況金萍

(四川省德陽(yáng)市人民醫(yī)院 門診, 四川 德陽(yáng), 618000)

醫(yī)院門診接待的患者數(shù)量往往較多，作為就診的第一站，對(duì)患者的合理分診關(guān)系到患者能否得到有效指導(dǎo)并進(jìn)行快速掛號(hào)、接受診治[1]。預(yù)檢分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者就診滿意度以及就診體驗(yàn)。本研究旨在探討門診患者實(shí)施預(yù)見分診對(duì)提高患者就診體驗(yàn)的應(yīng)用意義，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年11月后德陽(yáng)市人民醫(yī)院門診部任職的導(dǎo)診人員共7名，均為女性；年齡23～35歲，平均(28.71±1.35)歲；7名導(dǎo)醫(yī)中5名為本科及以上學(xué)歷、2名為大專及以下學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)2～15年，平均(5.28±0.73)年。于2016年11月醫(yī)院開始實(shí)施強(qiáng)化預(yù)檢分診，實(shí)施前后導(dǎo)診人員數(shù)量未發(fā)生變動(dòng)。分別于預(yù)檢分診實(shí)施前和實(shí)施后，在患者進(jìn)入門診大門時(shí)采用便利抽樣方法，選擇調(diào)查對(duì)象各50例。

1.2 方法

在實(shí)施前，醫(yī)院門診采用常規(guī)分診方式，確保導(dǎo)診人員著裝規(guī)范、不得擅自離崗，在患者詢問時(shí)觀察其病情以及程度，為其選擇合理的科室，若患者病情危重則提供綠色通道[2]。于2016年11月開始實(shí)施強(qiáng)化預(yù)檢分診，具體措施如下。

1.2.1 人員培訓(xùn)： 對(duì)導(dǎo)診人員實(shí)施階段性培訓(xùn)，包含工作職責(zé)、知識(shí)技能、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、分檢原則、分診程序、鑒別要點(diǎn)等。同時(shí)，提升導(dǎo)診人員的病情評(píng)估能力、搶救配合能力、危重識(shí)別能力、護(hù)患溝通能力[3]。培訓(xùn)后實(shí)施技能與理論雙方面的考核。

1.2.2 細(xì)化工作內(nèi)容： 讓每位導(dǎo)診人員了解自身的工作內(nèi)容以及細(xì)節(jié)化操作，包含關(guān)鍵的檢驗(yàn)項(xiàng)目、操作對(duì)象、操作時(shí)間、注意事項(xiàng)等。了解日常工作中的規(guī)范化、細(xì)節(jié)化內(nèi)容，讓操作科學(xué)化、條理化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化[4]。由于門診涉及的科室數(shù)量較多，在疾病診治上也逐漸細(xì)化，因此必須詳細(xì)了解各科室的主治范圍，為患者合理安排掛號(hào)。

1.2.3 有效引導(dǎo)： 由于醫(yī)院門診接待能力存在上限，若門診就診人數(shù)過多則應(yīng)合理引導(dǎo)并及時(shí)分流，避免患者重復(fù)排隊(duì)、排隊(duì)錯(cuò)誤、掛號(hào)錯(cuò)誤，造成就診等候時(shí)間的延長(zhǎng)。導(dǎo)診人員必須具備疾病的初步判斷能力。以胸部明顯疼痛、心律失常、呼吸困難之類的患者為例，需引導(dǎo)其到達(dá)急診科搶救而非心內(nèi)科或呼吸科。在面對(duì)患者時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)輕重緩急的區(qū)分以及主斥病癥的區(qū)分。

1.2.4 主動(dòng)服務(wù)： 主動(dòng)提供咨詢服務(wù)，讓候診人員感受到導(dǎo)診的專業(yè)性與人性化。

1.3 觀察指標(biāo)

通過發(fā)放匿名問卷的方式令患者填寫滿意度調(diào)查表，共發(fā)問卷100份，回收率100.00%。統(tǒng)計(jì)并對(duì)比實(shí)施預(yù)檢分診前后患者掛號(hào)、投訴、候診情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后門診效率比較

實(shí)施前患者掛錯(cuò)號(hào)發(fā)生率14.00%(7/50)，投訴率為10.00%(5/50)，平均候診時(shí)間(23.17±2.18)min，預(yù)檢分診實(shí)施后，患者掛錯(cuò)號(hào)發(fā)生率2.00%(1/50)，無(wú)患者投訴，平均候診時(shí)間(16.07±2.05)min。預(yù)檢分診實(shí)施后各項(xiàng)數(shù)據(jù)較實(shí)施前均降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.2 實(shí)施前后滿意度比較

實(shí)施前患者就診滿意度為88.00%(44/50)，預(yù)檢分診實(shí)施后患者就診滿意度提升至98.00%(49/50)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

對(duì)于患者而言，醫(yī)院門診的候診體驗(yàn)會(huì)受到多種因素影響，例如候診等待時(shí)間、排隊(duì)是否井井有條、導(dǎo)診人員是否可提供專業(yè)化的服務(wù)等[5]。預(yù)檢分診屬于醫(yī)院的就診第一站，作為導(dǎo)診人員，必須有效、快速的根據(jù)患者主斥癥狀為其安排合理的掛號(hào)科室并引導(dǎo)其正確排隊(duì)，以便于門診中秩序的維護(hù)以及效率的提升[6]。

預(yù)檢分診的實(shí)施有利于提升就診效率，幫助初次來(lái)到門診就診的患者快速熟悉掛號(hào)流程以及問診流程，并在就診后及時(shí)繳費(fèi)并取藥，避免因順序錯(cuò)誤、排隊(duì)錯(cuò)誤、掛號(hào)錯(cuò)誤等情況造成的時(shí)間浪費(fèi)，可幫助患者迅速進(jìn)入正確就診流程[7]。其次，由于預(yù)檢分診中強(qiáng)調(diào)每位導(dǎo)診人員在服務(wù)上的主動(dòng)性以及工作上的專業(yè)性，患者可得到更為專業(yè)、正確的就診引導(dǎo)，同時(shí)預(yù)檢分診節(jié)約了患者的就診時(shí)間，因而患者門診的就診體驗(yàn)度得到明顯提高。研究結(jié)果顯示，強(qiáng)調(diào)預(yù)檢分診后，掛錯(cuò)號(hào)患者比例、投訴率和候診平均時(shí)間均降低，患者滿意度由實(shí)施前88.00%提升至實(shí)施后的98.00%。可見患者對(duì)門診的就診體驗(yàn)度明顯提升，證實(shí)了預(yù)檢分診的實(shí)施意義。

[1] 梁靜云, 陳遠(yuǎn)華. 綜合醫(yī)院門診預(yù)檢分診中護(hù)患溝通障礙相關(guān)因素分析及改進(jìn)方法探討[J]. 中國(guó)臨床護(hù)理, 2015, 7(1): 79-81.

[2] 楊秀蘭, 劉江. 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J]. 河北醫(yī)學(xué), 2015, 21(7): 1201-1204.

[3] 宋詩(shī)堯, 譚明英, 周玉萍. 初診與復(fù)診患者對(duì)大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求及滿意情況的調(diào)查分析[J]. 華西醫(yī)學(xué), 2015, 30(7): 1331-1333.

[4] 劉安, 劉遠(yuǎn)飛, 張少麗, 等. 基于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式提高門診預(yù)檢分診質(zhì)量[J]. 護(hù)理學(xué)報(bào), 2016, 23(23): 24-26.

[5] 孫亞玲. 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)國(guó)際醫(yī)療部門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J]. 西部中醫(yī)藥, 2016, 29(12): 46-47.

[6] 陸曉燕, 馬建霞, 沈麗. 專科醫(yī)院門診患者預(yù)檢分診依從性對(duì)就醫(yī)效率的影響[J]. 解放軍護(hù)理雜志, 2011, 28(23): 50-51.

[7] 汪敏, 劉茜, 李保蘭, 等. 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J]. 重慶醫(yī)學(xué), 2016, 45(11): 1579-1580.