許小俠+陶江

摘 要：為了探究情感化交互設(shè)計(jì)在個(gè)人用戶APP中體現(xiàn)與的應(yīng)用方式，文章以情感與用戶行為之間的關(guān)系為切入點(diǎn)，通過(guò)理論論述、案例分析歸納等方法，從用戶體驗(yàn)的要素出發(fā)，深入分析情感化交互設(shè)計(jì)在個(gè)人用戶APP設(shè)計(jì)中具體的應(yīng)用方式。基于滿足基本功能需求的產(chǎn)品，只有充分考慮用戶的情感交互，專注于更為感性的設(shè)計(jì)因素，才能進(jìn)一步提高APP的用戶數(shù)量，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)滿意度。

關(guān)鍵詞：情感化；交互設(shè)計(jì)；個(gè)人用戶APP

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，尤其是移動(dòng)終端的普及，手機(jī)應(yīng)用正在多維度的影響人們的生活?，旣悺っ卓藸栐?015年給出的《互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告》中指出，在1995年，手機(jī)用戶還只占全球人口的1%，但到2015年，手機(jī)用戶已經(jīng)占全球人口的73%。而且移動(dòng)終端的發(fā)展早已經(jīng)不僅僅停留在技術(shù)突破的功能主義實(shí)用期，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為產(chǎn)品成敗的重要一環(huán)。當(dāng)技術(shù)滿足了基本需求，用戶體驗(yàn)便開(kāi)始主宰一切[1]。因此，APP的設(shè)計(jì)應(yīng)該更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅僅定義于滿足可用，更應(yīng)該使用戶產(chǎn)生愉悅的用戶體驗(yàn)。

1 情感與用戶行為

1.1 情感

情感是態(tài)度中的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)[2]。喜、怒、哀、樂(lè)等情緒反映、心理狀態(tài)都屬于情感領(lǐng)域。人情感的觸發(fā)源于客觀的現(xiàn)實(shí)世界，情感反過(guò)來(lái)誘發(fā)人各種主觀行為，例如愉悅的漫畫(huà)引起讀者歡笑的行為，愉悅的情感讓讀者更渴望觀看書(shū)中的內(nèi)容等。情感作為人在對(duì)客觀事物的認(rèn)知過(guò)程、體驗(yàn)過(guò)程中的紐帶，因此也就擁有理性的特征。

1.2 情感與用戶行為的關(guān)系

20世紀(jì)90年代初，日本的兩位學(xué)者黑須正明和鹿志村香通過(guò)自動(dòng)提款機(jī)的操作實(shí)驗(yàn)證明了有吸引力的物品更加好用。諾曼[3]也提到：“情感改變著人腦解決問(wèn)題的方式。”情感毫無(wú)疑問(wèn)影響著用戶的行為，而且不論是正面的情感還是負(fù)面的情感都會(huì)影響用戶的操作體驗(yàn)與操作行為，例如愉悅的心情讓人們的思路更加寬廣，緊張的情緒讓人們的思維受限，行動(dòng)僵硬、遲緩。因此，情感是用戶行為的誘導(dǎo)因素，產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中極為重要的一環(huán)。

2 個(gè)人用戶APP用戶情感體驗(yàn)要素分析

情感體驗(yàn)建立在人與產(chǎn)品交流的基礎(chǔ)上。設(shè)計(jì)也從過(guò)去的“形式追隨功能”向“形式追隨情感”演變。情感決定了人們，如何感知外界事物進(jìn)行互動(dòng)，情感讓人們的生活變得多姿多彩[4]。現(xiàn)如今移動(dòng)端產(chǎn)品已經(jīng)不能單純地看作是通訊產(chǎn)品，其已經(jīng)發(fā)展成為用戶情感的衍生品，成為用戶與外界相互交流的重要媒介，情感體驗(yàn)要素可以概括為使用前情感需求、使用中的交互體驗(yàn)、使用后的情感體驗(yàn)3個(gè)階段。

2.1 使用前情感需求

個(gè)人用戶APP使用前的情感需求是建立在產(chǎn)品能為用戶解決什么問(wèn)題的基礎(chǔ)之上，一般來(lái)說(shuō)，人們從一開(kāi)始想某個(gè)點(diǎn)子的時(shí)候，總是從功能上—從實(shí)用的角度解決問(wèn)題，例如在速度需求下的快速交通的發(fā)展，在生命保障需求下的醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展，在交流需求下的通信設(shè)備的發(fā)展等。因此，一款A(yù)PP的上市一定要滿足用戶的功能需求，具有實(shí)用性。這也是用戶對(duì)一款A(yù)PP最為初級(jí)的要求。

2.2 使用中的交互體驗(yàn)

個(gè)人用戶APP使用中的交互體驗(yàn)包括產(chǎn)品的可靠性、易用性以及使用過(guò)程中的趣味性。由于APP產(chǎn)品的特殊性，APP的功能都是通過(guò)冗長(zhǎng)的代碼以及圖形界面來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果出現(xiàn)功能不運(yùn)作或者其他故障，產(chǎn)品無(wú)法給用戶提供相應(yīng)的反饋，出現(xiàn)閃退、延遲等現(xiàn)象，造成無(wú)因故障。使顧客可能懷疑自我誤操作造成的產(chǎn)品故障，產(chǎn)生沮喪感。易用性也是使用過(guò)程中重要的一點(diǎn)，操作的簡(jiǎn)單化，清晰化都將幫助樹(shù)立用戶對(duì)產(chǎn)品的使用信心，減少產(chǎn)品的使用差錯(cuò)率。因此簡(jiǎn)單地使用戶做一件事是不夠的，還必須保證這件事用戶能夠很好地完成?？煽啃耘c易用性是針對(duì)產(chǎn)品的操作層面，使用過(guò)程中的趣味性則是針對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知層面，趣味化的使用流程增加了產(chǎn)品的人文關(guān)懷，從情感方面更容易打動(dòng)消費(fèi)者，增加用戶轉(zhuǎn)化率，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。

2.3 使用后的情感體驗(yàn)

產(chǎn)品使用后的情感體驗(yàn)往往是容易被忽視的一環(huán)，產(chǎn)品的停止使用不代表產(chǎn)品的對(duì)用戶的影響力就消失，產(chǎn)品使用后的影響力往往對(duì)用戶是非常有沖擊力的，對(duì)產(chǎn)品的宣傳推廣有著巨大的影響力。使用后的情感體驗(yàn)就是如何讓產(chǎn)品與消費(fèi)者建立聯(lián)系，這個(gè)聯(lián)系當(dāng)然是積極的或者說(shuō)是意義深遠(yuǎn)的，例如在微信朋友圈發(fā)出的朋友動(dòng)態(tài)，在發(fā)完動(dòng)態(tài)以后，產(chǎn)品與用戶相對(duì)應(yīng)的建立一種交流的關(guān)系，期待朋友們的回復(fù)，這種聯(lián)系的建立，有利于用戶時(shí)刻為關(guān)注產(chǎn)品，也讓自我的情感的得到充分的表達(dá)，還有一些游戲，讓你與其他陌生玩家建立一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，這也讓消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的吸引力。

3 情感交互在個(gè)人用戶APP中的具體應(yīng)用

3.1 功能設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

當(dāng)人們正在做某一些事情時(shí)，是因?yàn)檫@件事具有某些價(jià)值，或者人們需要得到具有某種價(jià)值的結(jié)果，因此一款A(yù)PP需要具有一定的價(jià)值性，也就是指產(chǎn)品的功能性。所以個(gè)人用戶APP功能的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中需要考慮兩件事，在具有價(jià)值的使用過(guò)程中，同時(shí)滿足用戶功能需求的產(chǎn)品。

首先，滿足用戶的需求。功能設(shè)計(jì)往往是個(gè)人用戶APP設(shè)計(jì)的第一步，我們需要回答兩個(gè)基本的問(wèn)題：（1）用戶能夠從這款A(yù)PP中得到什么。（2）開(kāi)發(fā)這款A(yù)PP我們能夠得到什么[5]。這兩個(gè)問(wèn)題也就是在功能設(shè)計(jì)中要求設(shè)計(jì)者分析產(chǎn)品的用戶需求，明確產(chǎn)品目標(biāo)。將產(chǎn)品目標(biāo)建立在用戶需求的基礎(chǔ)之上，因?yàn)閭€(gè)人用戶APP的生存必須建立在用戶使用量的基礎(chǔ)之上，所以必須建立在用戶的需求基礎(chǔ)之上。

其次，功能運(yùn)行流暢以及及時(shí)反饋，沒(méi)有任何用戶在使用一款A(yù)PP時(shí)，出現(xiàn)卡機(jī)的情況，流暢順利的情感反映能夠給用戶帶來(lái)完美的體驗(yàn)，除此之外，就是及時(shí)的產(chǎn)品反饋，在操作過(guò)程中，用戶是否完成此次操作，以及如何讓用戶知道自己已經(jīng)完成了整個(gè)流程，全部依賴移動(dòng)端的及時(shí)反饋。如果反饋不及時(shí)，用戶無(wú)法明確自己是否完成操作，是否滿足自己的需求。endprint

3.2 產(chǎn)品思維導(dǎo)圖中的應(yīng)用

產(chǎn)品思維導(dǎo)圖是設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期規(guī)劃產(chǎn)品的工作流程以及功能的實(shí)現(xiàn)步驟，運(yùn)用圖文并重的技巧，把各級(jí)主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級(jí)圖表現(xiàn)出來(lái)。用戶是產(chǎn)品的使用主體，所以產(chǎn)品的思維導(dǎo)圖應(yīng)該符合用戶情感認(rèn)知與心智模型，產(chǎn)品思維導(dǎo)圖的設(shè)計(jì)中，進(jìn)入用戶角色，了解用戶認(rèn)知模式，體會(huì)用戶使用情感，以產(chǎn)品的使用環(huán)境和人們的心理狀態(tài)、情感反應(yīng)為依托，以增強(qiáng)趣味性為最終目的，讓產(chǎn)品充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.3 界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

3.3.1 界面色彩的應(yīng)用

色彩喚起各種情緒，甚至影響人們正常的生理感受[6]?？梢?jiàn)色彩能夠表達(dá)感情。APP界面恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用色彩搭配，不但能夠美化產(chǎn)品界面，而且能夠引起用戶的使用興趣，引導(dǎo)用戶順利地完成操作，給用戶帶來(lái)完美的情感交互體驗(yàn)。

首先，保持色彩情感的一致性。好的產(chǎn)品外形與色彩設(shè)計(jì)讓人獲得美感，同時(shí)也從多方面影響著人們的心理活動(dòng)。從直觀的外形與色彩的視覺(jué)刺激，到操作按鍵的合理設(shè)計(jì)（色彩、形態(tài)等）而讓人們產(chǎn)生心理反應(yīng)，影響著人們的購(gòu)買欲，左右消費(fèi)者的情緒、情感、思想以及行為，也指導(dǎo)著使用者的行為[7]。從中我們了解到每一種色彩都反映出相應(yīng)的情感，保持色彩情感的一致性是指在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要采用統(tǒng)一的情感色調(diào)，如果色彩情感發(fā)生變化，用戶也就相應(yīng)地會(huì)認(rèn)為傳遞的信息發(fā)生變化，所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)該統(tǒng)一產(chǎn)品的色彩情感。在整個(gè)的設(shè)計(jì)過(guò)程中一直遵守。

其次，使用反映保守情感的色彩。由于不同的APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)是針對(duì)不同的產(chǎn)品用戶，在界面設(shè)計(jì)過(guò)程中一定會(huì)有使用不同的色彩搭配。針對(duì)絕大多數(shù)的個(gè)人用戶，反映中性、保守情感的色彩一般都能夠被接受。例如對(duì)于某一部分重點(diǎn)內(nèi)容使用較大的文字，并且每個(gè)字還是用不同的顏色，會(huì)產(chǎn)生混亂感，壓迫感，不利于用戶的 使用和操作。

最后，控制色彩的數(shù)量。從情感的角度出發(fā)，絕大多數(shù)的用戶在使用APP時(shí)，希望情感體驗(yàn)穩(wěn)定，因此不宜使用過(guò)多的色彩，過(guò)多的色彩，容易使用戶在使用過(guò)程中發(fā)生情感的跳躍，產(chǎn)生煩躁、凌亂的感覺(jué)。建議在APP單個(gè)界面設(shè)計(jì)中最多不超過(guò)4種顏色進(jìn)行搭配，整個(gè)界面使用數(shù)量控制在7種左后[8]。

3.3.2 界面文字的應(yīng)用

首先，基于產(chǎn)品的情感體驗(yàn)，文字應(yīng)該建立在滿足產(chǎn)品的整體風(fēng)格的基礎(chǔ)上，由于手機(jī)屏幕尺寸偏小，因此文字一定要簡(jiǎn)單明了，避免展示過(guò)多的文字信息。要使文字信息簡(jiǎn)明的傳達(dá)，除了要考慮文字大小、行距，還需要充分考慮到文字與背景色之間的關(guān)系。讓文字與背景色產(chǎn)生反差有利于文字信息的傳遞與表達(dá)。

其次，巧用文字語(yǔ)言，重視語(yǔ)言構(gòu)建，因?yàn)椴煌谋磉_(dá)方式影響了回答者的決策。在很多的點(diǎn)餐APP服務(wù)中能夠發(fā)現(xiàn)，相比于用總價(jià)來(lái)描述套餐的情景，多付2元就可以得到一份飲品，或者再湊2.5元就可以享受八折優(yōu)惠，這樣的語(yǔ)言更容易構(gòu)建讓用戶接受的情感，用戶也更愿意購(gòu)買。

最后，語(yǔ)言應(yīng)該更加明確而且具有針對(duì)性，2009年微博用戶Dustin Curitis做了如下實(shí)驗(yàn)，在一篇博客中說(shuō)“我有微博”，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊率為4.7%，然后在他更換為“在微博上關(guān)注我”，點(diǎn)擊率上升至7.3%，然后他嘗試用更強(qiáng)烈的命令口氣的說(shuō)法“你應(yīng)該在微博上關(guān)注我”，點(diǎn)擊率上升到了10.09%，最后，他在這句命令的話語(yǔ)后添加標(biāo)注式的詞語(yǔ)“點(diǎn)擊這里”，結(jié)果點(diǎn)擊率上升到了12.18%。點(diǎn)擊率上升了3倍。因此，人們應(yīng)該充分考慮語(yǔ)言的明確性與針對(duì)性。

3.3.3 界面圖形的應(yīng)用

作為APP界面設(shè)計(jì)的重要視覺(jué)元素，圖形的設(shè)計(jì)非常重要，圖形相比于文字擁有很多優(yōu)勢(shì)，例如傳遞信息量大，有利于調(diào)動(dòng)用戶的使用情緒，增加產(chǎn)品誘惑力，更容易賦予產(chǎn)品美感，然而同樣也有一定的弊端，信息傳達(dá)不明確精確，容易讓用戶忽略重要信息等。完美、恰當(dāng)?shù)睦脠D形設(shè)計(jì)，能夠幫助表達(dá)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)意圖，提升產(chǎn)品誘惑力，讓用戶擁有更好的用戶情感體驗(yàn)。

首先，符合操作常識(shí)，表達(dá)簡(jiǎn)潔明確。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，產(chǎn)生了很多網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，因此圖形的設(shè)計(jì)首先應(yīng)該符合如今用戶的認(rèn)知，以免產(chǎn)生操作歧義。然而仍然有很多并沒(méi)有形成共同的用戶認(rèn)知，這些圖形的設(shè)計(jì)需要更加直觀，可視性更強(qiáng)，意圖幫助用戶能夠更為直接的接受圖形所傳遞的信息。

其次，體現(xiàn)產(chǎn)品所要表達(dá)的情感。對(duì)于個(gè)人用戶APP，可能涉及很多方面，社交聊天軟件、游戲軟件、導(dǎo)航應(yīng)用等，界面圖形就像因此界面圖形的設(shè)計(jì)必須向用戶傳達(dá)產(chǎn)品的情感。不僅僅是利于功能的實(shí)現(xiàn)，還要通過(guò)圖形表達(dá)出APP的風(fēng)格與情感色彩。例如在競(jìng)速類游戲APP的圖形設(shè)計(jì)中，需要充分考慮APP本身要向用戶傳達(dá)的情感，通過(guò)激情的圖形設(shè)計(jì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

3.4 產(chǎn)品使用結(jié)束后的應(yīng)用

產(chǎn)品的情感體驗(yàn)不僅僅只在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，還包括產(chǎn)品使用結(jié)束后的情感交互，在產(chǎn)品使用結(jié)束后，建立產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系，能夠增加用戶對(duì)APP應(yīng)用的依賴。例如許多社交聊天軟件，對(duì)一些人的語(yǔ)言進(jìn)行評(píng)論，這些評(píng)論據(jù)大多數(shù)情況下不能即刻得到回復(fù)，也正是如此，產(chǎn)品與用戶之間建立了聯(lián)系。產(chǎn)生使用后的交互行為，滿足消費(fèi)者的情感需求。再如，一些運(yùn)動(dòng)，記錄你每一天的運(yùn)動(dòng)量，與自己的朋友進(jìn)行比對(duì)，讓用戶產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)感與好勝心，調(diào)動(dòng)用戶的使用情緒，為運(yùn)動(dòng)帶來(lái)激情，這也正是建立產(chǎn)品使用結(jié)束后的情感交互，增加產(chǎn)品的趣味性和交互感。

在使用過(guò)程中，操作完成后的系統(tǒng)反饋，逐漸朝著趣味性的方向發(fā)展，這樣不僅能夠激發(fā)用戶的本能情感，而且能夠增加產(chǎn)品的誘惑力。例如，在用戶使用退出應(yīng)用時(shí)，會(huì)彈出可愛(ài)的女孩，并且提示你真的要離開(kāi)我嗎？這就為用戶帶來(lái)喜悅感與趣味感，增加產(chǎn)品的人情味。

4 結(jié)語(yǔ)

個(gè)人用戶APP產(chǎn)品逐漸朝著趣味性的方向發(fā)展，產(chǎn)品交互體驗(yàn)成為決定產(chǎn)品成敗的重要因素之一，在人與產(chǎn)品交流的過(guò)程中，增加產(chǎn)品的趣味性、故事性、交互性，與用戶建立良好的情感交互基礎(chǔ)，增加產(chǎn)品的誘惑力，真正讓APP成為用戶情感交互的產(chǎn)品，創(chuàng)造出更令人愉快和更具有誘惑的產(chǎn)品體驗(yàn)。endprint

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Abstract：In order to explore the application of emotional interaction design in personal user APP， this article takes the relationship between emotion and user behavior as the starting point， and through theoretical analysis and case analysis induction， starting from the elements of user experience， deeply analyzes the application of emotional interaction design in personal user APP. Based on products that meet the basic functional requirements， only considering emotional interaction of user and focusing on the more emotional design factors， the number of users of the APP can be further increased， and the user experience satisfaction of the product can be improved.

Key words：emotional； interactive design； personal user APPendprint