張娟

摘要：中國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，加入世界貿(mào)易組織之后，與世界各國(guó)之間的交流日益密切。我國(guó)民航業(yè)隨之步入蓬勃發(fā)展時(shí)期，但同時(shí)也面臨著與其他服務(wù)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這其中體現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。因?yàn)楹玫姆?wù)不僅可以為企業(yè)贏得良好口碑，也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。因此，對(duì)民航服務(wù)業(yè)中勞動(dòng)者的素質(zhì)就提出了很高的要求，應(yīng)該說(shuō)是語(yǔ)言、技能、形象、素質(zhì)缺一不可。禮儀文化對(duì)于改善國(guó)際交往，增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)有著很重要的意義。

關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng) 民航服務(wù) 禮儀文化 協(xié)同發(fā)展

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）01-0221-02

作為四大文明古國(guó)之一，中國(guó)歷來(lái)就享有禮儀之邦的美譽(yù)，傳播中國(guó)優(yōu)秀禮儀文化，是我們中華兒女們不可推卸的責(zé)任與義務(wù)。中國(guó)繼改革開(kāi)放之后又加入了世界貿(mào)易組織，既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)。我國(guó)的民航服務(wù)業(yè)步入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，但同時(shí)又面臨著與其他行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今民航服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)具有良好形象至關(guān)重要。因?yàn)槊窈椒?wù)業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它的很多工作都需要由人工去作業(yè)完成，這是高精密儀器或者機(jī)器所代替不了的。因此，對(duì)民航服務(wù)業(yè)中勞動(dòng)者的素質(zhì)提出了很高的要求，應(yīng)該說(shuō)是語(yǔ)言、技能、形象、素質(zhì)缺一不可。

中國(guó)民航業(yè)在民航機(jī)制改革的背景下，與國(guó)際民航接軌的速度越來(lái)越快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于中國(guó)的其他交通運(yùn)輸工具。但是隨著民航市場(chǎng)化進(jìn)程的深入發(fā)展，民航各企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演激烈。競(jìng)爭(zhēng)越大，那么也就代表著旅客選擇的機(jī)會(huì)越多，對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越高，服務(wù)逐漸成為旅客選擇航空公司甚至航班的重要依據(jù)之一。

民航服務(wù)中的禮儀是對(duì)飛行活動(dòng)中人們的一種行為規(guī)范，是中國(guó)禮儀文化在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。其一方面是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化的繼承與發(fā)展，另一方面是民航服務(wù)業(yè)為旅客提供良好服務(wù)及為企業(yè)帶來(lái)巨大效益的有力保證，對(duì)于改善國(guó)際交往，增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)有著重要意義。

一、中國(guó)禮儀文化和民航服務(wù)

在古漢語(yǔ)中對(duì)“禮”的解釋有三種意思，一是我國(guó)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的等級(jí)制度，二是表示尊敬和禮貌，三是表示贈(zèng)送的物品。隨著社會(huì)的變遷，禮儀被賦予了新的內(nèi)容與功能，禮儀的含義不是一成不變的，而是隨著社會(huì)的發(fā)展變化而變化，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中禮儀直接為統(tǒng)治階級(jí)服務(wù)的主要功能逐漸弱化，促進(jìn)人際交往的功能逐步增強(qiáng)，禮儀的內(nèi)涵也隨之發(fā)生變化。根據(jù)禮儀的發(fā)展規(guī)律及其本身的作用，禮儀成為人類(lèi)在社會(huì)人際交往、溝通中約定俗成的律己、敬人的一種行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

民航服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中不斷完善、總結(jié)提高、約定俗稱(chēng)的社會(huì)道德和服務(wù)行為規(guī)范。由民航業(yè)單位提供的，為滿(mǎn)足民航旅客利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過(guò)程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。

二、民航服務(wù)的特點(diǎn)

（一）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性

服務(wù)過(guò)程是一個(gè)消費(fèi)過(guò)程，具有不可存儲(chǔ)性。民航服務(wù)作為一個(gè)整體，是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過(guò)程所組成的，并且每一次服務(wù)過(guò)程的使用價(jià)值只有這一次。航空公司提供給旅客的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因?yàn)槁每偷亩嗌俣鎯?chǔ)。一次好的評(píng)價(jià)不代表下次的結(jié)果也是好的。相反的，如果說(shuō)，旅客對(duì)某一次的服務(wù)評(píng)價(jià)不佳甚至是厭惡，那么就會(huì)破壞旅客對(duì)整個(gè)航空公司的印象，影響他對(duì)整個(gè)民航服務(wù)的評(píng)價(jià)。那么為獲得良好的評(píng)價(jià)，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀就顯得格外重要。

（二）服務(wù)的職業(yè)性

在世界民航交流與發(fā)展的今天，我國(guó)民航企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，民航企業(yè)必須通過(guò)不斷的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)來(lái)提升管理者和員工的職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最終提升民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)民航服務(wù)業(yè)現(xiàn)在正處于由經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化管理的過(guò)渡時(shí)期。能否盡快地實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，將直接關(guān)系到每一個(gè)民航企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存發(fā)展能力。要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，中國(guó)民航首先必須解決的問(wèn)題是如何培養(yǎng)職業(yè)化的管理者和建立員工隊(duì)伍。

（三）服務(wù)的國(guó)際性

民航是一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)的綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)行業(yè)，具有公用性和生產(chǎn)服務(wù)性。相較于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，民航業(yè)整體關(guān)聯(lián)性、生產(chǎn)服務(wù)性、國(guó)際性都特別強(qiáng)。所以在一定程度上對(duì)員工的整體素質(zhì)要求很高。而且民航服務(wù)業(yè)作為我國(guó)的窗口行業(yè)，在某種程度上代表了中國(guó)形象，而服務(wù)形象又是民航形象的體現(xiàn)，所以說(shuō)中國(guó)民航服務(wù)形象具有很強(qiáng)的國(guó)際性，這樣可以幫助我們更好地樹(shù)立企業(yè)形象，更好地實(shí)施、提升民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，使之更好地服從、服務(wù)于國(guó)家戰(zhàn)略，從而增強(qiáng)行業(yè)影響力。

（四）服務(wù)的安全性

安全是民航服務(wù)業(yè)永恒的主題，也是民航服務(wù)的主要內(nèi)容，從旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的那一刻起，也就是購(gòu)買(mǎi)了能夠安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地的整個(gè)旅程，安全是民航產(chǎn)品的特征，民航服務(wù)要在保障旅客生命、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，盡量滿(mǎn)足旅客的其他需求，讓旅客舒心、舒適地旅行。

三、民航服務(wù)的原則

（一）真誠(chéng)服務(wù)

“誠(chéng)者，天之道也；誠(chéng)之者，人之道也”出自《孟子離婁上》。孟子倡導(dǎo)“以誠(chéng)待人”。真誠(chéng)是一種美德，也是一種境界，是我們每個(gè)人都應(yīng)該具有的品質(zhì)。在民航服務(wù)中，真誠(chéng)要求員工要時(shí)時(shí)刻刻為旅客著想，為旅客提供方便，為旅客謀利益。只有真誠(chéng)服務(wù)，企業(yè)才會(huì)走得越來(lái)越好，越來(lái)越遠(yuǎn)。

（二）感恩服務(wù)

感恩是一種情懷，更是一種社會(huì)責(zé)任感。要用感恩的心去對(duì)待、呵護(hù)每一個(gè)旅客。要知道，因?yàn)橛辛寺每偷闹С峙c信賴(lài)，才促進(jìn)了民航企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，要感謝旅客對(duì)民航工作的支持、配合與信賴(lài)。endprint

四、中國(guó)禮儀文化與民航服務(wù)相銜接

自從加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，我國(guó)企業(yè)獲得了許多新的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也不得不面對(duì)新的挑戰(zhàn)。中國(guó)目前有多家擁有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)代碼的航空集團(tuán)或公司，中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)南方航空公司便是其中的佼佼者，但是與國(guó)外優(yōu)秀的航空公司相比依然有很大的差距，例如卡塔爾航空公司與德國(guó)漢莎航空。如何將中國(guó)禮儀文化更好地融入到民航服務(wù)中，對(duì)中國(guó)民航參與世界競(jìng)爭(zhēng)擁有重要意義。

（一）打造擁有深厚中國(guó)禮儀文化底蘊(yùn)的企業(yè)文化

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，是人們?cè)陂L(zhǎng)期創(chuàng)造過(guò)程中所形成的產(chǎn)物，同時(shí)也是一種歷史現(xiàn)象，是社會(huì)歷史的沉淀。一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化不是口號(hào)也不是標(biāo)語(yǔ)，而是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的，并且被員工所接受和遵循的擁有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、思維方式、工作作風(fēng)等群體意識(shí)的總的概括。企業(yè)文化會(huì)隨著企業(yè)的生存和發(fā)展而逐漸形成。企業(yè)經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)社會(huì)的支持，在社會(huì)生產(chǎn)大環(huán)境下，企業(yè)文化必然會(huì)受到外部社會(huì)的價(jià)值觀、宗教信仰的影響。比如強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值的西方文化使得西方文化經(jīng)濟(jì)組織通常比較注重個(gè)人奮斗，鼓勵(lì)相互間的競(jìng)爭(zhēng)。而包括中國(guó)在內(nèi)的東方文化在儒家文化的影響下，經(jīng)濟(jì)文化組織則強(qiáng)調(diào)群體內(nèi)部及之間的協(xié)作和共同發(fā)展。

企業(yè)文化具有整合功能、適應(yīng)功能、導(dǎo)向功能、發(fā)展功能及持續(xù)功能。整合功能是指培育員工認(rèn)同感和歸屬感，使員工與企業(yè)之間相互信任、相互依存，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。適應(yīng)功能是指企業(yè)文化能改變員工原有的價(jià)值觀，建立新的價(jià)值觀，從而使企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。導(dǎo)向功能指企業(yè)文化作為團(tuán)體的公共價(jià)值觀，是一種理性約束，通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀影響個(gè)人價(jià)值觀形成一套調(diào)節(jié)機(jī)制。發(fā)展功能指企業(yè)在不斷發(fā)展中形成的文化積淀，通過(guò)無(wú)數(shù)次的篩選而走向更高層次。持續(xù)功能是指企業(yè)文化的形成要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的倡導(dǎo)和培育，不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略或者領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)而消失。

將中國(guó)優(yōu)秀文化融入到現(xiàn)在的企業(yè)當(dāng)中，不僅會(huì)提高企業(yè)家的文化素養(yǎng)，而且對(duì)企業(yè)文化建設(shè)有著顯著幫助，同時(shí)也可以緩解勞資矛盾和企業(yè)內(nèi)外部利益矛盾。中國(guó)受儒家文化影響較深，儒家倡導(dǎo)的“民無(wú)信則不立”用于企業(yè)再合適不過(guò)。

（二）企業(yè)文化的塑造途徑

（1）選擇合適的企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，選擇正確的企業(yè)價(jià)值觀是建立企業(yè)文化的重要戰(zhàn)略問(wèn)題。文化與服務(wù)共同提高應(yīng)該是民航服務(wù)公司一直所堅(jiān)持的，文化提高員工素質(zhì)，而員工素質(zhì)的提高可以進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（2）強(qiáng)化員工的認(rèn)同感。利用一切媒體宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容和精要，培養(yǎng)和樹(shù)立典型，加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)教育，使員工接受企業(yè)價(jià)值觀和增強(qiáng)認(rèn)同感，加強(qiáng)企業(yè)非正式組織管理和建設(shè)，將中國(guó)文化融入員工的日常生活中來(lái)。

（3）提煉定格。精心分析好的案例，例如一個(gè)空乘人員在某件事情上的表現(xiàn)讓顧客非常滿(mǎn)意，企業(yè)就需要查明到底是哪些因素提高了顧客的滿(mǎn)意度。全面歸納所有滿(mǎn)意因素，將其提煉定格。

（4）在發(fā)展中不斷落實(shí)和發(fā)展。企業(yè)文化都是特定歷史的產(chǎn)物，當(dāng)企業(yè)內(nèi)外界發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)必須不失時(shí)機(jī)地豐富、完善和發(fā)展企業(yè)文化。民航作為一種服務(wù)型企業(yè)，與顧客有著親密頻繁的接觸，企業(yè)應(yīng)該將一切能提高顧客體驗(yàn)、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的因素充實(shí)到企業(yè)文化中來(lái)。

中國(guó)禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，在經(jīng)過(guò)歲月的洗禮與沉淀之后，已經(jīng)發(fā)展成為我們生活習(xí)慣中不可或缺的一種行為規(guī)范，更是新時(shí)代必須遵守的一種新的潮流?，F(xiàn)在中國(guó)的民航服務(wù)業(yè)與國(guó)外民航服務(wù)業(yè)在一定程度上還有很大的差距，但是，未來(lái)的企業(yè)不僅拼實(shí)力，更拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才將會(huì)是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)?？腿藵M(mǎn)意，企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望才會(huì)實(shí)現(xiàn)。這就證明了民航服務(wù)禮儀在我國(guó)民航的成長(zhǎng)和發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。各民航企業(yè)也應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并將如何提高服務(wù)質(zhì)量、重視禮儀文化建設(shè)、重視人性化服務(wù)這些問(wèn)題提到日程上來(lái)，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，才能夠使企業(yè)更好、更快地發(fā)展，才能夠在世界民航業(yè)中占有領(lǐng)先地位。

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