鄧 穎，余 娟，曹艷林，吳 丹，王 錦，張媛媛

（徐州工程學(xué)院管理學(xué)院，江蘇 徐州 221000）

1 客運總體服務(wù)質(zhì)量低

公因子Factor1：該因子為道路客運企業(yè)的有形性。包含3個因素變量：①現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；②員工有整潔的服裝和外套；③公司的設(shè)施與其提供的服務(wù)相匹配。公因子Factor2：該因子為可靠性。包含3個因素變量：①車輛能夠準(zhǔn)點可靠地到達(dá)站臺；②乘客遇到誤車等困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；③客運企業(yè)是可靠的。公因子Factor3：該因子為響應(yīng)性，響應(yīng)性指客運企業(yè)幫助消費者并迅速提高服務(wù)水平的意愿。包含4個因素變量：①不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時時間；②期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的；③員工并不總是愿意幫助消費者；④售票窗口無法立即提供服務(wù)，滿足消費者的需求。公因子Factor4：保證性。保證性是指客運企業(yè)員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項目有：①員工是值得信賴的；②在購買道路客運公司提供的勞務(wù)時，顧客會感到放心；③員工是禮貌的；④員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。

（1）建立模型。SQ模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，分析指標(biāo)分別為有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。SQ計算公式：

Pi為第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1，2，3，······，n，n=13）。由上式獲得的SQ是在四大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質(zhì)量，但是在現(xiàn)實生活中顧客對決定服務(wù)質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的。

因此，通過問卷調(diào)查后應(yīng)確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SQ分?jǐn)?shù)。

（2）模型檢驗。使用SPSS軟件對服務(wù)質(zhì)量因子分析進(jìn)行KMO檢驗和巴特利特球體檢驗，用于檢驗因子分析的首要準(zhǔn)則條件的KMO值為0.8089，說明本研究的數(shù)據(jù)是適合作因子分析的。

（3）模型解釋。由綜合評分結(jié)果看出，對問卷中服務(wù)質(zhì)量影響因素的項目進(jìn)行因子分析，結(jié)果得到4個公因子，其累計方差貢獻(xiàn)率為80.897%，即4個主成分指標(biāo)包含原始數(shù)據(jù)提供信息總量的80.897%，同時也表明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四個主成分體現(xiàn)指標(biāo)的信息的準(zhǔn)確度為80．897%。

（4）模型分析結(jié)果。道路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評維度主要由駕駛員技術(shù)、服務(wù)可靠保證、服務(wù)承諾、員工情感這四個因素組成。

2 同一線路多家經(jīng)營存在惡性競爭

徐州市客運市場經(jīng)營主體繁多，規(guī)模不同，運營區(qū)域混雜，整合難度大。但當(dāng)前新型客運發(fā)展的趨勢亟需客運市場規(guī)整化，格局化，需要客運資源更加合理的配置，提高客運資源利用率，提升服務(wù)質(zhì)量，加強行業(yè)規(guī)范化管理，提升城市形象。目前行業(yè)管理部門要優(yōu)化資源配置，培育骨干運輸企業(yè)和城鄉(xiāng)道路客運一體化服務(wù)品牌，形成區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)整合、服務(wù)統(tǒng)一、組織集約、競爭有序的格局。建議將這些“散、弱、亂”的經(jīng)營主體的部分線路并入城際公交公司，其余線路重組整合成立新的班線運輸公司，有利于城際公交的發(fā)展，解決政府行業(yè)安全風(fēng)險。

3 經(jīng)營主體分散，管理水平和抗風(fēng)險能力參差不齊

僅徐州本地企業(yè)從事城鄉(xiāng)和城際線路經(jīng)營的就有10家，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、資質(zhì)等級低、管理水平差、抗風(fēng)險能力弱。

4 公交經(jīng)營主體單一

徐州市公交經(jīng)營主體單一，徐州市城市公交經(jīng)營主體僅公交總公司一家，區(qū)際線路的經(jīng)營也以公交總公司為主。徐州區(qū)際線路各主體運營車輛構(gòu)成中公交總公司占84.8%（其中公交總公司為55.6%，兆通為29.2%）。