余燕春

摘 要：中學(xué)圖書館為師生讀者服務(wù)，首先是通過語言進(jìn)行的。本文從理論到實(shí)踐論述了中學(xué)圖書館環(huán)境語言和管理員口頭語言、體態(tài)語言等。研究中學(xué)圖書館讀者服務(wù)語言藝術(shù)，是為了發(fā)揮最佳的管理服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：中學(xué)圖書館；環(huán)境語言；管理員語言；讀者服務(wù)

中學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作，是為滿足學(xué)校師生讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作。圖書館服務(wù)過程首先要與被服務(wù)的對象進(jìn)行溝通和交流。做好中學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作很關(guān)鍵的一點(diǎn)是找準(zhǔn)適應(yīng)中學(xué)生年齡特點(diǎn)和心理特點(diǎn)的溝通交流方式，其中最主要的體現(xiàn)是語言藝術(shù)。語言藝術(shù)直接關(guān)系到圖書館的形象問題，是圖書館工作人員思想素質(zhì)和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。文明規(guī)范得體的語言可以縮短中學(xué)圖書館與師生讀者之間的距離，架起心靈相通的橋梁。圖書館讀者服務(wù)語言包括圖書館環(huán)境語言和管理員語言。研究中學(xué)圖書館讀者服務(wù)語言藝術(shù)，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，有利于讀者服務(wù)工作的展開，有利于提高學(xué)生讀者到館率和圖書利用率，同時(shí)也能體現(xiàn)中學(xué)圖書管理員自身的工作價(jià)值。

1 中學(xué)圖書館環(huán)境語言

環(huán)境語言是指對中學(xué)師生作為讀者的行為產(chǎn)生影響的中學(xué)圖書館館舍因素。環(huán)境語言是保證實(shí)現(xiàn)圖書館職能的根本措施，它通過視覺、聽覺和其他感覺器官直接影響中學(xué)師生讀者的心理、生理情緒。中學(xué)生處在長知識、長身體、身心變化的關(guān)鍵時(shí)期，對新鮮事物、拓展知識充滿了好奇與渴望。如果學(xué)校圖書館不能吸引他們的眼球，留住他們的足跡，他們也許會被其他低級趣味的東西所吸引，誤入歧途。人性化的環(huán)境語言，使學(xué)生讀者感覺到親和力和感染力，吸引他們親近圖書館、走進(jìn)圖書館、熱愛圖書館，激發(fā)學(xué)生的求知欲，提高學(xué)習(xí)效率，對促進(jìn)他們的身心健康具有重要的意義。新課程背景下，人們對中學(xué)圖書館環(huán)境提出了新的要求，不只是需要圖書館是一個(gè)安靜、整潔的空間，而應(yīng)該是一個(gè)既可以提供多功能信息服務(wù)，又舒適自然，使人心情愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境。作為教育的輔助陣地，中學(xué)圖書館應(yīng)優(yōu)化環(huán)境語言，想辦法留住學(xué)生，引導(dǎo)他們愛讀書、會讀書、多讀書、讀好書，培養(yǎng)他們在閱讀方面“去粗取精，去偽存真，精益求精”的能力，從而實(shí)現(xiàn)中學(xué)圖書館的教育職能。

開架借閱管理是“為每本書尋找它的讀者”的最好詮釋，它可以提高藏書利用率，是方便讀者查閱圖書文獻(xiàn)的最佳方式。我校圖書館師生共享書庫對全體師生實(shí)行全開架借閱，課間、自習(xí)課、課外活動等學(xué)生在校的空檔時(shí)間隨時(shí)可以來借閱，計(jì)算機(jī)管理更是為學(xué)生提供了方便。圖書館門廳、各功能室門口有熱情活潑的“圖書館歡迎你”、“圖書室歡迎你”“閱覽室歡迎你”的指示標(biāo)語。門廳、樓道、走廊掛有恰當(dāng)?shù)淖x書名言，一進(jìn)圖書館，迎面的是“書籍是培養(yǎng)智慧的搖籃”，樓道上的是“書籍——當(dāng)代真正的大學(xué)”，“為中華之崛起而讀書”，莊重大氣。功能室里面有“歷史使人明智；詩歌使人多才；數(shù)學(xué)使人敏銳；哲學(xué)使人深邃，倫理使人莊重；理論和修辭使人善辯?！薄白x書有三到，謂口到，眼到，心到”等循循善誘、貼心周到的名言。室內(nèi)角落、圍欄、閱覽桌上配有綠色植物，用綠色植物點(diǎn)綴室內(nèi)空間，可以賞心悅目、陶冶情操，同時(shí)也方便學(xué)生視覺的調(diào)節(jié)。長時(shí)間的閱讀和書寫，會出現(xiàn)大腦、視覺和身體上的疲勞，室內(nèi)綠化可以讓學(xué)生達(dá)到心理上的轉(zhuǎn)換和調(diào)節(jié)。注意館舍衛(wèi)生，圖書和期刊及時(shí)更新，讓學(xué)生感覺到經(jīng)常有新鮮的知識。對于少數(shù)接受能力好的學(xué)生，要求增加借閱冊數(shù)等，我們盡量滿足。良好的環(huán)境和開放科學(xué)、人性化的管理使學(xué)生流連于圖書館，看了還想再看，學(xué)了還想再學(xué)。[1]

2 中學(xué)圖書館管理員語言

中學(xué)圖書管理員對學(xué)生讀者進(jìn)行管理（教育）服務(wù)時(shí)，不管是工作臺，或書架前，或圖書館任何地方，他的一言一行、舉手投足，都在進(jìn)行無聲的引導(dǎo)、示范、啟發(fā)，甚至是管理和教育。管理員語言表達(dá)如何直接影響到他的管理（教育）服務(wù)效果。這里的語言包括口頭語言和體態(tài)語言。

2.1 口頭語言

中學(xué)圖書館的管理服務(wù)實(shí)踐證明，一個(gè)圖書管理員的口頭語言表達(dá)如何，直接影響著學(xué)生讀者對圖書館整體的感受、借還興趣、閱讀興趣以及對圖書館文獻(xiàn)的利用頻率，最主要的是對學(xué)生讀者的成長成效。比利時(shí)學(xué)者G.德朗舍爾說：“在我們的教育管理服務(wù)形式中，教育者的口頭語言行為表示了他所做的全部事情和他要對象做的全部事情?！碧K霍姆林斯基則更明確地指出：“教育管理者高度的語言修養(yǎng)，是合理的利用時(shí)間的重要條件，在極大程度上決定了管理學(xué)生的效率?！笨梢?，作為一名教育管理者，中學(xué)圖書館館員口頭語言在管理（教育）服務(wù)中有很重要作用。[2]

中學(xué)圖書館管理員的口頭工作語言應(yīng)該注意做到文明禮貌，簡明規(guī)范，對學(xué)生富有啟發(fā)性、激勵(lì)感。語言是不是文明禮貌，直接關(guān)系到圖書館的形象問題，是管理員思想素質(zhì)和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。任何一個(gè)讀者都喜歡聽到管理員親切、溫和的語言，沒有一個(gè)讀者愿意聽到蠻橫、諷刺、毫無感情的冷言冷語。[3]中學(xué)圖書館管理員的口頭工作語言，由于受到空間時(shí)間的限制，須要避免冗長啰嗦，而應(yīng)做到簡明規(guī)范。在保證禮儀的前提下，用盡量少的語言表達(dá)更多的內(nèi)容。同時(shí)，管理員在運(yùn)用語言作服務(wù)介紹時(shí)，表達(dá)要合乎語言規(guī)范，要使用學(xué)生讀者容易聽懂的詞語，不說意思不明的句子。語言的啟發(fā)性，是指運(yùn)用適時(shí)而巧妙的話語給學(xué)生讀者以啟迪、開導(dǎo)和點(diǎn)撥。中學(xué)圖書館管理員的語言是否具有啟發(fā)性，從某種意義上說，就是看他的語言是否撥動了讀者的心弦，是否對學(xué)生讀者產(chǎn)生了激勵(lì)作用，達(dá)到了最佳教育服務(wù)管理的效果。

下面來看實(shí)際情況中中學(xué)圖書館管理員如何講究口頭語言藝術(shù)，達(dá)到較好的管理服務(wù)效果。學(xué)生在學(xué)校是被教育對象，進(jìn)圖書館似乎有點(diǎn)進(jìn)老師辦公室的感覺。尤其是新生和不怎么進(jìn)圖書館的學(xué)生，到圖書館門口會駐足觀望，有些遲疑。這時(shí)候管理員應(yīng)主動招呼?！熬褪菑倪@里進(jìn)圖書館”，“進(jìn)來看看吧”。消除他們的畏懼顧慮心理。如果是常來圖書館的學(xué)生，可以說，“上次借的書看完了？好不好看？有不有意思？”表明歡迎態(tài)度，讓學(xué)生有“賓至如歸”的感覺。提醒讀者遵守各種借閱制度和要求要用禮貌溫和的語氣，“閱后請放回原處，謝謝合作。”“請一次拿一本，看完再換?！庇袝r(shí)候師生讀者不了解圖書放架布局，找書找資料很急切，但需要的圖書又比較生僻，不容易查找。這時(shí)候管理員就要耐心解釋并積極引導(dǎo)查找，不能用“不是告訴你在那邊嗎？自己找?！薄罢也坏骄褪菦]有，我也找不到?！钡炔荒蜔┑恼Z言。這樣會激發(fā)與讀者間的矛盾，挫傷學(xué)生讀者的閱讀積極性。如經(jīng)檢索某書已借完，可說“書還回來，幫你留著?！被蛲扑]相近的書目。endprint

2.2 體態(tài)語言

人們之間交流信息，除了書面語言、口頭語言之外，還可借助表情，體態(tài)和動作。這些通過人的表情、體態(tài)的變化和動作來傳遞的信息，就是人的體態(tài)語言。體態(tài)語言是一種特殊的語言形式，它具有語言的性質(zhì)和功能，但受意識控制的程度較低，往往“不由自主”地流露出一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)想法。從量的角度而言，美國心理學(xué)家奧爾波特經(jīng)過多年研究，指出“人們之間信息交流的總效果，7%來自言辭，38%來自語調(diào)，而55來自表情”。這個(gè)比例也許不一定十分準(zhǔn)確，但能證明體態(tài)語言在人們交際中的重要作用。從質(zhì)的角度講，口頭語言傳遞的信息是清晰、準(zhǔn)確的，因而它在人際交流中占主導(dǎo)地位。但僅有口頭語言是不夠的，體態(tài)語言依然在口頭語言的光輝掩蓋下發(fā)揮著自己的作用。體態(tài)語言在圖書館讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是管理員調(diào)整自己的體態(tài)語言向讀者展現(xiàn)自身的精神風(fēng)貌與服務(wù)態(tài)度。二是管理員根據(jù)讀者的體態(tài)語言了解其當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)及需求。管理員與讀者之間的體語交流是促進(jìn)雙方認(rèn)知、情感、意志、人格等多個(gè)信息的相互影響的作用的有效途徑。管理員運(yùn)用好體態(tài)語言，樹立自身形象，是讀者服務(wù)工作的需要。管理員懂得合理運(yùn)用各種體態(tài)語言，能有效提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.1 目光。

眼睛是心靈的窗戶。眼睛所發(fā)出的體態(tài)語言信息是非常豐富的。管理員的目光可以引起讀者相關(guān)的心理效應(yīng)，產(chǎn)生或親近或疏遠(yuǎn)，或敬重或反感的情緒體驗(yàn)。中學(xué)圖書館管理服務(wù)中要和藹自然、親切得體地運(yùn)用目光體語，不長時(shí)間直視某個(gè)讀者，使其產(chǎn)生過大的心理壓力。不東張西望致使讀者分散注意力。在圖書館這個(gè)對安靜有高度需求的場所，管理員可以善用目光提醒讀者保持安靜，或亂翻亂放書刊的行為。管理員還可以根據(jù)讀者的眼神判斷其需求。讀者不熟悉檢索途徑，找不到資料時(shí)會流露出困惑的眼神。這時(shí)管理員可以主動詢問并給予幫助。

2.2.2 面部表情。

人的面部表情參與各種不同情緒的發(fā)生和人們之間不同情緒和信息傳遞，成為人們之間相互通曉和理解的重要渠道。中學(xué)圖書館管理員的面部表情要自然溫和、恰如其分。不能呆滯，喜怒不形于色，讓人無法琢磨。也不能變化太多太快，讓人無法適應(yīng)。教育心理學(xué)告訴我們：當(dāng)老師表情溫和，親切平易時(shí)，師生間的角色差異給學(xué)生造成的心理壓力會減少以至消失，這樣就打開了師生間的感情通道，管理服務(wù)的效果自然提高。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣，需要大力提倡“微笑服務(wù)”。恰到好處地運(yùn)用微笑這一面部表情體態(tài)語言，可以大大縮短與讀者心靈之間的距離。圖書管理員也要通過面部表情來分析和判斷讀者的意愿和需求，面部表情豐富、強(qiáng)度較大的讀者性格外向，在人際交往中也會比較主動，這樣的讀者，管理員根據(jù)其要求服務(wù)就可以了；面部表情不豐富，較平靜的讀者性格內(nèi)向，大多不善言辭，人際交往中比較被動，這樣的讀者，服務(wù)過程中，管理員應(yīng)該積極熱情，主動細(xì)致地詢問其要求。

2.2.3 坐姿和站姿。

俗話說“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中學(xué)圖書管理員最直觀也是最多呈現(xiàn)在師生讀者面前的體態(tài)語言。一個(gè)人的坐姿和站姿是能反映其當(dāng)時(shí)的某種心態(tài)和工作狀態(tài)的。圖書管理員在工作中應(yīng)避免以下這些姿勢：蹺二郎腿，或者是身體后仰靠在椅背上，這是顯示休息，不愿意工作的姿勢。雙手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，這是顯示權(quán)威身份的姿勢。背對著讀者與其對話，這是一種輕視或忽視對方的禮貌行為。在跟讀者交往的過程中，圖書管理員種種不得體的舉止，會造成讀者要求服務(wù)的心理障礙，給圖書館的服務(wù)質(zhì)量帶來不可低估的消極作用，進(jìn)而對中學(xué)圖書館的形象造成不良影響。

除上述幾種體態(tài)語言信息外，管理員個(gè)性化的服裝、發(fā)型、飾物等都可以在一定程度上體現(xiàn)其個(gè)性特征及修養(yǎng)，體態(tài)語言以其獨(dú)特的魅力在圖書館服務(wù)工作中發(fā)揮著作用。中學(xué)圖書管理員把握好自己的體態(tài)語言，以一種積極自信的姿態(tài)與師生讀者交流，會對提高圖書館管理服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮意想不到的積極作用。[4]

總之，藝術(shù)的讀者服務(wù)語言的魅力和作用是顯而易見的，這就要求我們中學(xué)圖書管理員在為讀者服務(wù)的過程中，努力提高自身的服務(wù)語言能力，不斷加強(qiáng)服務(wù)語言修養(yǎng)，掌握服務(wù)語言規(guī)律，用藝術(shù)的讀者服務(wù)語言發(fā)揮最佳的管理服務(wù)效能。

參考文獻(xiàn)

[1]王娟華.優(yōu)化環(huán)境，科學(xué)管理，吸引學(xué)生[J].中小學(xué)圖書情報(bào)世界，2010（1）：35-36.

[2]易波堅(jiān).談少兒館語言在管理服務(wù)中的地位[J].中小學(xué)圖書情報(bào)世界，2009（11）：16-17.

[3]王玉.談文明禮貌用語在圖書館工作中的作用[J].中小學(xué)圖書情報(bào)世界，2009（11）：18.

[4]劉斌.論讀者工作的語言藝術(shù)[J].中小學(xué)圖書情報(bào)世界，2010（1）：27-28.endprint