王殊涵

摘 要 績效評價的核心目標(biāo)是通過提高員工的績效水平來提高組織或團(tuán)隊(duì)的績效，為企業(yè)的人力資源管理與開發(fā)等提供必要的依據(jù)，因此一套科學(xué)的業(yè)績管理體系對企業(yè)發(fā)展具有重要意義。本文以順豐速運(yùn)平衡計(jì)分卡的使用為例，對順豐速運(yùn)的績效評價進(jìn)行分析，層層分解其戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)的績效管理水平，起到價值創(chuàng)造的作用。

關(guān)鍵詞 物流企業(yè)；績效評價；平衡計(jì)分卡

一、引言

隨著我國物流行業(yè)的興起，想要在激烈的競爭中獲取持續(xù)的高績效，我國物流企業(yè)迫切需要提高其長期競爭力；另一方面，企業(yè)使用的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)考核手段也存在極大的局限性。平衡計(jì)分卡提供了較好的方法來解決這兩方面的碰撞。通過本文的研究，希望能為我國物流企業(yè)選擇應(yīng)用平衡計(jì)分卡提供一些理論參考，另外也為進(jìn)一步的理論研究打下基礎(chǔ)。

二、平衡計(jì)分卡的理論介紹

平衡計(jì)分卡的具體任務(wù)就是要把企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)，然后由具體的企業(yè)目標(biāo)再分解為具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)一般通過財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個維度來進(jìn)行闡述和說明。由此平衡計(jì)分卡成為一種可以傳播企業(yè)使命和戰(zhàn)略的框架，企業(yè)據(jù)此制定績效評價計(jì)劃，激勵企業(yè)員工的積極性。

三、平衡計(jì)分卡在順豐速運(yùn)績效評價中的應(yīng)用

（一）順豐速運(yùn)簡介

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐集團(tuán)的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額排名第二。

（二）順豐速運(yùn)平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)

平衡計(jì)分卡作為有效的績效管理工具，協(xié)調(diào)平衡不同的績效指標(biāo)，來輔助企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，它的目標(biāo)是通過合理的方式激勵員工，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。順豐速運(yùn)旨在借助平衡計(jì)分卡來實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)員工與員工、管理者與員工之間的交流與溝通，繼而提高企業(yè)凝聚力，按照是否關(guān)鍵來進(jìn)行指標(biāo)分類，并進(jìn)行平衡工作。

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)主要體現(xiàn)在順豐的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和綜合資本指標(biāo)等；非財(cái)務(wù)指標(biāo)則是預(yù)算計(jì)劃方案、產(chǎn)品研發(fā)方案、員工工作能力評價等內(nèi)容。

2.內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)

順豐速運(yùn)的內(nèi)部指標(biāo)由質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等內(nèi)容構(gòu)成；外部指標(biāo)則包含了顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。兩者相較而言，順豐速運(yùn)以提升自身的核心競爭力為目的，在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。

（三）順豐速運(yùn)績效評價中的平衡計(jì)分卡

順豐速運(yùn)在指定以平衡計(jì)分卡為主的績效評價體系時，主要遵循六個原則：公開化明確化原則、定期化原則、客觀考核原則、單核考核原則、差別原則和反饋原則。結(jié)合順豐速運(yùn)的背景分析，其組織結(jié)構(gòu)相對而言較為簡單，所以績效評價的指標(biāo)體系也不復(fù)雜。

1.財(cái)務(wù)維度

企業(yè)在發(fā)展過程可以分為萌芽期、發(fā)展期、保持期、成熟期四個階段，財(cái)務(wù)維度要求其各項(xiàng)指標(biāo)必須與企業(yè)發(fā)展階段相適應(yīng)，順豐速目前處于高速發(fā)展期，所以在該維度主要考慮資金投入與經(jīng)營策略之間的關(guān)系。順豐速運(yùn)的財(cái)務(wù)維度整體比重為25%，其財(cái)務(wù)指標(biāo)涉及到順豐的資金運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理工作等內(nèi)容，主要體現(xiàn)在盈利指標(biāo)、資產(chǎn)營運(yùn)、償債能力、增長能力四個方面。

2.客戶維度

客戶維度體現(xiàn)在客戶和市場兩個部分上，順豐速運(yùn)的客戶維度比重為30%，順豐借助這一維度，旨在解決在客戶和市場上應(yīng)該實(shí)施何種戰(zhàn)略，并且該種戰(zhàn)略能夠?yàn)轫権S帶來多少企業(yè)價值等一系列問題。同時，客戶滿意度與客戶保持度也是客戶維度的重要組成部分。

（1）市場占有率。市場占有率指的是企業(yè)組織在市場上所占有的業(yè)務(wù)比例，順豐通過特定的客戶群體來評估其占有的市場份額，衡量企業(yè)績效。

（2）客戶保持率?？蛻舯３致示哂袃煞矫娴暮x，一是指留住現(xiàn)有的客戶群里，二是指發(fā)現(xiàn)新的客戶群體。就順豐而言，前者的衡量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)與客戶的關(guān)系度，后者的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是與新客戶的交易量。

（3）客戶滿意度。客戶滿意度是客戶對企業(yè)所提供的服務(wù)的好壞評價程度，順豐的客戶滿意度是企業(yè)與客戶關(guān)系、企業(yè)形象等多方面的集中體現(xiàn)，是順豐對管理者以及員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評價的重要指標(biāo)。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)維度

平衡計(jì)分卡兼顧了企業(yè)內(nèi)部與外部利益的要求， 順豐速運(yùn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度比重為10%。順豐速運(yùn)從股東以及相關(guān)利益者的角度出發(fā)，對企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，主要設(shè)計(jì)體現(xiàn)在價值鏈這一角度上，從價值鏈的角度出發(fā)進(jìn)行思考和分析，在逐步擴(kuò)展到順豐的企業(yè)營運(yùn)、生產(chǎn)、以及銷售與服務(wù)等多個過程，通過對這些流程進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)和歸納

4.學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長維度是指一個企業(yè)的后期發(fā)展?jié)摿?，順豐速運(yùn)的學(xué)習(xí)與成長維度比重為35%。順豐速運(yùn)自成立以來，以其創(chuàng)新與發(fā)展能力形成了集人員、信息、組織運(yùn)作于一體的全面框架，是驅(qū)使其他三個維度獲得卓越成果的動力，順豐為了確保其技術(shù)與能力可以適應(yīng)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展，加大了對企業(yè)學(xué)習(xí)與成長能力的資金與人力投入，力求實(shí)現(xiàn)員工能力、信息系統(tǒng)能力與人員激勵、人員授權(quán)的相互配合。

四、總結(jié)

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用為我國物流企業(yè)的績效評價帶來了重大突破，提供了績效考核和戰(zhàn)略管理的新方法，滿足了我國物流企業(yè)當(dāng)前的需要，解決了我國物流企業(yè)的績效管理難題。另一方面，把平衡計(jì)分卡與物流企業(yè)的績效評估結(jié)合在一起，克服了傳統(tǒng)績效評價方法的局限性，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從幾個不同且全新的角度出發(fā)對企業(yè)的績效進(jìn)行全面系統(tǒng)的考察。但是平衡計(jì)分卡也存在著一定得缺陷，就現(xiàn)有的平衡計(jì)分卡理論而言，缺乏了對各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算與確定方法，所以應(yīng)該采用量化指標(biāo)，確定各維度的權(quán)重，使我國物流企業(yè)的績效評價更為科學(xué)化。

參考文獻(xiàn)：

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