崔鵬 張巍+何毅 齊婧

〔摘要〕借助危機(jī)管理中的生命周期階段論，研究了突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律，構(gòu)建了由醞釀階段、爆發(fā)階段、擴(kuò)散階段、反復(fù)階段、消退階段、長尾階段構(gòu)成的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展生命周期“六階段”模型?；谠撃Ｐ?，通過對突發(fā)公共事件典型案例分析，探究了政府應(yīng)對能力指標(biāo)在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期中的演化態(tài)勢，為政府提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提供了理論借鑒和指導(dǎo)。

〔關(guān)鍵詞〕突發(fā)公共事件；“六階段”模型；“鉆石”模型；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府應(yīng)對能力

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.012

〔中圖分類號〕G2062〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）02-0075-09

Dynamic Evolution Research on the Governments Response Capability to the

Public Opinions in the Context of Public Emergencies

Cui Peng1Zhang Wei2*He Yi3Qi Jing4

（1.School Office，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081，China；

2.School of Information，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081，China；

3.Research Institute of China Internet Economic，Central University of Finance and Economics，

Beijing 100081，China；

4.Human Resources Department，China Science and Technology Museum，Beijing 100012，China）

〔Abstract〕According to life cycle stage theory in crisis management，the evolution stage under the network public opinions was analyzed.And a novel evolution model for the network public opinions in public emergencies was built，which consisting of brewing stage，outbreak stage，diffusion stage，repeated stage，regression stage and long tail stage，and deeply analyzed its characteristics.Based on the typical case analysis of public emergencies，the governments response capability and its evolution situation were explored.The empirical results would provide theoretical implications and technical supports for the public opinion guidance.

〔Key words〕public emergencies；six-stage model；diamond model；public opinions；the governments response capability

我國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)表現(xiàn)、公眾價(jià)值觀都由以前的單一化向現(xiàn)在的多元化方向發(fā)展，這對政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力提出了更高層次的要求。轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等多元化導(dǎo)致了公眾利益訴求的多樣化，政府必須采取合理措施做出積極的應(yīng)對，才能有效地回應(yīng)公眾的意愿和訴求。Web20環(huán)境下，輿情傳播所具有的互動(dòng)性、開放性和草根性等特征，給政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了新挑戰(zhàn)。面對輿情形成、擴(kuò)散、引導(dǎo)的新環(huán)境、新形勢，基于政府視域，許多學(xué)者從政府視域出發(fā)，借鑒行政管理學(xué)理論、傳播學(xué)理論、公共管理理論等理論方法，采用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、博弈論、微分方程等方法，從管理、應(yīng)對、檢測、引導(dǎo)、控制等方面研究網(wǎng)絡(luò)輿情，開展政府輿情應(yīng)對的研究[1]。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情屬于一種典型的信息生態(tài)系統(tǒng)，并且隨著事件發(fā)展進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)輿情也將呈現(xiàn)一定的信息生命周期特性。基于該思想，國內(nèi)外學(xué)者在案例分析的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)了多種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期階段。具有代表性的有三階段論[2-3]、四階段論[4-6]、五階段論[7-9]，還有部分學(xué)者提出了多階段論[10-11]。對現(xiàn)有的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情階段劃分進(jìn)行梳理，可以看到學(xué)者們基于網(wǎng)民情緒、生命周期理論和其他傳播學(xué)理論知識，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的變化特征做了大量的研究，但是對網(wǎng)絡(luò)輿情變化階段背后的理論機(jī)理，學(xué)者們的研究還是缺乏一定的深入分析，雖然部分學(xué)者利用模型解釋輿情變化的不同階段，引用了多個(gè)案例進(jìn)行驗(yàn)證，但忽視了模型的時(shí)間延續(xù)性，導(dǎo)致模型僅能說明輿情演化特點(diǎn)，無法得到事件變化的真實(shí)規(guī)律。因此，本文采用國內(nèi)典型網(wǎng)絡(luò)輿情事件的案例數(shù)據(jù)，根據(jù)生命周期理論，運(yùn)用能夠反映事件輿情作用的政府、網(wǎng)民、媒體等關(guān)鍵點(diǎn)，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件演變階段進(jìn)行詳細(xì)劃分，提出了網(wǎng)絡(luò)輿情階段演化模型，深入研究了政府應(yīng)對能力指標(biāo)在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情階段演化模型中的發(fā)展態(tài)勢。

2018年2月第38卷第2期現(xiàn)代情報(bào)Journal of Modern InformationFeb.，2018Vol38No2

1突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情“六階段”模型的構(gòu)建

11網(wǎng)絡(luò)輿情演化的研究現(xiàn)狀

目前網(wǎng)絡(luò)輿情演化的研究主要體現(xiàn)在演化形態(tài)、演化主體、演化階段和演化機(jī)制4個(gè)方面。學(xué)界大多基于誘因、時(shí)間發(fā)展過程兩視角，解析網(wǎng)絡(luò)輿情演化形態(tài)，認(rèn)為造成網(wǎng)絡(luò)輿情的誘因主要包括社會(huì)矛盾、個(gè)人意見的擴(kuò)展以及偶發(fā)事件，指出現(xiàn)實(shí)生活中存在的現(xiàn)象和問題仍是其根源和指向[12]，網(wǎng)絡(luò)輿情在與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生互動(dòng)的過程中極易轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿論[13]，并經(jīng)歷形成、高漲、波動(dòng)和最終淡化的發(fā)展過程[14]。

針對網(wǎng)絡(luò)輿情演化主體，國內(nèi)學(xué)者多從管控領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)政府的治理主體地位，提出政府應(yīng)通過公開政府信息、轉(zhuǎn)變政府行政思維、及時(shí)進(jìn)行政府回應(yīng)及行政問責(zé)等手段，有效監(jiān)測、管理網(wǎng)絡(luò)輿情，以提升政府公信力[15]。而國外學(xué)者則多從新聞傳播、網(wǎng)絡(luò)問政的角度，強(qiáng)調(diào)輿情演化過程中意見領(lǐng)袖的作用，重點(diǎn)分析媒體、網(wǎng)民的問政動(dòng)機(jī)及其影響因素，如Park通過調(diào)查意見領(lǐng)袖之間的相互關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)媒體的使用動(dòng)機(jī)和政治參與情況，發(fā)現(xiàn)意見領(lǐng)袖對信息搜尋、公眾動(dòng)員和公開表達(dá)意見有更高的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，用戶的意見領(lǐng)袖傾向越強(qiáng)，其對信息搜尋、調(diào)動(dòng)人群和公開表達(dá)意見的偏好越強(qiáng)[16]。Li Y et al指出雖然使用網(wǎng)絡(luò)媒體或其他媒體本身對于用戶的政治參與并沒有必要幫助，但是，意見領(lǐng)袖卻對用戶的政治參與作出了重大貢獻(xiàn)[17]。

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的演化階段，國內(nèi)外學(xué)者從不同的視角，提出了各種階段論。如蘭月新等將網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程劃分為潛伏期、擴(kuò)散期和消退期3個(gè)階段，在此基礎(chǔ)上根據(jù)計(jì)量方法確定3個(gè)階段的關(guān)鍵點(diǎn)[18]。雷躍捷等將突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展分為4個(gè)階段——焦點(diǎn)事態(tài)出現(xiàn)、意見在網(wǎng)絡(luò)上傳播與聚集、意見在網(wǎng)絡(luò)上交鋒與融合、獲得權(quán)威性及影響等[19]。韓立新等將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程區(qū)分為顯現(xiàn)期、成長期、演變期、爆發(fā)期、降溫期、長尾期等6個(gè)階段[20]。Coombs把危機(jī)傳播過程分為潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期4個(gè)階段[21]。Patric等認(rèn)為輿情傳播是一個(gè)綜合性的、循環(huán)往復(fù)的危機(jī)全過程，包括潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期4個(gè)階段[22]。

通過對現(xiàn)實(shí)案例的觀察、實(shí)證分析，學(xué)者嘗試基于信息擴(kuò)散、網(wǎng)民心理等角度，采用模擬仿真等方法，解析網(wǎng)絡(luò)輿情演化的機(jī)理機(jī)制。如魏麗萍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)經(jīng)過“沉默的螺旋效應(yīng)”和“蝴蝶效應(yīng)”雙效用的共同作用逐步發(fā)生演化，網(wǎng)絡(luò)輿情的生成和演化機(jī)制通過3個(gè)博弈模型來模擬[23]。陳富集等認(rèn)為網(wǎng)民偏好對網(wǎng)絡(luò)輿情演化具有重要的顯著性，且網(wǎng)絡(luò)輿情演化和網(wǎng)民偏好兩者之間存在規(guī)律性[24]。Li H and Sakamoto Y則認(rèn)為用戶對分享其信任的信息有更大的偏好，而對其不信任的信息極少分享，這種心理決定了有價(jià)值信息的擴(kuò)散可以改變其他瀏覽者的看法[25]。Dong提出輿情的傳播進(jìn)程不僅可能會(huì)受到公共輿情傳播的環(huán)境狀況、網(wǎng)絡(luò)輿情話題、用戶心理（心理狀態(tài)與偏好）、網(wǎng)絡(luò)密度、規(guī)范性壓力等的影響，亦受到用戶對于輿情傳播話題的了解程度的影響[26]。

12網(wǎng)絡(luò)輿情“六階段”模型構(gòu)建

為了更好的描述和闡釋出突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播階段特性，依據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所（IRI）及上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室的輿情報(bào)告，本文篩選出了近年來的10件典型突發(fā)公共事件，并通過“百度指數(shù)”進(jìn)行搜索，提取出網(wǎng)民關(guān)注度和媒體關(guān)注度數(shù)據(jù)（如圖1）；利用中文分詞軟件，直觀描述分析，總結(jié)突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播階段特征。

圖1所示，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)民和媒體關(guān)注度先是會(huì)顯著上升，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步發(fā)酵，網(wǎng)民和媒體關(guān)注度達(dá)到了最高點(diǎn)，之后隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的逐漸平息，網(wǎng)民和媒體關(guān)注度也逐漸減退。表明突發(fā)公共事件從產(chǎn)生到消亡，形成了一個(gè)完整的生命周期，也要經(jīng)歷誕生、成長、成熟和衰老的過程。因此，本文將突發(fā)公共事件的生命周期過程分為6個(gè)發(fā)展階段，即醞釀階段、爆發(fā)階段、擴(kuò)散階段、反復(fù)階段、消退階段、長尾階段，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情每個(gè)階段演化特點(diǎn)設(shè)置了5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即危機(jī)點(diǎn)、爆發(fā)點(diǎn)、災(zāi)難點(diǎn)、平息點(diǎn)和安全點(diǎn)（如圖2所示）。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的“六階段”分析模型，反映了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本演化態(tài)勢與變動(dòng)規(guī)律。如圖2所示，OP線是軸線，表示突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響程度（如關(guān)注度、熱度等），OT是時(shí)間軸線，表示突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化時(shí)間序列，S曲線表示輿情演化趨勢，包含危機(jī)點(diǎn)、爆發(fā)點(diǎn)、災(zāi)難點(diǎn)、平息點(diǎn)、安全點(diǎn)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。危機(jī)點(diǎn)F表征突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情已開始受到被社會(huì)廣泛關(guān)注；隨著突發(fā)公共事件的事態(tài)發(fā)展、網(wǎng)民、媒體的關(guān)注度、熱度不斷增強(qiáng)，S曲線出現(xiàn)爆發(fā)點(diǎn)G，表示網(wǎng)絡(luò)輿情處于大規(guī)模擴(kuò)散形態(tài)，暗示輿情危機(jī)將全面爆發(fā)；隨著網(wǎng)民帖子不斷增加，關(guān)注度迅速上揚(yáng)，S曲線出現(xiàn)災(zāi)難點(diǎn)H。隨著政府陸續(xù)采取相應(yīng)的輿情處置措施，S曲線出現(xiàn)拐點(diǎn)平息點(diǎn)I，表明輿情進(jìn)入消減階段。隨著網(wǎng)民、媒體的事件印象記憶的消退，S曲線出現(xiàn)安全點(diǎn)J，說明突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情已處于完全可控狀態(tài)。

2政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力的指標(biāo)構(gòu)建

21政府應(yīng)對能力的研究現(xiàn)狀

如何評估政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，是提高政府網(wǎng)絡(luò)治理能力的重要組成部分。減少突發(fā)事件傷害的有效方法就是著重提高政府的應(yīng)急管理能力，并加強(qiáng)對其評價(jià)的力度（Drabek，Hoetmer，1991）[31]。國內(nèi)學(xué)者提出了相關(guān)評價(jià)體系，如韓志明等認(rèn)為政府回應(yīng)主要包括政府回應(yīng)的價(jià)值取向與官僚制的秉性之間存在沖突，回應(yīng)技術(shù)選擇和應(yīng)用中存在矛盾性，回應(yīng)制度化及其訴求存在著陷阱和難題，回應(yīng)效果具有很大的不確定性[32]。方然借鑒西方治理理論提出了高校網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)群體性事件的綜合治理模型，即建立以“信息公開、對話、事后分析、決策”為流程的治理體系[33]。李燕芝提出第一時(shí)間掌握話語權(quán)，利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建交流平臺(tái)，發(fā)揮意見領(lǐng)袖作用，凈化網(wǎng)絡(luò)空間等策略，規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)效應(yīng)，使社會(huì)輿論導(dǎo)向良性發(fā)展[34]。謝振華從公眾滿意度的角度提出地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力的內(nèi)涵和構(gòu)成元素，包括感知質(zhì)量、公眾期望、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力成熟度等方面[35]。

國外研究政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的文獻(xiàn)較少，國外學(xué)者研究網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對及治理，多是從批判理論和群體決

策理論框架的角度出發(fā)，注意力集中在理論層面，在研究內(nèi)容上多側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)傳播現(xiàn)象的規(guī)律研究。當(dāng)然，學(xué)者針對不同的輿情參與主體還是提出了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的方案。

22政府應(yīng)對能力的指標(biāo)構(gòu)建

新媒體輿情傳播所具有的互動(dòng)性、開放性和草根性等特征，給突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理提出了新挑戰(zhàn)。既定的自上而下的輿論管理模式，處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，存在著應(yīng)急準(zhǔn)備不足、信息過度控制、主流媒體引導(dǎo)缺位、檢測分析手段落后等問題。為此，我國政府開始綜合使用立法、行政和技術(shù)三種手段，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)測、分析和規(guī)制網(wǎng)絡(luò)輿情。而經(jīng)典傳播學(xué)理論難以解釋網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的傳播實(shí)踐及其對輿情演化的潛在影響，無法為網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、應(yīng)對提供理論支撐[44]。學(xué)者們開展政府網(wǎng)絡(luò)輿情能力測度的主要方法是構(gòu)建指標(biāo)體系，如根據(jù)經(jīng)典傳播學(xué)理論、公共管理理論，面向地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室從官方響應(yīng)、信息透明度、地方公信力、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技巧6個(gè)維度，建立了政府網(wǎng)絡(luò)輿情能力測度指標(biāo)體系，為地方政府積極、有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供了參考依據(jù)[45]。針對人民網(wǎng)監(jiān)測室輿情指標(biāo)設(shè)置過少，全面性較弱的缺陷，張一文等根據(jù)突發(fā)事件輿情熱度的4個(gè)層級，構(gòu)建了面向非常規(guī)突發(fā)事件的輿情能力指標(biāo)體系。該體系蘊(yùn)涵事件爆發(fā)力、媒體影響力、網(wǎng)民作用力和政府疏導(dǎo)力等共44個(gè)指標(biāo)[46]。張建紅等基于地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀分析，歸納了地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情能力測度變量，建立了基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情能力模型。仿真分析結(jié)果表明提高地方政府輿情應(yīng)對的重視程度、提高法治變化率和技術(shù)變化率，進(jìn)一步強(qiáng)化信息的共享、溝通，保障信息真實(shí)性是提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力的關(guān)鍵[47]。

上述研究為建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力測度指標(biāo)體系，提供了有益探索和理論借鑒，而作為動(dòng)態(tài)性、多層次化的復(fù)雜系統(tǒng)，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力指標(biāo)體系，應(yīng)緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情載體傳播方式、速度、波動(dòng)等特性，圍繞突發(fā)公共事件演化規(guī)律，根據(jù)不同的階段需要的不同的政府處置方式和應(yīng)對能力，構(gòu)建更為科學(xué)、客觀的指標(biāo)。為此，借鑒已有研究，通過對國內(nèi)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對的案例分析，本文提煉了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下，政府應(yīng)對能力的關(guān)鍵因素；然后采用粗糙集理論對其精煉，并采用多元統(tǒng)計(jì)對因素進(jìn)行因子分析，構(gòu)建了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力鉆石模型（見圖3）。

由圖3，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力5個(gè)維度分別是及時(shí)性、透明性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和協(xié)調(diào)性。其中，及時(shí)性由回應(yīng)速度、回應(yīng)態(tài)度和回應(yīng)次數(shù)測量；透明性由信息公開和新聞發(fā)布會(huì)測量，說明的是突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府要將相關(guān)的信息公布于眾，同時(shí)，根據(jù)事件輕重緩急情況，決定是否通過召開新聞發(fā)布會(huì)的方式解答公眾的顧慮；權(quán)威性由回應(yīng)層級、事態(tài)引導(dǎo)測量，說明的是突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府涉及的相關(guān)部門應(yīng)做出回應(yīng)，從議題的形式上面給予正面的引導(dǎo)；準(zhǔn)確性由專業(yè)程度和媒介素養(yǎng)測量，說明的是政府回應(yīng)的人員應(yīng)具有專業(yè)化的水平，同時(shí)能夠?qū)κ聭B(tài)的發(fā)展進(jìn)行敏銳的判斷；協(xié)調(diào)性由信息共享和部門聯(lián)動(dòng)測量，說明的是政府各部門之間應(yīng)該保持信息互通，步調(diào)一致，聯(lián)合回應(yīng)，避免出現(xiàn)口徑不一，相互推諉的現(xiàn)象。

前面我們已經(jīng)分析了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化態(tài)勢與變動(dòng)規(guī)律是由6個(gè)階段構(gòu)成的，網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力是由及時(shí)性、透明性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和協(xié)調(diào)性這5個(gè)維度組成的，網(wǎng)絡(luò)輿情六階段和政府應(yīng)對能力五維度是一個(gè)統(tǒng)一的整體，把五維度放置在六階段中，才能辨識政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力及其作用效果，從而更好地分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，并提出具有針對性強(qiáng)、可操作的應(yīng)對建議和方案。

3案例分析

本文數(shù)據(jù)來源為人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所和百度指數(shù)，三單位根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)帖量、瀏覽量、評論量、博文數(shù)量等指標(biāo)，對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度進(jìn)行了指數(shù)化計(jì)算，得出了網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)?；谏鲜鰯?shù)據(jù)源，本文從中選取了具有代表性的“表哥”楊達(dá)才事件、“房姐”事件和天津“812”爆炸事件作為研究對象，以探究突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對能力及其動(dòng)態(tài)演化特征。

31“表哥”楊達(dá)才事件中政府應(yīng)對能力及其演化

通過梳理“表哥”楊達(dá)才事件，結(jié)合政府在各個(gè)階段回應(yīng)和發(fā)展過程網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)情況，本文構(gòu)建了“表哥”楊達(dá)才事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力六階段演化結(jié)構(gòu)圖（見圖4），從圖中可以看出，輿情指數(shù)704、842、884和874，分別代表事件危機(jī)點(diǎn)、爆發(fā)點(diǎn)、災(zāi)難點(diǎn)和平息點(diǎn)，分處醞釀、爆發(fā)、擴(kuò)散和反復(fù)4個(gè)階段，這4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的形成和政府回應(yīng)有著密切聯(lián)系。

醞釀階段M1是網(wǎng)絡(luò)輿情初始形成階段。事件中，新華社記者趕赴現(xiàn)場，發(fā)回的“事故現(xiàn)場官員滿面笑容”的照片激怒網(wǎng)民，網(wǎng)友發(fā)微博并附圖表達(dá)不滿，并出現(xiàn)大量轉(zhuǎn)發(fā)。這時(shí)政府部門國務(wù)院交通事故專案調(diào)查組對事故責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，但未對“表哥”事件予以關(guān)注，出現(xiàn)了危機(jī)點(diǎn)F。據(jù)IRI數(shù)據(jù)，在醞釀階段M1，網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)峰值為704。

爆發(fā)階段M2是網(wǎng)絡(luò)輿情由分散趨向聚集的階段。陜西省長趙正永對取消“紅眼客車”進(jìn)行回應(yīng)，沒有及時(shí)的發(fā)布楊達(dá)才事件本身的一些情況，主管安監(jiān)副省長通過媒體，出面回應(yīng)名表價(jià)值與來歷，沒有從根本上緩和事態(tài)、化解矛盾，這時(shí)爆發(fā)點(diǎn)G出現(xiàn)，據(jù)IRI數(shù)據(jù)，在爆發(fā)階段M2，網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)峰值為842，輿情朝著進(jìn)一步擴(kuò)散方向發(fā)展。

擴(kuò)散階段M3是網(wǎng)絡(luò)輿情演化的關(guān)鍵階段，是積極進(jìn)行危機(jī)管理的重要階段。在擴(kuò)散階段，網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)峰值為884，面對逐漸高漲的關(guān)注度，楊達(dá)才借助傳統(tǒng)媒體渠道，傳遞已知曉網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，并向相關(guān)組織部門匯報(bào)等信息，又與網(wǎng)民在線交流，解釋事情緣由。在擴(kuò)散階段，事態(tài)雖出現(xiàn)良好轉(zhuǎn)機(jī)，并未平息對“表哥腐敗問題”不斷追問的民意浪潮。

反復(fù)階段M4是在融媒體的持續(xù)關(guān)注和參與主體之間的博弈過程。紀(jì)委部門的及時(shí)回應(yīng)，對輿論進(jìn)行了積極引導(dǎo)，輿情有所緩解，開始降溫，但這個(gè)階段依然有危險(xiǎn)。在反復(fù)階段，陜西省財(cái)政廳滯后20天，復(fù)函個(gè)人工資收入事項(xiàng)不屬于政府信息公開范圍；輿情指數(shù)一度又回升至874，陜西紀(jì)委、財(cái)政廳回應(yīng)不及時(shí)，使其工作效率備受廣泛質(zhì)疑。

消退階段M5。在該階段，輿情指數(shù)介于[704，847]之間。陜西省紀(jì)委通過官方網(wǎng)站發(fā)布，楊達(dá)才因存在嚴(yán)重違紀(jì)問題被撤職的訊息。之后，表哥事件所涉及的職能部門不再發(fā)聲，但表哥事件的示范效應(yīng)開始發(fā)揮效能，微博網(wǎng)民對這種“鑒表”的新型反腐方式趨之若鶩，熱衷于在政府官網(wǎng)、媒體報(bào)道中挖掘戴表官員的照片，請意見領(lǐng)袖（民間專業(yè)人士）評估價(jià)格，所以政府要對相關(guān)事件的全過程進(jìn)行調(diào)查，重新審視和評估，才能到安全點(diǎn)J。

在長尾階段M6，輿情指數(shù)開始逐漸向零漸近。2013年8月30日，西安市中級人民法院依法公開審理?xiàng)钸_(dá)才受賄、巨額財(cái)產(chǎn)來源不明一案，楊達(dá)才在任期間的受賄行為、財(cái)產(chǎn)明細(xì)等多項(xiàng)細(xì)節(jié)曝光。2013年9月5日，西安市中級人民法院依法對楊達(dá)才案一審判決，判處有期徒刑14年，并處罰金5萬元，楊達(dá)才案才落下帷幕。

如表3所示，整體上政府回應(yīng)不及時(shí)，透明性差，雖也有回應(yīng)，但效果較差，政府部門之間也不協(xié)調(diào)。M1和M2階段，政府沒有及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，且信息沒有公開，相關(guān)部門也沒有信息聯(lián)動(dòng)，相互配合，導(dǎo)致輿情醞釀后爆發(fā)。M3和M4階段，政府回應(yīng)及時(shí)性有所好轉(zhuǎn)，但陜西紀(jì)委和財(cái)政局在M4階段才出來回應(yīng)，這個(gè)差強(qiáng)人意。加之陜西財(cái)政局20天后才回應(yīng)楊達(dá)才工資情況，信息沒有公開，透明性不強(qiáng)。M5階段陜西紀(jì)委撤銷楊達(dá)才職務(wù)后輿情才有所好轉(zhuǎn)，但網(wǎng)民質(zhì)疑紀(jì)委工作效率低下。M6階段西安市中級人民法院作出判決后，事情才平息。

結(jié)合“表哥”突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對能力演化的六階段分析，由上表可以看出：1）網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的敏感度和網(wǎng)民對現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾的“刺激—反應(yīng)”程度是存在的。有關(guān)腐敗、貧富差距過大等都是網(wǎng)民比較感興趣和比較敏感的事件，也反映了現(xiàn)實(shí)中的社會(huì)矛盾，所以政府還是要在價(jià)值取向、政策制定、制度設(shè)計(jì)和管理流程等方面有所創(chuàng)新，防患于未然。2）職能部門能否準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，主動(dòng)汲取網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖、媒體輿論等民間智慧，形成就網(wǎng)絡(luò)針對官員腐敗質(zhì)疑的快速評估與反應(yīng)機(jī)制。

32跨案例中政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力及其演化

采用跨案例分析的方法，通過綜合“表哥”事件、“房姐”事件、天津“812”爆炸事件這3個(gè)事件的演化情況，進(jìn)行了事件結(jié)構(gòu)描述和政府應(yīng)對能力的演化分析，以找出一些共性特征和規(guī)律，如表4所示。

雖然3個(gè)事件分屬不同的事件，有著不同的事件特性，且每個(gè)階段的周期也不一樣，采取的措施也不同，但是3個(gè)事件中政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中存在一定的共性。具體表現(xiàn)在：

M1醞釀階段，信息分散于網(wǎng)絡(luò)之中，誘發(fā)輿情信息散見于論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，傳播主體也較為分散，網(wǎng)民會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的一些不滿現(xiàn)象，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)自己的意見、態(tài)度和情緒，如果政府提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備，準(zhǔn)確預(yù)見輿情信息，跟進(jìn)事件進(jìn)展，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，就可以從源頭上進(jìn)行有效的干預(yù)，從而避免由危機(jī)點(diǎn)F朝著爆發(fā)點(diǎn)G的方向發(fā)展。但是，從表2中可以看出，3個(gè)事件在這個(gè)階段表現(xiàn)出來的都是政府沒有主動(dòng)回應(yīng)事件進(jìn)展，積極表明自身立場，都是媒體曝光了新情況后，政府才實(shí)施的被動(dòng)回應(yīng)，政府部門間也協(xié)調(diào)不夠，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)差，沒有對于事態(tài)的發(fā)展做出很好的引導(dǎo)。

M2爆發(fā)階段，在某些誘發(fā)因素作用下輿情信息發(fā)生集聚現(xiàn)象，網(wǎng)友開始對政府的行為產(chǎn)生質(zhì)疑，雖然還沒有形成相對穩(wěn)定的觀點(diǎn)，但是會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)輿情周期的長短。政府如果沒有在第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，把握網(wǎng)絡(luò)輿情走勢，對網(wǎng)民的意見科學(xué)引導(dǎo)，那么就會(huì)錯(cuò)過最佳解決問題的時(shí)間點(diǎn)，政府關(guān)于事件的處理措施就會(huì)被無限的放大，爆發(fā)點(diǎn)G就會(huì)出現(xiàn)，而且朝著擴(kuò)散點(diǎn)H方向推進(jìn)。從表4中可以看出，3個(gè)事件在這個(gè)階段政府沒有及時(shí)的回應(yīng)，依然沒有形成很好的聯(lián)動(dòng)，雖也公布一些信息，但透明性不高，議程設(shè)置能力較差。

M3擴(kuò)散階段，一般是前兩個(gè)階段的“次生階段”，也就是說前兩個(gè)階段沒有把網(wǎng)絡(luò)輿情處理的很好，導(dǎo)致了這個(gè)階段輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散，這個(gè)階段關(guān)注度最高，網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)和解決變得更加困難。政府如果再不采取有效措施加以制止，就會(huì)發(fā)生難以控制的局面，會(huì)對其他領(lǐng)域帶來影響和沖擊，擴(kuò)散點(diǎn)H居高不下，比如楊達(dá)才事件中后來的“個(gè)人工資信息公布”要求、龔愛愛事件中“本人已經(jīng)逃出國外”的傳言和天津爆炸事件中“爆炸污染物致海河出現(xiàn)死魚”的謠言。從表4中可以看出，3個(gè)事件在這個(gè)階段政府已經(jīng)注意到前兩個(gè)階段回應(yīng)的效果，認(rèn)識到這個(gè)階段回應(yīng)在整個(gè)事件演化過程中的重要性，已經(jīng)開始加快回應(yīng)速度，提高回應(yīng)次數(shù)，慢慢引導(dǎo)事態(tài)的發(fā)展，只是在回應(yīng)過程當(dāng)中，信息公開程度還有待很高。

M4反復(fù)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)隨著事件的階段性發(fā)展出現(xiàn)一波又一波的輿情高潮，謠言四起和恐慌加劇，會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的惡化，如果政府不能及時(shí)的澄清真相，組織謠言的大肆傳播，會(huì)引發(fā)更多網(wǎng)民的質(zhì)疑和參與。從表4中可以看出，3個(gè)事件在這個(gè)階段政府的重要部門相繼開始出現(xiàn)了，雖然現(xiàn)身稍微有些晚，信息公開方面還有些力不從心，但這是一個(gè)好的現(xiàn)象，可以在一定程度上緩解輿情，擴(kuò)散點(diǎn)H慢慢向安全點(diǎn)I靠近。比如楊達(dá)才事件中陜西紀(jì)委作出回應(yīng)“對事件所涉及的問題進(jìn)行深入調(diào)查”，龔愛愛事件中陜西省神木縣警方對龔愛愛涉嫌偽造國家機(jī)關(guān)公文、印章罪進(jìn)行立案和天津爆炸事件中天津港和天津市領(lǐng)導(dǎo)出席發(fā)布會(huì)。

M5消退階段，經(jīng)過多方“博弈”之后，輿情開始降溫，但可能會(huì)存在后遺癥，有可能一些因素經(jīng)過發(fā)酵后引起新一輪的反復(fù)階段，所以，政府要通過依法解決或者公布實(shí)情來阻止這種情況發(fā)生，同時(shí)，政府也要對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面評估，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情研判提供有效依據(jù)，直至從安全點(diǎn)I到消退點(diǎn)J位置。從表4中可以看出，3個(gè)事件在這個(gè)階段政府及時(shí)作出回應(yīng)，不僅回應(yīng)速度快，而且態(tài)度也好，另外信息公開程度也高。比如楊達(dá)才事件中陜西紀(jì)委撤銷其職務(wù)，龔愛愛事件中當(dāng)事人被刑事拘留，天津爆炸案中政府介紹傷員總體情況，并對受損房屋處置達(dá)成以市場化價(jià)格回購的初步意向。

M6長尾階段，隨著政府全面的評估，輿情也基本消退，政府應(yīng)該進(jìn)入了一個(gè)修復(fù)的階段。政府不但要總結(jié)教訓(xùn)，提升自身的形象和公信力，也要注意網(wǎng)絡(luò)輿情消退后的一段時(shí)間里伴隨新的議題的出現(xiàn)，有可能爆發(fā)新的危機(jī)，一般來講，這個(gè)階段會(huì)比較長。從表4中可以看出，政府重視各方面的指標(biāo)，無論是及時(shí)性、透明性，還是權(quán)威性、準(zhǔn)確性和協(xié)調(diào)性都有所加強(qiáng)，如楊達(dá)才事件和龔愛愛事件中分別對當(dāng)事人進(jìn)行判決，天津爆炸案確認(rèn)遇難者身份，公布遇難者名單，介紹傷員救治工作進(jìn)展情況等。

4結(jié)語

本文首先借助危機(jī)管理中的生命周期階段論，定性研究了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變的階段特征，構(gòu)建了由醞釀階段、爆發(fā)階段、擴(kuò)散階段、反復(fù)階段、消退階段、長尾階段構(gòu)成的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展生命周期“六階段”模型，并對6個(gè)階段的特征進(jìn)行了深入分析。然后，借鑒現(xiàn)有文獻(xiàn)研究，結(jié)合典型突發(fā)公共事件的案例分析，建立了政府應(yīng)對能力的“鉆石”模型。最后，基于真實(shí)案例，利用上述兩模型，進(jìn)行了實(shí)證分析和跨案例研究，探究了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下，政府應(yīng)對能力及其演化態(tài)勢。研究結(jié)果表明：1）六階段模型較好地刻畫了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的階段性特征，能夠?qū)崿F(xiàn)政府應(yīng)對措施與事件演化階段的映射；2）本研究既能支持事件發(fā)生后，對政府應(yīng)對輿情能力進(jìn)行有效評價(jià)和完善，也能為事前、事中，政府如何應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，提供何時(shí)、什么部門做出何種應(yīng)對提供決策支持。由于輿情數(shù)據(jù)來源不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)可得性等原因，本文只是選取了10個(gè)典型突發(fā)事件進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)輿情演化階段性的定性分析。下一步研究的重點(diǎn)，是進(jìn)一步擴(kuò)充事件樣本，擬從統(tǒng)計(jì)學(xué)視角，開展定量研究，強(qiáng)化本文所提出“六階段”模型的理論基礎(chǔ)。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）