó)內(nèi)供應(yīng)商仍存在很多問(wèn)題，諸如不能及時(shí)通知生產(chǎn)進(jìn)度、回復(fù)的事情又反復(fù)變更、或者不能明確地重復(fù)確認(rèn)，或者不能以買(mǎi)家容易理解的方式溝通；等等。如何避免這些問(wèn)題的發(fā)生，減少貿(mào)易糾紛，也是值得關(guān)注的外貿(mào)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：國(guó)外買(mǎi)家視角；訂單履行過(guò)程；中國(guó)供應(yīng)商；存在問(wèn)題

筆者最近就與中國(guó)供應(yīng)商（本文中簡(jiǎn)稱“供應(yīng)商”）合作滿意度問(wèn)題與國(guó)外多位買(mǎi)家進(jìn)行了詳細(xì)溝通，從溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，如果從國(guó)外的買(mǎi)家視角來(lái)看，供應(yīng)商在交易磋商以及訂單履行過(guò)程中都存在一定的問(wèn)題?，F(xiàn)將溝通中國(guó)外買(mǎi)家反應(yīng)出來(lái)的供應(yīng)商集中存在也令買(mǎi)家非常困惑的問(wèn)題進(jìn)行整理、分析，并給出了相應(yīng)的建議， 希望對(duì)供應(yīng)商（外貿(mào)出口企業(yè)）的良性發(fā)展有一定的借鑒作用。

一、未能及時(shí)向國(guó)外買(mǎi)家通知生產(chǎn)進(jìn)度問(wèn)題

“我的訂單進(jìn)行得怎么樣了？”這是在訂單履行過(guò)程中買(mǎi)家經(jīng)常詢問(wèn)供應(yīng)商的問(wèn)題。美國(guó)CYNERGREEN公司的JOE表示，當(dāng)供應(yīng)商不能及時(shí)通知我大貨生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)，我會(huì)有一種訂單失控的感覺(jué)，非常擔(dān)心供應(yīng)商不能按時(shí)交貨， 所以我要經(jīng)常通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解我的訂單的生產(chǎn)進(jìn)度， 保證供應(yīng)商可以按時(shí)交貨。同時(shí)， JOE表示，在其從中國(guó)采購(gòu)近10年的時(shí)間里， 接觸的供應(yīng)商超過(guò)100家，少有供應(yīng)商能在訂單確認(rèn)后就訂單具體的執(zhí)行進(jìn)度及時(shí)向買(mǎi)家進(jìn)行通知，在他們做進(jìn)口采購(gòu)的群組中其他與中國(guó)打交道的買(mǎi)家也都表現(xiàn)出來(lái)同樣的困惑。為了保證自己的訂單能夠按時(shí)交貨， 他們不得不經(jīng)常重復(fù)的詢問(wèn)供應(yīng)商“我的訂單進(jìn)行得怎么樣了？”這樣的問(wèn)題。

這是一種非常糟糕的大貨生產(chǎn)控制以及跟進(jìn)的例子，也是很多中國(guó)供應(yīng)商一直不能獲得國(guó)外買(mǎi)家大訂單的一個(gè)主要原因。當(dāng)然，也有一些買(mǎi)家支付訂金后就消失了，在交貨日期屆滿的時(shí)候才來(lái)詢問(wèn)交貨的相關(guān)情況， 這種情況下如果賣(mài)方不能按時(shí)交貨，不等于買(mǎi)方可以讓步，必須由賣(mài)方來(lái)承擔(dān)損失。說(shuō)到底，按時(shí)交貨以及向買(mǎi)家通知訂單的生產(chǎn)進(jìn)行情況是供應(yīng)商應(yīng)該自覺(jué)做的一件事情，而且是一個(gè)合格供應(yīng)商必須做的一件事情， 是供應(yīng)商贏得買(mǎi)家真正信賴的基礎(chǔ)。

作為合格的供應(yīng)商，當(dāng)買(mǎi)家的訂單確認(rèn)后，不管是在電腦中做進(jìn)度流程圖還是在白板上做生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度表，都必須將每一道工序或是每一個(gè)環(huán)節(jié)的完成日期清楚的標(biāo)示出來(lái)。將這些應(yīng)該在既定日期完成的工序或是環(huán)節(jié)作為一個(gè)介入點(diǎn)，在既定的完成日期介入、復(fù)查，并去人是否可以按照計(jì)劃完成并及時(shí)將結(jié)果通知給買(mǎi)家。讓買(mǎi)家清楚的知道， 這個(gè)訂單已經(jīng)被安排下去，而且是按照既定的計(jì)劃在進(jìn)行，讓其安心。尤其在供應(yīng)商本身就是小規(guī)模的低成本供應(yīng)商時(shí)，從買(mǎi)家的視角來(lái)看， 這樣的供應(yīng)商本身就不那么可靠，對(duì)其執(zhí)行訂單的能力有一定懷疑，即使訂單已經(jīng)確認(rèn)，還是會(huì)擔(dān)心訂單能否按照訂單約定及時(shí)交貨。供應(yīng)商及時(shí)地將其訂單的生產(chǎn)進(jìn)度情況通知買(mǎi)家，就可以減少其擔(dān)心，同時(shí)增加供應(yīng)商在其心中的認(rèn)可度。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，國(guó)外買(mǎi)家也很清楚，供應(yīng)商給買(mǎi)家的生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度表，有時(shí)也難以按進(jìn)度實(shí)現(xiàn)，這是因?yàn)檎麄€(gè)生產(chǎn)過(guò)程中， 是有很多環(huán)節(jié)無(wú)法控制的因素， 有可能發(fā)生一些突發(fā)事件，所以，有的買(mǎi)家要求供應(yīng)商每個(gè)環(huán)節(jié)提供按計(jì)劃完成的證據(jù)，如樣品已完成、產(chǎn)品已裝運(yùn)等等，都需要供應(yīng)商提供照片，這也是供應(yīng)商通知生產(chǎn)進(jìn)度的一種方法。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，如果生產(chǎn)進(jìn)度中意外真的發(fā)生了，而且無(wú)法在有效時(shí)間內(nèi)修正，并最終影響到交貨期， 也一定要及時(shí)的通知買(mǎi)家，而不是拖延甚至是遮掩。要知道問(wèn)題終究是問(wèn)題，不會(huì)因?yàn)橥涎踊蚴钦谘诙В缫稽c(diǎn)通知買(mǎi)家，買(mǎi)家就有更多的時(shí)間來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。筆者通過(guò)與眾多買(mǎi)家溝通發(fā)現(xiàn)，在訂單出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，絕大數(shù)的買(mǎi)家都是可以溝通的，盡管個(gè)別買(mǎi)家可能表面上會(huì)說(shuō)“我不同意延期”，實(shí)際上他們?nèi)匀粫?huì)想辦法解決出現(xiàn)的問(wèn)題，仍然會(huì)與他的買(mǎi)家或是使用部門(mén)去溝通，并最終同意延遲交貨。如果到交貨期屆滿的時(shí)候再通知買(mǎi)家不能按時(shí)交貨， 買(mǎi)家可能真的表現(xiàn)為憤怒了， 并有可能因此做出索賠或是取消訂單的過(guò)激行為。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候這個(gè)買(mǎi)家未必是最終的買(mǎi)家， 由于供應(yīng)商通知的晚， 他可能沒(méi)有辦法和他的買(mǎi)家交代，只能由賣(mài)家承擔(dān)責(zé)任，所以，供應(yīng)商必須切實(shí)注意，不要讓類似的問(wèn)題發(fā)生。

二、未經(jīng)實(shí)地確認(rèn)就輕易回復(fù)后又更改問(wèn)題

中國(guó)供應(yīng)商中很多外貿(mào)從業(yè)人員對(duì)于買(mǎi)家提出的要求、問(wèn)題或是需要確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)，總是習(xí)慣于根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去回復(fù)，而不是經(jīng)過(guò)實(shí)地確認(rèn)后再回復(fù)，真到需要書(shū)面確認(rèn)的關(guān)鍵時(shí)刻， 又一而再、再而三的更改，這是讓很多國(guó)外買(mǎi)家非常頭疼的問(wèn)題。在筆者與泰國(guó)BRANDPLUS公司的FONTHIP溝通時(shí)，她就反復(fù)說(shuō)到了這個(gè)問(wèn)題。FONTHIP反映說(shuō)，在BRANDPLUS公司的12家來(lái)自中國(guó)長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)的供應(yīng)商中，輕易回復(fù)后又要求更改是一個(gè)普遍現(xiàn)象， 尤其是在日期相關(guān)的問(wèn)題上出現(xiàn)的反復(fù)最多， 這令FONTHIP非常頭疼與惱火。就此問(wèn)題， 筆者同時(shí)向?qū)幉?家國(guó)外采購(gòu)辦事處的采購(gòu)人員進(jìn)行了求證， 他們的反應(yīng)更加直接，美國(guó)KOBA HODKING公司的中國(guó)采購(gòu)負(fù)責(zé)人LINDA說(shuō)，“你完全相信工廠說(shuō)的話，只能說(shuō)采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)還不足，很多工廠從銷售到老板，尤其是一些小廠，沒(méi)有幾個(gè)說(shuō)話靠譜的，一般來(lái)說(shuō)能相信7成的就是比較不錯(cuò)的工廠， 對(duì)工廠的回復(fù)要有折扣的去相信，工廠說(shuō)10天交貨，你就要和國(guó)外客戶說(shuō)15天， 最少也要12天，這樣才不至于同樣失信于客戶”。其他4家外貿(mào)公司的采購(gòu)人員也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)， 也許他們的觀點(diǎn)可能有一定的偏頗，但是供應(yīng)商未經(jīng)實(shí)地確認(rèn)就輕易回復(fù)后又更改問(wèn)題卻是困擾眾多買(mǎi)家的一個(gè)典型問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，供應(yīng)商在與買(mǎi)家溝通或是在交易磋商過(guò)程中，對(duì)于買(mǎi)家的要求或是問(wèn)題做到盡可能準(zhǔn)確的回復(fù)或是確認(rèn)是一種最基本的職業(yè)性和禮貌性的表現(xiàn)。在報(bào)價(jià)之前清楚告訴買(mǎi)家需要哪些詳細(xì)的參數(shù)以及其他具體要求等以便準(zhǔn)確計(jì)算價(jià)格和交貨期。同時(shí)讓買(mǎi)家知道，所有回復(fù)都是經(jīng)過(guò)核算與確認(rèn)過(guò)的，將來(lái)都可以寫(xiě)進(jìn)合同。換句話說(shuō)，不管是在交易磋商過(guò)程中還是訂單履行過(guò)程中，要給買(mǎi)家的每一個(gè)回復(fù)或是確認(rèn)， 都與采購(gòu)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流、郵政、檢驗(yàn)、認(rèn)證等相關(guān)門(mén)詳細(xì)溝通確認(rèn)過(guò)，并經(jīng)過(guò)二次核對(duì)后才回復(fù)給或是確認(rèn)給買(mǎi)家。經(jīng)過(guò)多次溝通，就會(huì)讓買(mǎi)家形成這個(gè)供應(yīng)商非?？孔V的印象，并最終贏得買(mǎi)家的長(zhǎng)期信任。這也是筆者經(jīng)常說(shuō)的，供應(yīng)商在與買(mǎi)家溝通以及交易磋商的過(guò)程中，不能單純的以獲得某個(gè)特定的訂單為目標(biāo)，而是要以長(zhǎng)期穩(wěn)定地獲得某個(gè)客戶為目標(biāo)， 供應(yīng)商要靠過(guò)程中出色表現(xiàn)以及完美的結(jié)果呈現(xiàn)贏得買(mǎi)家的長(zhǎng)期信任，甚至是對(duì)供應(yīng)商形成一種依賴感，讓買(mǎi)家相信再有訂單的時(shí)候只需把訂單給到供應(yīng)商， 剩下的事情供應(yīng)商都會(huì)完美的幫其搞定的感覺(jué)。

三、未能在交易磋商過(guò)程中對(duì)買(mǎi)家的要求重復(fù)確認(rèn)問(wèn)題

印度BHD公司的RAJISH其公司在義烏辦事處的采購(gòu)代表，盡管已經(jīng)在義烏工作5年，算是一個(gè)中國(guó)通了，但是很多中國(guó)供應(yīng)商不能重復(fù)確認(rèn)其詢盤(pán)中的要求或是關(guān)鍵點(diǎn)問(wèn)題還是困擾著他。RAJISH說(shuō)，很多時(shí)候他在給供應(yīng)商的詢價(jià)中有10個(gè)問(wèn)題或是要求需要回復(fù)確認(rèn)，很多供應(yīng)商只是回復(fù)確認(rèn)了其中的幾個(gè)，最初RAJISH認(rèn)為沒(méi)有被重復(fù)確認(rèn)的要求或是問(wèn)題供應(yīng)商默認(rèn)已經(jīng)接受了，然而結(jié)果卻是殘酷的，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，供應(yīng)商卻表示，一開(kāi)始就沒(méi)有確認(rèn)他的這個(gè)要求。

筆者認(rèn)為，在外貿(mào)實(shí)踐工作中，作為供應(yīng)商，對(duì)買(mǎi)家的具體要求給予明確的重復(fù)確認(rèn)是非常必要的一件事情。一個(gè)合格的買(mǎi)家應(yīng)該在報(bào)價(jià)或是溝通過(guò)程中逐一回答或是確認(rèn)買(mǎi)家提出的每個(gè)問(wèn)題或是確認(rèn)的每一個(gè)參數(shù)， 如果買(mǎi)家提出10個(gè)問(wèn)題，那么供應(yīng)商必須逐一回答或是確認(rèn)10個(gè)問(wèn)題，并且要在每個(gè)問(wèn)題后面附上答案。而不是知道5個(gè)答案，就回復(fù)5個(gè)， 過(guò)一天又知道2個(gè)， 就又回答2個(gè)，為了避免這樣的問(wèn)題發(fā)生， 筆者建議供應(yīng)商在回復(fù)買(mǎi)家的郵件時(shí)，要切實(shí)做到有問(wèn)有答，而且應(yīng)該是一問(wèn)一答，在每個(gè)問(wèn)題或是要求后面做出具體的對(duì)應(yīng)的答復(fù)，而不是讓買(mǎi)家去在回郵中尋找答案。尤其是在對(duì)外報(bào)價(jià)的過(guò)程中，供應(yīng)商應(yīng)該在報(bào)價(jià)單或是報(bào)價(jià)郵件中明確重復(fù)買(mǎi)方的每一個(gè)具體要求，這里再次強(qiáng)調(diào)是“重復(fù)”每一項(xiàng)具體的要求內(nèi)容，如果有不一致或是不能滿足的，要清楚的注明己方能提供的產(chǎn)品的具體信息，并著重說(shuō)明這個(gè)要求和買(mǎi)家的要求不同，要用不同的字體或是顏色進(jìn)行顯示。這樣才能標(biāo)明供應(yīng)商已經(jīng)充分理解了買(mǎi)家的具體需求，報(bào)價(jià)是基于買(mǎi)家的這種具體需求做出的。

外貿(mào)實(shí)踐工作中，個(gè)別買(mǎi)家可能給供應(yīng)商一堆文件或是簡(jiǎn)單的說(shuō)他們需要XX認(rèn)證，然后做了甩手掌柜。 從買(mǎi)家的視角來(lái)看， 可能做這些就夠了，其他的都是供應(yīng)商的事情。然而這也是很多供應(yīng)商存在的問(wèn)題， 他們可能根本不知道買(mǎi)家說(shuō)的是什么認(rèn)證， 也不會(huì)從一堆文件中找到適合自己產(chǎn)品的要求，分析整理出來(lái)給買(mǎi)家確認(rèn)，如果放在一邊不予理睬，很可能最終出現(xiàn)糾紛。作為供應(yīng)商必須付出更多的時(shí)間和精力去分析整理買(mǎi)家的具體需求并形成標(biāo)準(zhǔn)的文件，給買(mǎi)家做最終確認(rèn)，以防訂單履行中出現(xiàn)問(wèn)題。這一點(diǎn)，在電話或是即時(shí)通訊工具溝通的過(guò)程中尤為重要，每一次的電話溝通后，供應(yīng)商都應(yīng)該把溝通的內(nèi)容整理并以E-MAIL的形式發(fā)給買(mǎi)家做最終確認(rèn)。供應(yīng)商應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到完整的書(shū)面確認(rèn)是非常必要的事情，是解決買(mǎi)家困惑，避免后續(xù)問(wèn)題的關(guān)鍵。

四、未能用買(mǎi)家容易理解的方式進(jìn)行溝通問(wèn)題

新加坡JS GIFT公司的華人采購(gòu)DAVID表示對(duì)于中國(guó)供應(yīng)商傳遞過(guò)來(lái)的確認(rèn)或是信息是不能立即按照表面的意思來(lái)理解的。很多時(shí)候，在前期的交易磋商過(guò)程中， 為了獲得訂單，中國(guó)供應(yīng)商的銷售負(fù)責(zé)人往往會(huì)有隨意或是過(guò)度承諾的現(xiàn)象。實(shí)際上有些銷售負(fù)責(zé)人可能根本沒(méi)有去與企業(yè)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)，只根據(jù)爭(zhēng)一個(gè)訂單或是歷史訂單的狀況來(lái)回復(fù)買(mǎi)家，在最后真正需要確認(rèn)的時(shí)候， 發(fā)現(xiàn)之前的承諾并不能實(shí)現(xiàn)，然后就不得不修正之前的確認(rèn)或是承諾。同時(shí)，為了回避這種承諾可能帶來(lái)的問(wèn)題，他們往往都會(huì)給這些承諾附加一些條件，諸如“如果一切正?！?、“根據(jù)安排”、“按照計(jì)劃”等等類似的字眼，同時(shí)在回復(fù)或確認(rèn)的時(shí)候往往避重就輕，不給予明確的答復(fù)，這一現(xiàn)象在郵件、即時(shí)聊天及電話溝通中經(jīng)常出現(xiàn)。DAVID表示，由于本身是華人，這種溝通方式下他還能夠通過(guò)仔細(xì)閱讀、回憶，知道供應(yīng)商真正要表達(dá)的意思，但是對(duì)于非華人來(lái)說(shuō)， 這種溝通方式理解起來(lái)是一件非常辛苦的事情。

筆者認(rèn)為，作為供應(yīng)商要認(rèn)真分析買(mǎi)家的要求是否切合實(shí)際，現(xiàn)有工廠的加工能力能否達(dá)到要求，需要認(rèn)真傾聽(tīng)買(mǎi)家的意見(jiàn)，認(rèn)真閱讀買(mǎi)家的郵件，并確認(rèn)什么是可能的， 什么是不能的，不能忽視買(mǎi)家的任何一項(xiàng)要求，哪怕僅僅是很小的一個(gè)要求。任何買(mǎi)家需要確認(rèn)的問(wèn)題，都要肯定的回答，行還是不行，每一個(gè)問(wèn)題都要正面準(zhǔn)確回復(fù)確認(rèn)，不附加任何前提條件，不說(shuō)模棱兩可的話，讓買(mǎi)家直觀清楚的知道供應(yīng)商要表達(dá)的實(shí)際意思，而不是讓買(mǎi)家去分析，去尋找答案。由于語(yǔ)言和文化的不同，再加上漢語(yǔ)的博大精深以及高語(yǔ)境問(wèn)題，即使翻譯成英語(yǔ)，也不是一根筋的老外能夠輕易理解的，語(yǔ)言技巧太多的時(shí)候可能導(dǎo)致國(guó)外買(mǎi)家會(huì)有不同的理解。所以要有明確的回復(fù)， 必要的時(shí)候還需提供相應(yīng)的證明。

同時(shí)在與客戶溝通， 尤其是在郵件溝通的時(shí)候，一般來(lái)說(shuō)一封郵件不要超過(guò)3個(gè)問(wèn)題或是關(guān)鍵點(diǎn)， 問(wèn)題或是關(guān)鍵點(diǎn)太多， 容易導(dǎo)致部分內(nèi)容或是請(qǐng)求的丟失。要一點(diǎn)一點(diǎn)的溝通， 給買(mǎi)家足夠的思考和確認(rèn)時(shí)間，要對(duì)客戶的答案反饋有耐心， 第一個(gè)問(wèn)題結(jié)束了再進(jìn)行第二個(gè)問(wèn)題， 一階段的業(yè)務(wù)溝通結(jié)束了， 再進(jìn)行下一階段的溝通， 不要過(guò)于著急， 因?yàn)橘I(mǎi)家很有可能正在努力理解供應(yīng)商要表達(dá)的意思。作為供應(yīng)商，需要努力減少買(mǎi)家的工作，以買(mǎi)家更容易理解和接受的方式進(jìn)行溝通。比如說(shuō)降價(jià)，不要單純的說(shuō)數(shù)量增加價(jià)格會(huì)下降， 而是說(shuō)數(shù)量增加到10000， 價(jià)格可以下降百分之幾，下降后的價(jià)格是多少（準(zhǔn)確數(shù)字），都一一列明，而不是讓買(mǎi)家自己去算。

在筆者與國(guó)外買(mǎi)家的溝通過(guò)程中，他們還反反映了一些其他問(wèn)題，限于篇幅，筆者選擇了最集中也最令買(mǎi)家困惑的5個(gè)問(wèn)題，以期給中國(guó)供應(yīng)商一些借鑒，使他們可以更好的良性發(fā)展。