演克武　呂仕俊

摘要：互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)生活的廣泛應(yīng)用，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上預(yù)訂酒店。酒店在線評(píng)論成為顧客了解酒店產(chǎn)品、做出購(gòu)買決策的重要渠道。然而，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的匿名性以及虛假評(píng)論的出現(xiàn)，使消費(fèi)者對(duì)在線評(píng)論的可信度產(chǎn)生懷疑。本文從網(wǎng)站因素，點(diǎn)評(píng)資格、評(píng)論數(shù)量、評(píng)論質(zhì)量和評(píng)論者本身等方面，分析了酒店在線評(píng)論在網(wǎng)站監(jiān)督、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)論者本身三個(gè)方面存在的問(wèn)題，并結(jié)合這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策，使線上銷售更具可靠性。

關(guān)鍵詞：酒店；在線評(píng)論；可信度

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）025-0381-01

一、酒店在線評(píng)論可信度現(xiàn)存問(wèn)題

（一）網(wǎng)站評(píng)論信息泛濫

1.網(wǎng)站疏于監(jiān)管

近年來(lái)國(guó)內(nèi)一些規(guī)模較大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站疏于監(jiān)管，消費(fèi)者的投訴率不斷增高，預(yù)訂網(wǎng)站存在發(fā)布虛假信息、修改評(píng)論等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象降低了在線評(píng)論的可信度。

2.評(píng)論數(shù)量超載

在線評(píng)論的數(shù)量超載使?jié)撛谙M(fèi)者在瀏覽在線評(píng)論信息時(shí)，難以快速而有效的找到有用的消息是極其困難的。不僅如此，酒店產(chǎn)品更新速度比較快，很多在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并沒(méi)有什么參考價(jià)值，在線評(píng)論數(shù)量的超載給潛在消費(fèi)者帶來(lái)了很多困擾。

3.網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)資格門檻低

不同網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的資格有不同的要求。攜程、同程、藝龍等需要消費(fèi)者購(gòu)買酒店產(chǎn)品之后才能對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行線上評(píng)價(jià)，而去哪兒網(wǎng)站則不需要用戶購(gòu)買就可以直接進(jìn)行線上評(píng)價(jià)。因此，同等星級(jí)酒店之間為了增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力，難免會(huì)注冊(cè)其他賬戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店進(jìn)行惡意點(diǎn)評(píng)。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)資格的不同會(huì)使酒店產(chǎn)品的在線評(píng)論可信度降低。

（二）在線評(píng)論質(zhì)量缺乏監(jiān)管

1.虛擬評(píng)論泛濫

有些商家為了讓更多的消費(fèi)者選擇自己的酒店產(chǎn)品，會(huì)通過(guò)后臺(tái)刷好評(píng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于大部分在線評(píng)論都是匿名的，因此消費(fèi)者很難辨別評(píng)論的真假。同時(shí)，對(duì)于虛擬評(píng)論的泛濫暫時(shí)沒(méi)有切實(shí)可行的措施，這成為了酒店產(chǎn)品在線評(píng)論的最大缺陷。

2.評(píng)論長(zhǎng)度參差不齊

消費(fèi)者在進(jìn)行線上評(píng)價(jià)時(shí)，有些消費(fèi)者會(huì)用簡(jiǎn)短的幾個(gè)字給出評(píng)價(jià)，比如：“好”、“很好”、“還可以”等。有的消費(fèi)者則會(huì)用幾句話來(lái)發(fā)表自己的評(píng)價(jià)，甚至也有一些消費(fèi)者會(huì)以圖文并茂的方式來(lái)做出評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)長(zhǎng)度參差不齊的評(píng)價(jià)時(shí)，很難從中得出有效的信息。因此，評(píng)論長(zhǎng)度的參差不齊會(huì)使在線評(píng)論可信度受到影響。

3.評(píng)論的主觀性較強(qiáng)

酒店在線評(píng)論具有很強(qiáng)的主觀性，即使對(duì)于酒店同一個(gè)產(chǎn)品，不同的消費(fèi)者也會(huì)根據(jù)自身的體驗(yàn)，給出不同的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者面對(duì)這些不同的評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)在線評(píng)論的可信度產(chǎn)生懷疑，影響在線評(píng)論的可信度。通常情況下，消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)負(fù)面評(píng)論和客觀評(píng)論的信息進(jìn)行參考，與正面評(píng)價(jià)相比，負(fù)面評(píng)論和客觀評(píng)論更具有參考價(jià)值。

（三）評(píng)論者本身差異性大

不同的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品的體驗(yàn)和感受是不同的，因此會(huì)產(chǎn)生不同的在線評(píng)論。這是由于在線評(píng)論者的學(xué)歷、經(jīng)歷、文化背景等的不同造成的。由于評(píng)論者的身份無(wú)法確認(rèn)，使在線評(píng)論的可信度受到影響。

二、提高酒店在線評(píng)論可信度的對(duì)策

（一）網(wǎng)站正規(guī)化

為了有效防止有些網(wǎng)站為了博得眼球和吸引更多的顧客而發(fā)布虛假信息，必須把網(wǎng)站規(guī)范化，關(guān)閉一些非正規(guī)網(wǎng)站。只有網(wǎng)站正規(guī)化，在線消費(fèi)者才能放心地閱讀網(wǎng)站的在線評(píng)論，在線評(píng)論的可信度才會(huì)越來(lái)越高。

（二）在線評(píng)論有效篩選

為了使消費(fèi)者能夠高效地瀏覽在線評(píng)論，需要對(duì)酒店在線評(píng)論進(jìn)行分類。

1.評(píng)論長(zhǎng)度

消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)比較關(guān)注較長(zhǎng)的評(píng)論。長(zhǎng)的評(píng)論對(duì)于消費(fèi)者而言，更具有參考性和真實(shí)性，更能從中獲得可靠的消息。簡(jiǎn)短的評(píng)論，對(duì)瀏覽者并沒(méi)有多大作用。只有字?jǐn)?shù)較多的評(píng)論才具有參考價(jià)值。因此，將評(píng)論字?jǐn)?shù)進(jìn)行限制并且分類，不僅可以讓消費(fèi)者更有目的去瀏覽評(píng)價(jià)，還可以節(jié)約瀏覽者的時(shí)間，更有效地幫助消費(fèi)者做出決策。

2.評(píng)論追加

評(píng)論追加是指消費(fèi)者在對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論后過(guò)了一段時(shí)間再次去評(píng)論。酒店產(chǎn)品的追加評(píng)論，會(huì)使評(píng)論內(nèi)容更加豐富。因此，將評(píng)論追加單獨(dú)在所有評(píng)論中分類出來(lái)，可以讓消費(fèi)者看到更有價(jià)值的信息，同時(shí)讓消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的在線評(píng)論更加信任。

3.評(píng)論時(shí)間

評(píng)論時(shí)間是消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)的時(shí)間。對(duì)瀏覽者來(lái)說(shuō)，只有最新的評(píng)價(jià)才是最有效的。為了避免有些消費(fèi)者是使用酒店產(chǎn)品幾個(gè)月后再做出的評(píng)價(jià)，必須對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)做出整改。對(duì)評(píng)論時(shí)間進(jìn)行分類并且限制，評(píng)論時(shí)間可以由近及遠(yuǎn)來(lái)安排。這樣消費(fèi)者可以看到最新的在線評(píng)論，讓消費(fèi)者對(duì)在線評(píng)論的信任度增加。

（三）加強(qiáng)對(duì)評(píng)論系統(tǒng)的應(yīng)急管理

近年來(lái)國(guó)內(nèi)一些預(yù)訂網(wǎng)站的投訴率不斷增高，說(shuō)明這些網(wǎng)站并沒(méi)有及時(shí)地處理消費(fèi)者的投訴。因此，網(wǎng)站在處理投訴問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)與客戶聯(lián)系并且在最短的時(shí)間內(nèi)解決投訴問(wèn)題。只有加強(qiáng)評(píng)論系統(tǒng)的應(yīng)急管理，才能提高網(wǎng)站聲譽(yù)，由此提高在線評(píng)論的可信度。

（四）引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的評(píng)論觀

消費(fèi)者是酒店產(chǎn)品體驗(yàn)的最直接的用戶，對(duì)同一產(chǎn)品的不同的消費(fèi)者有不同的體驗(yàn)和感受，所以評(píng)論難免會(huì)帶有個(gè)人的情感因素。因此，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣講，讓消費(fèi)者樹立正確的評(píng)論觀。只有消費(fèi)者真實(shí)地對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能使在線評(píng)論的可信度有價(jià)值。