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        基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測評(píng)研究

        2018-01-15 07:40:26邱詢立潘婧婧
        時(shí)代經(jīng)貿(mào) 2017年33期
        關(guān)鍵詞:顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

        邱詢立+潘婧婧

        【摘 要】論文從顧客滿意度的概念出發(fā),分析酒店顧客滿意度的影響因素,并以貴州群升豪生酒店為研究對象,通過調(diào)查分析基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度,并進(jìn)行顧客滿意度測評(píng),并深入剖析酒店設(shè)施方面存在的問題,據(jù)此提出基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度提升的策略。

        【關(guān)鍵詞】酒店設(shè)施;評(píng)價(jià)指標(biāo);顧客滿意度;顧客滿意度測評(píng)體系

        一、顧客滿意度概述

        (一)顧客滿意度的概念

        顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋,它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo),能夠使一個(gè)顧客滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

        (二)貴州QSHS大酒店顧客滿意度概況

        貴州QSHS酒店品牌隸屬于大中華酒店(香港)有限公司,是中國貴州省貴安新區(qū)唯一一家國際五星級(jí)酒店,以貴州自然風(fēng)情為特色東盟文化相融合,體現(xiàn)貴州旅游休閑、國際國內(nèi)高端商務(wù)會(huì)議交流的特點(diǎn),為旅游度假、商旅人士和避暑提供賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前,QSHS大酒店普遍使用房內(nèi)問卷及電話回訪的方法對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)使用者越來多情況下,網(wǎng)絡(luò)調(diào)查這一式應(yīng)引起足夠重視目酒店都攜程、藝龍等第三方網(wǎng)站合作,都為顧客選擇酒店并最終完成預(yù)定提供了極大的幫助,且設(shè)有消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)欄目用于客請反饋,但是酒店并未建立并運(yùn)營屬于自己的會(huì)員點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)??傮w來看,QSHS大酒店的滿意度提升策略和其他酒店并無多大差異,未能結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。一般情況下,即使在不同城市的同一個(gè)品牌的酒店,客戶群體也必然有一定的差異,客戶的期望和需求定有所不同。針對這一情況,QSHS大酒店應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際研究市場細(xì)分,找出適合自己的提升顧客滿意度的規(guī)律,及時(shí)調(diào)整滿意度提升策略,而不是生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)化的客戶滿意度提升策略。

        二、貴州QSHS大酒店基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測評(píng)

        (一)基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測評(píng)體系

        評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的準(zhǔn)則:

        根據(jù)行業(yè)及環(huán)境的不同,應(yīng)該選擇不同的測評(píng)指標(biāo)體系,QSHS大酒店屬于酒店管理類行業(yè),有其自身特點(diǎn),因此在選擇指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循以下幾條原則:

        第一、可測量性。滿意度測評(píng)指標(biāo)是設(shè)定的測評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行計(jì)算、統(tǒng)計(jì)和分析的。

        第二,可控性。滿意度測評(píng)指標(biāo)必須具有可控性,星級(jí)酒店對這種指標(biāo)要尤為注意,假設(shè)酒店沒有能力采取行動(dòng)改進(jìn),在指標(biāo)設(shè)立時(shí)必須刪除這個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)椋频赀M(jìn)行顧客滿意度調(diào)查會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,而這種期望會(huì)影響顧客的滿意度,在沒有能力進(jìn)行改進(jìn)的情況下,不應(yīng)貿(mào)然行事。

        第三,易理解性。易理解性主要指易于顧客理解,不能產(chǎn)生別顧客產(chǎn)生歧義的因素,同時(shí),也要注意把握顧客的需求,根據(jù)QSHS酒店的實(shí)際情況選擇顧客認(rèn)為比較關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)是宗旨。

        (二)基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度現(xiàn)狀測評(píng)

        本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)貴州QSHS大酒店自2016年10月27日至2017年1月5日共計(jì)50天電話回訪、客戶反饋信息,共計(jì)回訪調(diào)查124位顧客。在回訪調(diào)查過程中,調(diào)查問卷主要從以下幾個(gè)方面展開,客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、商務(wù)休閑設(shè)施和整體環(huán)境等方面,設(shè)立比較滿意、滿意、可接受、不滿意和非常不滿意5個(gè)評(píng)分等級(jí)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前QSHS大酒店的基礎(chǔ)設(shè)施方面存在一系列問題。

        (三)基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度存在的問題

        1.客房設(shè)施有待進(jìn)一步完善。回訪過程中,酒店客人反應(yīng),酒店WIFI信號(hào)較弱,根本無法正常打開網(wǎng)頁,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形同虛設(shè),而很多商務(wù)客人都會(huì)把互聯(lián)網(wǎng)是否順暢納入決定是否再次入住的重要考慮范疇;電器配置過于普通電器,電器的性價(jià)比與其他酒店的電器相比,并不占優(yōu)勢??照{(diào)、彩色電視機(jī)、淋浴等設(shè)備的維護(hù)工作做得不夠到位。在調(diào)查中我們可以看出在酒店客房設(shè)施中的電器設(shè)備的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示:對于酒店的電器設(shè)備的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)電器設(shè)備調(diào)查中的37%,由此可見住店客人對于酒店的電器設(shè)備的滿意度是較低的。

        2.酒店硬件建設(shè)投入度、更新不夠。酒店業(yè)在近幾年出現(xiàn)的很多引起社會(huì)和群眾廣泛關(guān)注的問題,恰恰都是因?yàn)榫频暧布O(shè)施在建造上很缺乏專業(yè)性造成的。雖然酒店的硬件設(shè)施建設(shè)有旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),但受很多其他方面因素的影響和制約,硬件設(shè)施專業(yè)化問題在酒店業(yè)中仍是比較普遍存在的問題,無規(guī)矩不成方圓,星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是酒店硬件設(shè)施專業(yè)化建設(shè)的規(guī)矩和硬指標(biāo)。雖然星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)目前還需要進(jìn)一步修改完善,但它仍應(yīng)被視為酒店硬件設(shè)施專業(yè)化可以遵循的規(guī)范。

        3.就餐環(huán)境有待改善。在調(diào)查餐飲設(shè)施部分時(shí)顯示:對于酒店餐廳布置的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)餐廳布置調(diào)查中的57%,對于酒店包廂布置的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)包廂布置調(diào)查中的47%,對于酒店就餐桌椅的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)就餐桌椅調(diào)查中的52%,對于酒店音響設(shè)備的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)音響設(shè)備調(diào)查中的44%,對于酒店防盜警示的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)防盜警示調(diào)查中的44%??梢?,就餐包廂千篇一律,缺少多樣化、個(gè)性化,布置片面追求豪華氣派,與其他酒店相比無個(gè)性化優(yōu)勢,很難形成較強(qiáng)的品牌競爭力。對商務(wù)客戶來講,包廂缺少必要的上午設(shè)備,比如網(wǎng)絡(luò)接口、用電插口、傳真機(jī)等,導(dǎo)致商務(wù)客戶的滿意度較低。因?yàn)?,客人通常需要這些設(shè)備在就餐時(shí)進(jìn)行簡單的商務(wù)活動(dòng),這些設(shè)備的缺少導(dǎo)致他們對酒店餐廳的滿意度降低。

        三、貴州QSHS大酒店提升顧客滿意度的對策endprint

        (一) 強(qiáng)化硬件設(shè)施管理

        旅游主管部門和相關(guān)酒店星評(píng)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格做好酒店硬件設(shè)施的測評(píng)。引導(dǎo)酒店投資者理性看待酒店硬件設(shè)施的專業(yè)要求,引導(dǎo)投資商以科學(xué)性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設(shè)施建設(shè),通過星級(jí)評(píng)定的倒逼措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設(shè)施做專業(yè),把酒店建筑設(shè)施改造裝修做專業(yè),把飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的理念,貫穿到酒店設(shè)計(jì)、建造,裝飾、硬件設(shè)施配備和保養(yǎng)維護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)。

        (二) 提升硬件設(shè)施專業(yè)化水平

        要把握專業(yè)原則提升飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平,基本原則有三點(diǎn):一是要盡量讓顧客感覺到方便和舒適,二是盡可能減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度,三是在保持星級(jí)硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)水平的同時(shí)盡量節(jié)約投資成本。在這三點(diǎn)原則前提下,可采用有效措施提升硬件設(shè)施專業(yè)化,如講求空間的統(tǒng)籌利用,提高空間利用率,盡可能節(jié)能降耗。

        (三)打造專業(yè)設(shè)施維護(hù)隊(duì)伍

        要與正規(guī)的具有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)單位或公司,充分說明相關(guān)硬件設(shè)施建設(shè)的投資總額、風(fēng)格和特色等設(shè)計(jì)要求,簽訂正式合同,確保在設(shè)計(jì)中完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)投資者的意圖和專業(yè)化要求。選擇專業(yè)隊(duì)伍做好裝修施工,確保良好的設(shè)計(jì)能夠得到切實(shí)的落實(shí),確保裝修和施工效果達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)要求。

        (四) 改善用餐環(huán)境,注重顧客感受

        改善用餐環(huán)境的一個(gè)重要方面是加強(qiáng)餐飲設(shè)施管理,加強(qiáng)維修,保持設(shè)施完好,使飯店的一切設(shè)施保持正常地為消費(fèi)者服務(wù),以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需要和審美需要。

        (貴州財(cái)經(jīng)大學(xué),貴州 貴陽 550004)

        參考文獻(xiàn):

        [1]張百菊.酒店顧客滿意的提高策略——基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)視角[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2010(4): 67-69.

        [2]李莉.新疆五星級(jí)酒店顧客滿意度研究[D].新疆師范大學(xué),2010.

        [3]胡啟國,張鵬.顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2011.

        [4]ChongE,KennedyR.,Riquier C&Rungie C.The Difference between Satisfaction and Serviee Quality[C].EMAC Conferenee Proeeedings,2009.

        作者簡介:

        邱詢立(1964—),遼寧丹東人,貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教師。

        潘婧婧,貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)酒店管理系學(xué)生。endprint

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