尹文發(fā) 高學(xué)偉

摘 要：《導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)》課程是旅游管理專業(yè)的一門重要的實(shí)踐課程，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游講解實(shí)踐能力起著至關(guān)重要的作用。本文在明確了本門課程的性質(zhì)與任務(wù)、教學(xué)目的與要求的基礎(chǔ)上，對(duì)課程具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容做了認(rèn)真研究，以期能夠提高本門課程的教學(xué)效果，同時(shí)希望能夠?yàn)槠渌麖氖卤鹃T課程教學(xué)的同仁提供一些有用的信息。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)；教學(xué)研究；實(shí)踐

旅游服務(wù)中的導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)集理論知識(shí)與服務(wù)技能為一體的專業(yè)性服務(wù)工作，在各大旅游院校的導(dǎo)游服務(wù)人才的培養(yǎng)過程中，導(dǎo)游業(yè)務(wù)的理論學(xué)習(xí)與導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)踐技能訓(xùn)練有著同等重要的角色定位。《導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)》作為各大院校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)方案中的一門重要的專業(yè)課程，在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力方面，發(fā)揮了重要的作用。

一、 課程的性質(zhì)與任務(wù)

《導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)》是旅游管理專業(yè)教學(xué)過程中的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)之一，是學(xué)生在學(xué)習(xí)了《旅游學(xué)概論》《旅游地理》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等一系列課程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的一門實(shí)踐課程，旨在通過對(duì)導(dǎo)游工作的真實(shí)場(chǎng)景的模擬，培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐能力。在我校的教學(xué)實(shí)踐中，將該門課程定位為專業(yè)能力實(shí)踐課，實(shí)訓(xùn)方式是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行為期一周的整周實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)課時(shí)共22學(xué)時(shí)。

本門課程的實(shí)訓(xùn)任務(wù)是讓學(xué)生完成對(duì)導(dǎo)游工作全過程的模擬，包括接團(tuán)服務(wù)，途中導(dǎo)游服務(wù)，商談日程安排，景點(diǎn)導(dǎo)游講解，購(gòu)物與餐飲導(dǎo)游服務(wù)，送站服務(wù)等。通過全過程的模擬，學(xué)生能夠了解導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)，掌握導(dǎo)游服務(wù)工作的工作流程，對(duì)幾個(gè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)能夠進(jìn)行熟練操作，掌握服務(wù)操作要領(lǐng)，能夠較好地完成常規(guī)的導(dǎo)游講解與導(dǎo)游服務(wù)工作。

二、 課程目的與要求

本課程著重對(duì)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)能力進(jìn)行培養(yǎng)，包括導(dǎo)游詞撰寫能力、導(dǎo)游講解能力、接團(tuán)組織能力、旅游營(yíng)銷能力、突發(fā)事件處理能力等。課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置應(yīng)按照課程建設(shè)的要求，依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)崗位的工作流程，合理地設(shè)計(jì)授課項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生積極參與，著重注意實(shí)踐效果。使學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)能力切實(shí)得到提高，為學(xué)生以后走上實(shí)習(xí)和工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：旅游團(tuán)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)

1. 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。接團(tuán)當(dāng)天，提前到達(dá)旅行社檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)紕漏并進(jìn)行彌補(bǔ)；確認(rèn)旅游團(tuán)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；與司機(jī)聯(lián)絡(luò)，確定出發(fā)時(shí)間；再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李送往地點(diǎn)；持接團(tuán)標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。

2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)。盡快認(rèn)找旅游團(tuán)；向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)；協(xié)助游客集中行李，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員共同清點(diǎn)行李，并辦好行李移交手續(xù)；集合登車，協(xié)助就座，清點(diǎn)人數(shù)，開赴飯店；赴飯店途中服務(wù)；入住飯店服務(wù)。

3. 赴飯店途中服務(wù)。在乘車到達(dá)飯店的途中，致歡迎辭，對(duì)境外游客提醒調(diào)整時(shí)間，并進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游講解。

4. 入住飯店服務(wù)。辦理入住手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用好第一餐；宣布當(dāng)日活動(dòng)安排；照顧行李入房；安排叫早服務(wù)。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：途中導(dǎo)游

1. 長(zhǎng)途旅行講解服務(wù)。向游客介紹交通工具及其內(nèi)部設(shè)施的使用方法、途中距離、所需時(shí)間、中途經(jīng)過的站點(diǎn)及有關(guān)注意事項(xiàng)；沿途導(dǎo)游講解，組織適量的文娛活動(dòng)；與交通部門一起做好游客的安全保衛(wèi)及生活服務(wù)工作；解決旅途中遇到的各種問題；下車（船、機(jī)）前30分鐘提醒游客做好準(zhǔn)備，清點(diǎn)隨身攜帶物品。

2. 景區(qū)間的沿途導(dǎo)游講解。對(duì)位移中的景點(diǎn)、景觀，選取其中有代表性的，進(jìn)行有針對(duì)性的講解。要求講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹v解方法和技巧。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：景點(diǎn)導(dǎo)游講解

1. 導(dǎo)游詞編寫。應(yīng)該做到科學(xué)性、針對(duì)性、藝術(shù)性、生動(dòng)性；將書面語言轉(zhuǎn)化為口語，要求語言表述清晰、準(zhǔn)確、流暢、優(yōu)美；講解內(nèi)容須詳實(shí)而豐富。

2. 交代游覽注意事項(xiàng)。抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前提醒游客記住車號(hào)、標(biāo)志；講明停車地點(diǎn)和開車時(shí)間；講明游覽線路、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間，強(qiáng)調(diào)游覽中的注意事項(xiàng)。

3. 游覽中的導(dǎo)游講解。對(duì)旅游目的地景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解時(shí)應(yīng)遵循準(zhǔn)確、靈活、生動(dòng)的原則，并注重導(dǎo)游講解技巧的應(yīng)用，如聲音的技巧、語音、語調(diào)、節(jié)奏，注意內(nèi)容的豐富度，提高導(dǎo)游講解的藝術(shù)品位。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：購(gòu)物與餐飲導(dǎo)游服務(wù)

1. 購(gòu)物導(dǎo)游服務(wù)。介紹本地特色商品，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)和規(guī)定等，要求介紹準(zhǔn)確，適時(shí)適當(dāng)；適度推銷技巧訓(xùn)練，要求推銷技巧嫻熟；解決購(gòu)物中出現(xiàn)的問題和要求。

2. 餐飲導(dǎo)游服務(wù)。落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)；飲食安排訓(xùn)練：照顧客人用餐，引領(lǐng)客人入座，介紹餐廳有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、飲食文化、酒水類別；巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的問題。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：送站服務(wù)

1. 核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)；商定出行時(shí)間；商定集合出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客的賬目；歸還證件。

2. 離店服務(wù)。集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車——集合游客登車，清點(diǎn)人數(shù)后開車。

3. 送行服務(wù)。致歡送辭；辦理離站手續(xù)；與司機(jī)結(jié)賬。

四、 實(shí)訓(xùn)總結(jié)

本實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置主要是依據(jù)導(dǎo)游工作崗位的工作流程與能力要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括了旅游團(tuán)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)、途中導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、購(gòu)物與餐飲導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)的五個(gè)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，基本涵蓋了導(dǎo)游服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。本文對(duì)于實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的安排是基于實(shí)訓(xùn)室條件下設(shè)計(jì)的內(nèi)容，如果想要達(dá)到更好的效果，可能還需要走出校外，與旅游企業(yè)合作，建設(shè)校外實(shí)訓(xùn)基地。

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作者簡(jiǎn)介：

尹文發(fā)，高學(xué)偉，江西省南昌市，江西科技學(xué)院。