劉曉輝

摘 要：納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要內(nèi)容，其社會關(guān)注度越來越高。如何適應(yīng)稅收經(jīng)濟新常態(tài)，構(gòu)筑納稅服務(wù)體系，健全納稅服務(wù)機制，從而更好地促進稅收事業(yè)發(fā)展。本文通過借鑒加拿大納稅服務(wù)體系建設(shè)的經(jīng)驗，對進一步推動我國納稅服務(wù)機制建設(shè)提出了思考。

關(guān)鍵詞：加拿大 納稅服務(wù)機制 思考

隨著新公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論和稅收遵從理論成為主導(dǎo)世界各國稅務(wù)機關(guān)革新納稅服務(wù)實踐的理論基礎(chǔ)，稅務(wù)部門逐漸確立了以提升納稅人滿意度和稅法遵從度為目標的納稅服務(wù)體系。

加拿大稅務(wù)局（CRA）高度重視優(yōu)化納稅服務(wù)，其工作的重點是向加拿大公民提供涉稅服務(wù)，幫助納稅人更好地履行納稅義務(wù)、享受應(yīng)有的權(quán)利和福利。世界銀行2017年10月31日發(fā)布的《DB2018》顯示，加拿大在190個世界經(jīng)濟體中營商環(huán)境排名第18位，較上一年提升4名，其中納稅便利度指標排名16，連續(xù)多年位次居前，其先進的納稅服務(wù)理念和完善的納稅服務(wù)機制值得我們學(xué)習借鑒。

一、加拿大納稅服務(wù)機制借鑒

加拿大的稅收理念和制度較為先進，納稅人自主申報的理念和制度深入人心，征納雙方權(quán)利義務(wù)邊界在法律上劃分清晰。CRA強調(diào)和奉行“客戶服務(wù)不是一個部門，而是一種態(tài)度”的理念，納稅服務(wù)以納稅人自行申報為基礎(chǔ)、以納稅人需求為導(dǎo)向，緊緊依托現(xiàn)代信息化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析，緊密依靠以稅務(wù)中介和稅收志愿者為主體的稅收共治力量，有力推動了稅法的執(zhí)行和遵從度的提高。

（一）健全的權(quán)益保障機制

CRA有完善的納稅人權(quán)利保障機制和爭議處理機制，并為特定的納稅人無償提供稅收援助。加拿大早年頒布了保護納稅人權(quán)益的《納稅人權(quán)利法案》，包括16大權(quán)利以及針對小型企業(yè)的5項承諾，對保障納稅人權(quán)利做出了具體規(guī)定，有力保障了納稅人合法權(quán)益。納稅人權(quán)利保護官直接向稅務(wù)部長負責，專門處理納稅人與稅務(wù)部門的糾紛。另有稅務(wù)法院專門處理稅務(wù)類法律糾紛，每年受理納稅人起訴5000余起。納稅人援助制度內(nèi)容包括取消或豁免罰款和利息，使用稅法中的特殊條例減輕繳稅負擔，為逾期處理稅務(wù)的納稅人減免應(yīng)繳稅款或退稅等。2016年—2017年，納稅人援助申請41.3萬個，豁免金額6.71億加元。

（二）便捷的宣傳溝通機制

CRA努力通過其門戶網(wǎng)站、社交媒體、書面溝通和呼叫中心等為納稅人準確及時地提供稅收宣傳輔導(dǎo)，使個人和企業(yè)能夠更及時便捷地獲取稅收知識和納稅指引，方便納稅人履行納稅義務(wù)，促進納稅遵從。CRA網(wǎng)站是加拿大征納雙方溝通的主要渠道，每年有超過1.8億人次訪問CRA網(wǎng)站，大量涉稅事項可以通過在線方式由納稅人自助辦理。納稅人也可以通過YouTube、Twitte、Email等社交媒體進行在線溝通，其中，YouTube有6000個訂閱，Twitte有10.6萬個訂閱，LinkedIn有2.2萬個訂閱。同時，CRA積極參與政府網(wǎng)站整合計劃，將于2018年在加拿大政府網(wǎng)Canada.ca上提供所有CRA網(wǎng)站內(nèi)容，屆時納稅人將能夠更加輕松地查詢到稅收相關(guān)信息。

（三）暢通的咨詢輔導(dǎo)機制

電話是加拿大納稅人喜愛的服務(wù)方式之一，CRA呼叫中心每年接聽納稅人咨詢電話2300萬次，因此CRA將電話服務(wù)作為一個主要的服務(wù)渠道進行建設(shè)，增加了對電話中心技術(shù)的投資，提高了基礎(chǔ)設(shè)施水平，實施行業(yè)電話中心管理制度。加拿大在全國設(shè)置了3類電話中心：第一類是債務(wù)管理呼叫中心，全國共有3個，主要是呼出，負責欠稅欠費催繳；第二類是咨詢電話中心，全國共7個，其中5個對個人，2個對公司，主要負責解答納稅人的咨詢；第三類是申報表電話處理中心，全國共有3個，主要負責處理各種申報表問題。CRA會對電話服務(wù)座席進行系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，確保服務(wù)座席掌握最新信息，并定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查，確保納稅人咨詢得到有效解答。CRA還會識別和分析納稅人打電話的原由，進而掌握納稅人的需求，不斷提升滿足納稅人需求的能力。CRA計劃在2020年實現(xiàn)呼叫中心現(xiàn)代化，包括改善呼叫者體驗、增強報告工具、監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量和人力資源管理等。

（四）高效的辦稅服務(wù)機制

隨著對電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)的改進，為了降低稅收成本，引導(dǎo)納稅人使用更經(jīng)濟、更便捷和更公平的渠道，CRA提出了服務(wù)渠道遷移戰(zhàn)略。從2006年1月，CRA開始在13個稅務(wù)局試點運行自助服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，將辦稅服務(wù)廳非預(yù)約的隨時性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閮H提供預(yù)約服務(wù)，到辦稅服務(wù)廳的納稅人流量逐年下降，截至目前，已取消全部辦稅服務(wù)廳。與此同時，CRA積極推行網(wǎng)上申報方式，使納稅人足不出戶就能完成日常申報納稅。加拿大1989年開始開發(fā)申報軟件，1990年開始使用，1993年普及到各省，目前覆蓋到380萬納稅人。CRA不斷為申報軟件加入一些新功能，比如直接入賬、提交文件、電子付款等，安全的線上平臺使無紙化報稅比例逐年攀升，2016年自然人網(wǎng)上申報率達到86%（2008年自然人網(wǎng)上申報率只有15%），企業(yè)網(wǎng)上申報率達到95%。為便于納稅人完整、準確地了解自身的納稅情況，CRA為個人、公司和代理人分別設(shè)置了線上自助服務(wù)賬戶（MyCRA），方便納稅人了解稅務(wù)資訊、辦理涉稅事宜。MyCRA適用于所有電子設(shè)備，包括智能手機和平板電腦。民眾利用MyCRA可以在任何時間和地點，得知各種稅務(wù)資訊，包括何時發(fā)放下期兒童福利金（Child Tax Benefit）、注冊退休金儲蓄計劃（RRSP）的供款限額等等。2017年，MyCRA應(yīng)用程序的每月訪問量增加了3倍，越來越多的加拿大人開始選擇移動辦稅。

（五）科學(xué)的考核評價機制

CRA科學(xué)的納稅服務(wù)績效評估機制是加拿大政府績效評估的重要組成部分，CRA將納稅服務(wù)多項績效考評指標納入稅收工作大目標之中，使以納稅人為中心的理念付諸實際，進而促進稅收遵從度不斷提高。CRA建立多層次、多指標的納稅服務(wù)績效評估指標體系，每年度結(jié)束后均要結(jié)合年初制定的工作總體目標以及業(yè)績目標，從經(jīng)濟、效率、效果、公平等方面對全年納稅服務(wù)工作進行科學(xué)評價。同時，注重收集參考納稅人對稅務(wù)部門各項服務(wù)的評價和建議，并結(jié)合有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行合理客觀的分析評估。最后，國會每年都要對稅務(wù)機關(guān)績效管理進行評價，檢查年度納稅服務(wù)工作效果、績效目標是否實現(xiàn)，并據(jù)此提出下一年度納稅服務(wù)工作績效目標的計劃和時間表。

二、完善納稅服務(wù)機制建設(shè)的思考

通過借鑒加拿大納稅服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合我國稅收工作實際，應(yīng)在以下幾方面完善納稅服務(wù)機制。

（一）推動納稅服務(wù)法制化

在《稅收征管法》的修訂中，確立尊重和保護納稅人權(quán)利的基本原則，明確納稅人權(quán)利義務(wù)和社會中介服務(wù)，維護納稅人合法權(quán)益。正確看待和處理稅收公共服務(wù)資源有限性與納稅人個性化服務(wù)需求無限性的矛盾，摒棄保姆式和包辦式服務(wù)，按照“服務(wù)+執(zhí)法=遵從”的現(xiàn)代化稅收管理理念，合理界定征納雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在設(shè)置稅收征管業(yè)務(wù)流程時，必須充分尊重納稅人，以征納互信為前提進行制度設(shè)計。以建立納稅人自主計稅申報、自行承擔責任制度為著眼點和著力點，把納稅人自行申報制度的內(nèi)涵貫穿于稅收征管改革的體制、機構(gòu)、流程、職責等各個環(huán)節(jié)進行設(shè)計，進一步明晰納稅人在稅收管理活動中的責任和義務(wù)。

（二）促進納稅服務(wù)專業(yè)化

優(yōu)化整合現(xiàn)有征納溝通渠道，規(guī)劃設(shè)計溝通內(nèi)容，采集獲取多方聯(lián)系信息，建成覆蓋面廣、集成度高、開放且安全的征納有效溝通機制。整合短信、微信、APP、網(wǎng)上辦稅廳、12366熱線、QQ、郵箱等多種通信方式，形成高效、經(jīng)濟、全覆蓋的“1+N”信息服務(wù)渠道；以稅務(wù)登記為基礎(chǔ)，整合實名制辦稅、網(wǎng)上辦稅軟件注冊、微信關(guān)注等系統(tǒng)的通訊信息，形成一個“1+N”涉稅相關(guān)人完整數(shù)據(jù)庫；設(shè)計面向各類應(yīng)用系統(tǒng)的開放型接口，對接“金稅三期”、網(wǎng)上辦稅廳、增值稅升級版、出口退稅等多個應(yīng)用系統(tǒng)，形成“1+N”模式通用模塊；實現(xiàn)面向納稅人的實時涉稅業(yè)務(wù)提示、自動催報催繳提醒、稅收政策推送、業(yè)務(wù)咨詢互動交流，以及面向稅務(wù)干部的待辦提醒等征納溝通功能，打造以納稅服務(wù)中心為支撐，多種服務(wù)渠道協(xié)同的“1+N”納稅服務(wù)體系。

（三）提升納稅服務(wù)信息化

大力推進網(wǎng)上辦稅，減少見面服務(wù)，引導(dǎo)納稅人更多通過互聯(lián)網(wǎng)進行辦稅，推行網(wǎng)上辦稅全流程、“一條龍”服務(wù)，實行“最多跑一次”乃至“一次都不跑”。加快應(yīng)用電子發(fā)票，拓展電子繳稅渠道，推進國地稅稅費一體化征收，全面推行辦稅無紙化、免填單，最終實現(xiàn)“不見面、無打擾”的服務(wù)模式。在網(wǎng)上申報軟件開發(fā)應(yīng)用方面引入市場化競爭機制，借鑒加拿大申報軟件市場開放、競爭充分的做法，稅務(wù)部門只負責提出目標、標準和業(yè)務(wù)需求，實行嚴格的審核準入制度，具體由市場化模式來實現(xiàn)。為納稅人提供及時高效的網(wǎng)上信息推送服務(wù)，建立金稅三期后臺強大的數(shù)據(jù)分析比對功能，對納稅人申報的邏輯性錯誤提供實時推送服務(wù)，提升事前和事中服務(wù)質(zhì)效，盡可能實現(xiàn)報表及其數(shù)據(jù)項自動生成，實現(xiàn)報表填寫的導(dǎo)航化、智能化。對信息系統(tǒng)進行現(xiàn)代化改造，在互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)下不斷完善稅收信息系統(tǒng)。

（四）加強納稅服務(wù)規(guī)范化

完善納稅服務(wù)頂層架構(gòu)，理順納稅服務(wù)協(xié)同機制，持續(xù)更新納稅服務(wù)規(guī)范，推動機制制度落實創(chuàng)新。按照“放管服”要求，大幅度取消現(xiàn)行制度中申報受理前各種核準性、監(jiān)管性規(guī)定，把稅收征管的重心調(diào)整到事前加強納稅服務(wù)、事中事后強化風險管控上。積極培育和促進涉稅專業(yè)服務(wù)市場規(guī)范健康發(fā)展，引導(dǎo)不具備辦稅能力或低辦稅能力的納稅人通過專業(yè)涉稅中介機構(gòu)進行申報納稅，依法履行自身義務(wù)，發(fā)揮涉稅專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的積極作用，滿足納稅人的多樣化需求。同時，大力倡導(dǎo)、鼓勵和推廣稅收志愿者服務(wù)，構(gòu)建起強大有力的社會協(xié)稅護稅體系，不斷提高稅法遵從度。

（五）提高服務(wù)考評科學(xué)化

對標國際標準，圍繞形成國際化、法制化、便利化稅收營商環(huán)境的目標，把握深化改革、持續(xù)改進的主線，建立適應(yīng)我國國情、稅情的納稅人滿意度調(diào)查與營商環(huán)境納稅評價為一體的評價指標體系。將提質(zhì)、增效作為具體評估納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標，將內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督和社會監(jiān)督作為納稅服務(wù)評價的三個方面，將納稅人滿意度、遵從度、獲得感提升和稅務(wù)人、納稅人減負作為納稅服務(wù)成效的標準，通過科學(xué)的評估方法，運用信息化新技術(shù)手段，加強對納稅服務(wù)工作開展情況的跟蹤分析、明察暗訪、督查督導(dǎo)，客觀評價稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部納稅服務(wù)工作績效，積極引入第三方機構(gòu)，全面評估掌握納稅人滿意度和稅法遵從度狀況。

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務(wù)局）

責任編輯：張莉莉