楊光

【摘 要】用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)是供電企業(yè)日常工作的重要內(nèi)容之一，而且該工作的好壞還會直接影響到客戶對于供電企業(yè)的觀感，體現(xiàn)著供電企業(yè)的管理水平。鑒于用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的重要性，業(yè)擴管理同樣成為供電企業(yè)營銷工作中需要考慮的重點問題。當(dāng)前，仍然有部分供電企業(yè)的供電營銷業(yè)擴管理的客戶服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致客戶對企業(yè)不滿，引發(fā)客戶投訴，嚴(yán)重者還致使企業(yè)丟失大量客戶資源，給企業(yè)造成較嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。對此，本文重點分析探討了供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略。

【關(guān)鍵詞】供電營銷；業(yè)擴管理服務(wù)；質(zhì)量提升

在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展過程中，社會對于電力的需求也在不斷的增加，而供電營銷客戶對于服務(wù)這一方面也提出了一定的要求，因此，電力企業(yè)在發(fā)展過程中，要想真正提升供電營銷水平，就一定要在發(fā)展過程中提高客戶服務(wù)水平。而要想真正實現(xiàn)這一目的，就一定要在實際工作過程中做好業(yè)擴管理這一項基本工作，也正是因為如此，本文首先對供電營銷業(yè)擴管理中所存在的問題進行了分析，同時提出了具體的提升策略。

一、供電營銷業(yè)擴管理所存在的問題

（一）業(yè)擴報裝管理不夠規(guī)范

業(yè)擴是供電企業(yè)供電服務(wù)工作中的重要組成部分，業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)信譽和形象的代表，從目前來看，供電企業(yè)在業(yè)擴管理方面依然存在很多問題，業(yè)擴處于混亂狀態(tài)，尚未建立或形成一套規(guī)范、完善的業(yè)擴管理制度。業(yè)擴環(huán)節(jié)繁瑣，單個環(huán)節(jié)沒有形成統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，個別的隱性標(biāo)準(zhǔn)滋生了行業(yè)腐敗，甚至影響業(yè)擴工作效率。業(yè)擴工作中各個崗位授權(quán)不明，崗位之間缺少監(jiān)督等，個別崗位工作人員為了謀取私利，隨意向外包攬業(yè)擴工程，使得實際的業(yè)擴報裝工作無法規(guī)范開展，業(yè)擴工程質(zhì)量也得不到保證。

（二）擴報裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足

根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前很多電力企業(yè)供電營銷業(yè)擴報裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足。在客戶辦理用電申請的過程中，大多數(shù)是選擇營業(yè)窗口，這樣才能夠全面了解供電營銷業(yè)擴流程、用電申請所需要提交的材料和與之相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。但是在營業(yè)窗口辦理用電申請時需要客戶填寫和提供過多的材料，當(dāng)缺少部分資料時還可能需要客戶來回地進行填補，這就直接造成了辦理效率的低下、經(jīng)濟效益的損失以及客戶不滿情緒的產(chǎn)生。因此，為了避免這種不良現(xiàn)狀的出現(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)該豐富業(yè)擴報裝渠道，為客戶提供更好的服務(wù)。

（三）業(yè)擴報裝信息的開放性和準(zhǔn)入度所存在問題

客戶報裝一般情況下都是在項目創(chuàng)建剛開始階段就會提出請求的，但是，可能因為這一項工作專業(yè)性較高，再加上客戶對于電力工程也沒有很了解，所以致使客戶在對供貨部門、設(shè)計等方面選擇過程中都十分的困難。此外，因為供電企業(yè)這一行業(yè)本身就存在一定的特殊性，企業(yè)內(nèi)部工作人員也有可能會利用自己的職權(quán)向客戶指定供貨部門以及設(shè)計等現(xiàn)象，這就在無形之中提升了客戶的運營成本。

（四）受電工程市場不夠完善

在社會不斷發(fā)展過程中，電力市場發(fā)展也十分的迅速，致使市場上也出現(xiàn)了較多的電力受電工程設(shè)計、設(shè)備以及施工單位，但是因為受電工程市場本身管理不夠完善，致使其質(zhì)量存在良莠不齊的狀態(tài)，甚至還有些企業(yè)為了招攬工程使用一些低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)來吸引客戶，最終致使客戶工程質(zhì)量存在問題，從而出現(xiàn)返工，加大客戶投資金額成本。

二、供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）建立多渠道的業(yè)擴報裝體系

在社會不斷發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個領(lǐng)域中的應(yīng)用是十分廣泛的，在這種時代背景下，我國供電服務(wù)渠道也在不斷的拓展。就比如說，現(xiàn)如今所存在的95598網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等都屬于服務(wù)渠道的多樣化發(fā)展，所以說，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代下，供電營銷業(yè)擴管理要想真正提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，就一定要建立起多渠道的業(yè)擴報裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務(wù)。廣東電網(wǎng)公司就曾經(jīng)推出過業(yè)擴報裝“一口受理”業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報裝基本信息，就可以即刻生成業(yè)擴工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

（二）規(guī)范管理，創(chuàng)新、簡化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理就是要加強制度和機制建設(shè)，制定和完善業(yè)擴供電方案制定、受電工程設(shè)計、中間檢查與竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對業(yè)擴報裝中的權(quán)力運用做到“看明白、能監(jiān)督”；制定業(yè)擴管理實施細(xì)則，規(guī)范報裝申請資料，明確供電方案審批權(quán)限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責(zé)分工，強化專業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行；建立業(yè)擴制度執(zhí)行的監(jiān)察制度，將監(jiān)督檢查目標(biāo)考核和責(zé)任追究有機結(jié)合起來，形成制度執(zhí)行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監(jiān)督，切實規(guī)范業(yè)擴報裝權(quán)力運行，實現(xiàn)業(yè)擴報裝公開化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。創(chuàng)新、簡化流程就是簡化用電手續(xù)，縮短接電時間，提升業(yè)擴報裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務(wù)，實行客戶經(jīng)理全過程服務(wù)，全程負(fù)責(zé)解決客戶在業(yè)擴工程中的難題和問題，并對全過程進行“紅、黃、綠”等監(jiān)控，確保業(yè)擴工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業(yè)務(wù)協(xié)同全流程”，現(xiàn)場一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實現(xiàn)“一個電話、一次服務(wù)，一日接電”，減少系統(tǒng)辦理環(huán)節(jié)，大大提升了供電效率。

（三）提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量

提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)是供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重點工程。由工作人員對企業(yè)發(fā)展的重要性可知，要想真正實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養(yǎng)的培養(yǎng)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)抓嚴(yán)查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權(quán)謀私的不良工作現(xiàn)狀，展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展新面貌、新風(fēng)氣。其次，對于有關(guān)工作人員電力企業(yè)要定期對其進行培訓(xùn)，及時提高他們的專業(yè)技能水平，改變他們的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立全方位的服務(wù)理念。最后，工作人員應(yīng)該提高自身工作自覺性，不僅要杜絕違規(guī)的不良行為，還要積極配合企業(yè)部門開展各項工作?？傊?，提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)應(yīng)該成為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)之一。

三、結(jié)語

綜上所述，為了提升我國供電營銷業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量就需要注重供電企業(yè)管理水平的提升，從企業(yè)高層做起，認(rèn)識到用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性。除此之外，還需要注重與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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