付鳳平

摘要：服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，供電企業(yè)只有在不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的同時(shí)，緊緊圍繞電力主營(yíng)業(yè)務(wù)，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次與水平，使供電服務(wù)更加貼近社會(huì)、貼近市場(chǎng)、貼近用戶(hù)，才能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)工作 作用 加強(qiáng)措施

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)電力市場(chǎng)逐漸向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大的影響因素眾多，而服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑在電力營(yíng)銷(xiāo)中起著至關(guān)重要的作用。下面就對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行探討。

一、供電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶(hù)為中心，客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

（一）保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

（二）轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。

（三）建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿(mǎn)足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶(hù)在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶(hù)服務(wù)的功能，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)工作的地位與作用

對(duì)供電企業(yè)而言，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，企業(yè)采取有效措施，切實(shí)提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶(hù)中的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動(dòng)性社會(huì)市場(chǎng)導(dǎo)向，其主要作用體現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：

（一）電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線(xiàn)路檢修等工作，要從方便客戶(hù)出發(fā)，主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求把工作面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。

（二）電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿(mǎn)足其需求，并且當(dāng)無(wú)目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過(guò)社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶(hù)使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶(hù)展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。全面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過(guò)服務(wù)樹(shù)立了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（三）電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中要根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，如在電網(wǎng)建設(shè)和改造中，積極開(kāi)拓商業(yè)和居民生活用電；在農(nóng)村中通過(guò)惠農(nóng)政策來(lái)開(kāi)拓農(nóng)村潛的電力市場(chǎng)；利用國(guó)家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加售電量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶(hù)，引導(dǎo)用電大戶(hù)利用國(guó)家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。

三、加快改造，提高供電質(zhì)量的策略

（一）加快輸、配電網(wǎng)改造，提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定水平和供電可靠性

目前電力的銷(xiāo)售，還因城市輸、配電網(wǎng)絡(luò)不配套，設(shè)備老化陳舊，公用線(xiàn)路負(fù)荷重，互幫能力差，“手拉手”供電環(huán)網(wǎng)未形成，電網(wǎng)自動(dòng)化水平很低，通訊、遠(yuǎn)動(dòng)裝置落后；老配電網(wǎng)內(nèi)居民客戶(hù)，大多為一表多戶(hù)，且入戶(hù)線(xiàn)徑太小等都嚴(yán)重制約著現(xiàn)實(shí)客戶(hù)合理用電，更與潛在的巨大電力市場(chǎng)很不匹配。必須抓住國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，全力以赴加快城市電網(wǎng)改造和建設(shè)。通過(guò)改造和建設(shè)要達(dá)到滿(mǎn)足電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、可靠性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)應(yīng)達(dá)到電網(wǎng)自動(dòng)化，變電站達(dá)到無(wú)人值班或少人值守；營(yíng)業(yè)管理自動(dòng)化作到遠(yuǎn)距離抄表收費(fèi)到戶(hù)，客戶(hù)用電表要達(dá)到一戶(hù)一表，以便豐枯、峰谷電價(jià)的擴(kuò)大執(zhí)行。減少供電成本，降低電價(jià)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，從而提高供電質(zhì)量，供電可靠率力爭(zhēng)達(dá)到99.99%，容載比達(dá)到1.8～2.1，為滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)對(duì)供電數(shù)量和質(zhì)量的要求，新住宅要建筑面積每平方不低于40～50瓦考慮入導(dǎo)線(xiàn)截面，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)要按每平方米60～80瓦考慮，老客戶(hù)要按此標(biāo)準(zhǔn)逐步改造完畢，以擴(kuò)大電力銷(xiāo)售。

（二）加快農(nóng)網(wǎng)改造，開(kāi)辟農(nóng)村電力市場(chǎng)

為了開(kāi)拓農(nóng)村這個(gè)潛在的電力市場(chǎng)，首要的問(wèn)題，必須加快農(nóng)村電網(wǎng)改造和發(fā)展，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋面，作到解決電能損耗高，電價(jià)高，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理，布點(diǎn)少，覆蓋面小，供電可靠性和電能質(zhì)量低的問(wèn)題，通過(guò)改造和發(fā)展，要求達(dá)到：（1）10kV線(xiàn)路供電半徑不超過(guò)1 5km，低壓線(xiàn)路不超過(guò)0.5km；（2）對(duì)所有高耗能輸配變壓器全部更新改造，使高壓電網(wǎng)綜合線(xiàn)損降到10%以下，低壓線(xiàn)損率降到12%以下，從而降低農(nóng)村電價(jià)；（3）對(duì)簡(jiǎn)易變電站全部改造完畢；（4）配合負(fù)荷的發(fā)展，適當(dāng)增加無(wú)功設(shè)備，使末端電壓合格率達(dá)到90%；（5）提高農(nóng)村電網(wǎng)自動(dòng)化水平，有條件的地區(qū)應(yīng)實(shí)行一戶(hù)一表，達(dá)到遠(yuǎn)距離統(tǒng)一抄表收費(fèi)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的不斷完善，供電企業(yè)如何以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的原則，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)電能，這是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重要方向。本文對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)工作展開(kāi)探討。endprint