楊瑞紅，謝金霞

(深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院外四科，廣東深圳518118)

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，患者對就醫(yī)體驗(yàn)包括治療效果和護(hù)理服務(wù)方面的要求越來越高，傳統(tǒng)的護(hù)理模式中，人員比例相對匱乏，護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，護(hù)理質(zhì)量不高，導(dǎo)致在工作中時(shí)常出現(xiàn)差錯(cuò)，引起患者及家屬的不滿，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。卓越績效模式(performance excellence model)是一種綜合績效管理的有效方法，是以患者為導(dǎo)向、追求卓越的管理理念。其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、分析改進(jìn)以及結(jié)果這七個(gè)方面內(nèi)容，其中領(lǐng)導(dǎo)力和以顧客為導(dǎo)向是模式的核心部分[1]。卓越績效模式與國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際相結(jié)合，開展質(zhì)量管理研究，對推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義[2]。共用護(hù)理單元是通過跨科收治患者實(shí)現(xiàn)了有效整合醫(yī)院床位資料，減少資源浪費(fèi)，并取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[3]。我院以增創(chuàng)新區(qū)質(zhì)量獎為抓手全面導(dǎo)入卓越績效管理模式，并取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2015年3月至2016年3月深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院手顯微外科和五官科公用護(hù)理單元的10名護(hù)理人員為研究對象，所有護(hù)理人員均工作1年以上，并取得護(hù)理職業(yè)資格證書；均為女性，年齡20～37歲，本科5名，大專5名；主管護(hù)師2名，護(hù)師4名，護(hù)士4名。將2015年3～8月期間施行常規(guī)護(hù)理模式者納入對照組，護(hù)理對象為57例患者，男性36例，女性21例，年齡22～68歲，平均(47.9±7.6)歲。將2015年9月至2016年3月期間施行卓越績效管理模式者納入觀察組，護(hù)理對象為53例患者，男性30例，女性23例，年齡21～72歲，平均(48.4±6.9)歲。兩組護(hù)理對象的年齡、性別、疾病種類等比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法對照組護(hù)理人員實(shí)施常規(guī)的護(hù)理管理模式，常規(guī)護(hù)理患者；觀察組護(hù)理人員實(shí)施卓越績效管理模式，在這種管理模式下對患者實(shí)施護(hù)理。卓越績效管理模式[3]：①工作分配，護(hù)士長根據(jù)每位護(hù)理人員的實(shí)際工作情況、學(xué)歷和職稱等分配相對固定的工作崗位；②成立護(hù)理考核小組：護(hù)士長任組長，選出有豐富護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師為考核小組組員。根據(jù)科室實(shí)際工作情況制定針對性護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)，并于每周對護(hù)理人員的工作成果進(jìn)行現(xiàn)場評估及考核，并計(jì)算護(hù)理評分，于月底整合評分并根據(jù)評分狀況對護(hù)理人員實(shí)施績效獎金分配，并給予針對性獎勵，使科室形成良好的護(hù)理競爭氛圍。③制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對德、能、績、勤、參與管理五個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評分，每項(xiàng)20分，滿分100分。每個(gè)崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)不同，德：護(hù)理人員儀表規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，工作責(zé)任心強(qiáng)；能：考核護(hù)理人員對患者病情的監(jiān)控情況，護(hù)理知識和護(hù)理操作考核分?jǐn)?shù)在90分以上，健康教育知曉率達(dá)100%；績：護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理合格率、物品擺放合格率均為100%，患者滿意度、護(hù)理記錄合格率和醫(yī)囑處理合格率均為98%以上；勤：科室的整潔度及環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，遵守科室相關(guān)規(guī)章制度；參與管理：教學(xué)活動滿意度達(dá)98%以上，醫(yī)療器械、備用藥品完好，相關(guān)醫(yī)療廢棄藥物處理狀況良好。在兩種護(hù)理管理模式實(shí)施期間，護(hù)士長及考核小組成員用自制量表定期對10名護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)、科研教學(xué)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、科室質(zhì)量管理和護(hù)理滿意度進(jìn)行評判。

1.3 觀察指標(biāo)對比兩種護(hù)理管理模式實(shí)施下護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)、科研教學(xué)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、科室質(zhì)量管理等情況，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，效果越好。對患者進(jìn)行問卷調(diào)查評定護(hù)理滿意度，滿分100分，滿意程度評分標(biāo)準(zhǔn)：＞90分滿意，80～90分為基本滿意，＜80分為不滿意。滿意度=滿意+基本滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，兩樣本均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員相關(guān)成績指標(biāo)比較實(shí)施卓越績效考核管理模式后，護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、科研水平、科室質(zhì)量管理均比實(shí)施前有明顯地提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組護(hù)理人員相關(guān)成績指標(biāo)比較(±s，分)

組別對照組觀察組t值P值例數(shù)10 10護(hù)理服務(wù)質(zhì)量95.1±1.7 97.9±1.4 4.020 6 0.000 8職業(yè)素養(yǎng)94.6±1.3 97.7±1.8 4.415 1 0.000 3科研水平94.8±1.6 98.1±1.5 4.758 2 0.000 2科室質(zhì)量管理94.2±1.7 96.8±1.9 3.224 9 0.004 7

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度比較觀察組患者護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意度比較(例)

3 討論

隨著全國各大醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的深入開展，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念、調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性和不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平，成為現(xiàn)階段護(hù)理管理的必然要求，科學(xué)合理的護(hù)理績效管理模式能夠更大限度地調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性[5]。卓越績效模式產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，源自于美國的波多里奇國家質(zhì)量獎，于1999年啟動了醫(yī)療衛(wèi)生方面的獎項(xiàng)，對美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的發(fā)展起到了重要的推動作用[6]。通過實(shí)施《醫(yī)院卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》[7]，使醫(yī)院管理質(zhì)量得到了全方位的提高，規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，促進(jìn)了醫(yī)院管理和目標(biāo)管理的實(shí)施，確保了醫(yī)院的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。我國積極借鑒國外卓越績效模式，結(jié)合中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況，組織并開展質(zhì)量管理研究，對公立醫(yī)院改革的推進(jìn)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展起到重要作用[8]。

卓越績效模式導(dǎo)入護(hù)理管理中面臨著護(hù)理人力資源配置不合理、護(hù)理管理體系不健全、文化氛圍探索少等問題[9]，這就督促護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)做到對患者始終提供滿意護(hù)理服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注患者需求，監(jiān)督護(hù)士為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)士持續(xù)滿足患者需求的能力；對護(hù)理人員應(yīng)提供安全、舒適、具有發(fā)展空間的工作環(huán)境和發(fā)展環(huán)境，提供與其崗位相匹配的薪酬，激發(fā)護(hù)士的工作積極性和主動性，共同努力達(dá)到為公眾健康服務(wù)的目的[10]。通過實(shí)施卓越績效管理模式，護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，設(shè)立科學(xué)的護(hù)理績效指標(biāo)，提升護(hù)理人員對勞動所得的績效滿意度[11]。我院將手顯微外科和五官科作為共同護(hù)理單元，編制床位34張，實(shí)際開放40張，收治手顯微外科、耳鼻喉科、眼科等患者，建立適合共同護(hù)理單元的績效考核評價(jià)指標(biāo)，提高護(hù)理人員學(xué)習(xí)和工作的積極性和主動性，促使其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度地提高患者的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，實(shí)施卓越績效考核管理模式后，護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、科研水平、科室質(zhì)量管理及護(hù)理滿意度均比實(shí)施前有明顯提高(P＜0.05)，且患者問卷調(diào)查結(jié)果顯示，卓越績效考核管理模式實(shí)施后的護(hù)理滿意度顯著高于實(shí)施前(P＜0.05)，進(jìn)一步證明了實(shí)施卓越績效管理模式的效果。卓越績效管理模式實(shí)施中，護(hù)理人員根據(jù)自己的實(shí)際工作情況得到了相應(yīng)的績效獎勵，大大地提高了護(hù)理工作及積極性和主動性，也保證了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效果。制定的針對性護(hù)理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理考核小組的共同監(jiān)督下，保證了護(hù)理評價(jià)的公平性和公開性，促使護(hù)理人員積極工作，并保質(zhì)保量的完成護(hù)理工作，減少了不良事件的發(fā)生率，提高了患者護(hù)理滿意度，減少醫(yī)患糾紛。

由此可見，實(shí)施卓越績效管理模式能夠有效地提高護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、科研水平、科室質(zhì)量管理效果，并能夠提高患者對護(hù)理的滿意度，作為推動護(hù)理管理的有效方法，值得在臨床推廣應(yīng)用。

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