徐海勇

【摘 要】酒店業(yè)是高資本、勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，前期需要大量資金的投入，用于酒店建設(shè)和購(gòu)買設(shè)備設(shè)施、運(yùn)營(yíng)工具物料，后期運(yùn)營(yíng)需要眾多的人力、高額的原料消耗來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)階段，酒店經(jīng)營(yíng)面臨著快速多變的環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，需要保證大量資產(chǎn)的安全、完整，還要從多元化、多樣性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中獲得足夠的利潤(rùn)以滿足投資人的回報(bào)要求。本文對(duì)酒店實(shí)施內(nèi)部控制的必要性進(jìn)行分析，針對(duì)目前酒店內(nèi)部控制存在的主要問(wèn)題提出對(duì)策，期望給酒店同行提供一些借鑒。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；內(nèi)部控制；內(nèi)部審計(jì)

隨著近幾年來(lái)酒店行業(yè)迅速發(fā)展，帶來(lái)了日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。酒店為了更好的生存以及提高股東回報(bào)，并獲得健康持續(xù)發(fā)展，就要必須充分利用自身的內(nèi)部資源，形成別具一格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)酒店產(chǎn)品和服務(wù)存在多元化、多樣性的特點(diǎn)，決定了這一目標(biāo)的達(dá)成，必然要加強(qiáng)酒店的內(nèi)部控制建設(shè)，對(duì)酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效和全面的內(nèi)部控制，才能切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益及競(jìng)爭(zhēng)地位，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、酒店實(shí)施內(nèi)部控制的必要性

2017年7月，曾經(jīng)高端自助餐廳的標(biāo)桿――金錢豹停業(yè)了，而且謝幕的極其狼狽。究其原因除了模式的落后以外，內(nèi)部控制管理的淪陷也是加速其謝幕的重要原因之一：高管高額獎(jiǎng)金、收銀員充值套現(xiàn)，能買好幾個(gè)LV包、餐廳負(fù)責(zé)人隱瞞少報(bào)營(yíng)業(yè)額，中飽私囊……

從這一案例可以得出，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果沒(méi)有基本、必要的內(nèi)部控制措施加以監(jiān)控、監(jiān)督，造成的后果不是奢談是否能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，而是能否存亡的問(wèn)題。

酒店業(yè)作為高資本、勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的過(guò)程也是人、原料、設(shè)備三者融合的過(guò)程，具有很強(qiáng)的時(shí)間性、主觀性和操作彈性。同時(shí)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)繁雜，具有多元化、多樣性的特點(diǎn)，包括：住宿、餐飲、健身娛樂(lè)、商品銷售等項(xiàng)目，收入中心、成本中心眾多，增加了內(nèi)控工作的難度和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。所以在日益激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境中，只有建立、并維持有效的內(nèi)部控制，才有可能立于不敗之地以及實(shí)現(xiàn)更進(jìn)一步的發(fā)展目標(biāo)。

酒店內(nèi)部控制是指為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保護(hù)資產(chǎn)的安全完整，保證財(cái)務(wù)報(bào)告的正確可靠，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，以及對(duì)法律法規(guī)的遵守而在酒店內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評(píng)價(jià)和控制的一系列方法、手段與措施的總稱。

有效的內(nèi)部控制有利于確保酒店資金的安全和可靠，將財(cái)產(chǎn)損失降至最低；提升酒店?duì)I運(yùn)能力和效率，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)；促成酒店長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、目前酒店內(nèi)部控制存在的主要問(wèn)題

1.酒店管理層缺乏足夠的內(nèi)部控制意識(shí)、職業(yè)道德水準(zhǔn)有待提高

就目前酒店管理分析，較大規(guī)模的酒店普遍實(shí)施了內(nèi)部控制措施，一定程度上具備了較強(qiáng)的內(nèi)部控制意識(shí)。但對(duì)于那些中小型酒店，尤其家族式的酒店，多數(shù)管理者仍以“人管人”的模式推動(dòng)業(yè)務(wù)，內(nèi)部控制意識(shí)比較缺乏，未成體系。同時(shí)，酒店作為與人、財(cái)、物頻繁打交道的行業(yè)，職業(yè)道德水準(zhǔn)相對(duì)要高的很多。但相當(dāng)多的酒店仍存在“浪費(fèi)、毀損”不合理消耗、“誤食、誤拿”、占便宜等違紀(jì)現(xiàn)象絡(luò)繹不絕。

2.多數(shù)酒店仍未設(shè)立內(nèi)部控制組織機(jī)構(gòu)、缺乏專業(yè)人員

目前只有少數(shù)大型連鎖品牌或國(guó)有酒店，成立了內(nèi)部控制部門(mén)，更多的酒店并無(wú)相應(yīng)的部門(mén)，多數(shù)情況下由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)（還有法務(wù)人員負(fù)責(zé)等）；但財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)的內(nèi)控工作質(zhì)量依賴于財(cái)務(wù)人員本身素質(zhì)高低，以及其對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的了解程度，還存在財(cái)務(wù)人員的工作誰(shuí)來(lái)檢查、監(jiān)控的問(wèn)題。

內(nèi)部控制作為管理學(xué)一個(gè)分支，必定隨著理論、實(shí)踐的發(fā)展而不斷完善，其工作的專業(yè)性要求也越來(lái)越高，故仍以財(cái)務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)內(nèi)部控制工作已顯示出其的局限性，有待管理實(shí)踐上的突破。

3.重要業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)部控制不足，舞弊現(xiàn)象嚴(yán)重

（1）酒店內(nèi)部控制制度不完善，體系不健全

酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，一般都會(huì)制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理制度和操作流程；但對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的內(nèi)部控制制度就顯得零碎、沒(méi)有系統(tǒng)；很少有成體系的制度和跨部門(mén)、深入業(yè)務(wù)的流程，常見(jiàn)的，各部門(mén)各搞各的，要么政出多門(mén)、相互打架，要么純粹是空白區(qū)域。財(cái)務(wù)部的內(nèi)部控制制度局限于相關(guān)財(cái)務(wù)的，對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)操作環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制顯得浮在表面、不夠深入、難以抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

（2）在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)上，舞弊現(xiàn)象嚴(yán)重

在收入業(yè)務(wù)上，一方面酒店收入業(yè)務(wù)繁雜，主要有客房收入、餐飲收入、康樂(lè)健身收入等；另一方面，存在貴賓卡、禮券、積分兌換、團(tuán)購(gòu)、季節(jié)促銷等多樣化、時(shí)段化促銷手段，還有以客人需求（最典型的涉及發(fā)票需求）為導(dǎo)向，共同造成了內(nèi)控壓力巨大。存在收入沒(méi)有及時(shí)、全面的入賬，給酒店帶來(lái)不必的損失；比如總臺(tái)員工會(huì)將客戶房費(fèi)不入賬、修改賬單套取差價(jià)；餐廳人員會(huì)冒充客戶簽名、私改賬單、貴賓卡充值套現(xiàn)、瞞報(bào)營(yíng)業(yè)額；健身中心會(huì)為熟客私下辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)，套取會(huì)員費(fèi)用等等。

在成本費(fèi)用支出業(yè)務(wù)上，成本控制方法落后，沒(méi)有建立標(biāo)準(zhǔn)菜單配方或標(biāo)準(zhǔn)消耗定額管理制度，存在不少原料浪費(fèi)、物品損毀等不合理消耗情況，卻沒(méi)有相應(yīng)的懲罰機(jī)制來(lái)追究責(zé)任；費(fèi)用管控方面，存在超標(biāo)準(zhǔn)、超預(yù)算甚至虛假報(bào)銷，領(lǐng)導(dǎo)“一枝筆”審批，缺乏完善內(nèi)控制度管控和流程保障（尤其總經(jīng)理費(fèi)用，缺少上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批）。

在采購(gòu)業(yè)務(wù)上，不僅指采購(gòu)部員工，還包括業(yè)務(wù)部門(mén)的管理人員，存在嚴(yán)重舞弊。不合格的供應(yīng)商，不合適的物品，虛高的進(jìn)價(jià)，沒(méi)有復(fù)核的數(shù)量，造成酒店利益重大損失；而肥了相關(guān)人員。

4.酒店缺乏有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度與約束機(jī)制

一些酒店（尤其是國(guó)有性質(zhì)的酒店）沒(méi)有建立或已建立但沒(méi)有有效執(zhí)行的獎(jiǎng)懲制度，使部門(mén)管理者缺乏工作積極性，“干多干少、干好干壞，都一個(gè)樣”、“不求有功，但求無(wú)過(guò)”，內(nèi)部控制也不會(huì)取得良好效果。同時(shí)，由于預(yù)算編制的不健全、不合理、不科學(xué)，缺乏目標(biāo)約束；執(zhí)行缺乏剛性，考核不嚴(yán)，預(yù)算流于形式。

5.酒店內(nèi)部控制審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)有待加強(qiáng)

酒店業(yè)目前尚缺少專業(yè)的內(nèi)部控制審計(jì)，更多是普通財(cái)務(wù)年報(bào)審計(jì)，無(wú)法從酒店運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，對(duì)內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題，提出專業(yè)的意見(jiàn)。某些大型國(guó)際品牌酒店，存在比較高的內(nèi)部控制審計(jì)水平，但局限于部分運(yùn)營(yíng)方面，主要仍以財(cái)務(wù)內(nèi)控檢查為主，尚未形成財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)部門(mén)高度融合的審計(jì)。而國(guó)內(nèi)酒店這方面就差之更遠(yuǎn)。

三、加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制的對(duì)策和建議

1.加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制理念、職業(yè)道德建設(shè)力度

正確的思想產(chǎn)生正確的行為，只有酒店管理層對(duì)內(nèi)部控制的重要性引起充分的重視，才能在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向員工逐步講解內(nèi)部控制要求，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控理念深入人心，有利于酒店內(nèi)部控制政策的實(shí)施和貫徹。此外，強(qiáng)化各專業(yè)人員的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)，有效防止或降低工作中發(fā)生失誤的可能性，更加重視對(duì)全員的職業(yè)道德建設(shè)工作，尤其在“小事小節(jié)”上注意言行舉止，將酒店利益放在首位，酒店的管理層應(yīng)該起到表率作用。形成良好的內(nèi)控環(huán)境和優(yōu)秀的酒店文化，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

2.建立和完善內(nèi)部控制組織，選用專業(yè)的人員

最理想的內(nèi)部控制組織，跨部門(mén)人員組成的，由總經(jīng)理或行政委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)（如“審計(jì)委員會(huì)”一樣，定名為“內(nèi)部控制委員會(huì)”，如能歸更高層領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)更加有助于發(fā)揮其監(jiān)督監(jiān)控作用，期待未來(lái)管理實(shí)踐的突破）。財(cái)務(wù)人員在內(nèi)控組織中可以負(fù)責(zé)牽頭、推動(dòng)、落實(shí)各項(xiàng)工作，與其他專業(yè)人員共同完成內(nèi)控建設(shè)目標(biāo)。這樣既能夠站在酒店戰(zhàn)略高度來(lái)審視、規(guī)劃全面內(nèi)部控制活動(dòng)，減少空白、以及無(wú)效或過(guò)度的控制區(qū)域；同時(shí)也在目前實(shí)踐條件下，有效的推動(dòng)內(nèi)控工作，且不會(huì)大幅增加固定人力費(fèi)用。

同時(shí)，加強(qiáng)崗位交叉、內(nèi)部控制管理知識(shí)的培訓(xùn)，讓管理人員掌握更多的全局性、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高從事內(nèi)部控制人員的綜合素質(zhì)。另若條件允許，可以增加專業(yè)的內(nèi)部控制人員，以提高整個(gè)組織內(nèi)部控制工作水平。

3.加強(qiáng)重要業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)部控制，減少舞弊

（1）開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，完善健全酒店內(nèi)控制度

賦予內(nèi)部控制組織足夠權(quán)利、資源，站在酒店層面審視、評(píng)估主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，完善制度和健全操作流程，從而避免內(nèi)控盲區(qū)，或減少過(guò)度控制，以提高整體內(nèi)控效率，發(fā)揮最大的控制效果。

（2）在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)上，執(zhí)行內(nèi)控減少舞弊

在收入方面的控制上，考慮到酒店產(chǎn)品的多樣性、多元化特點(diǎn)，故要建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度，靈活的定價(jià)機(jī)制，合理的信用政策。根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略、結(jié)賬方式，提高客戶回頭率和市場(chǎng)占有率，并在此基礎(chǔ)上建立嚴(yán)格的客戶檔案制度、預(yù)定登記制度、銷售登記制度、收入審計(jì)制度、應(yīng)收賬款管理制度、單據(jù)使用制度等，加強(qiáng)對(duì)資金收入活動(dòng)的控制，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入準(zhǔn)確，及時(shí)入賬，足額快速回收，提高資金收繳率。

在成本控制上，采取科學(xué)、有效的標(biāo)準(zhǔn)成本控制方法，定期分析實(shí)際成本與成本預(yù)算差異，并深入調(diào)查和及時(shí)處理其中不合理或不正常的差異。在費(fèi)用管控上，制定完善的費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)和審批流程（尤其注意總經(jīng)理費(fèi)用的審批，應(yīng)該得到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審批），包括辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、銷售推廣費(fèi)等項(xiàng)目及倉(cāng)庫(kù)物品領(lǐng)用業(yè)務(wù)。防止不合理的支出造成的無(wú)效消耗現(xiàn)象。

在采購(gòu)活動(dòng)控制上，建立采購(gòu)申請(qǐng)制度。首先建立供應(yīng)商評(píng)估準(zhǔn)入制度，確定合格供應(yīng)商列表，并簽訂采購(gòu)合同（供貨協(xié)議）、質(zhì)量三包協(xié)議、廉政協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任；其次根據(jù)不同類別采購(gòu)物品，明確部門(mén)或人員的采購(gòu)權(quán)限和審批流程，確立采購(gòu)方式和定價(jià)機(jī)制（大額大宗物資采用招標(biāo)采購(gòu)或定向采購(gòu)，小額零星貨物采用超市采購(gòu)、詢價(jià)采購(gòu)或網(wǎng)上采購(gòu)等）；再次建立嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)收制度：設(shè)置專門(mén)的驗(yàn)貨人員和使用部門(mén)雙重驗(yàn)收，并出具驗(yàn)收合格單，對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常要及時(shí)記錄匯報(bào)，并及時(shí)處理。同時(shí)建立驗(yàn)貨索證制度，跟蹤供應(yīng)過(guò)程，確保采購(gòu)業(yè)務(wù)的可追溯性。

4.建立、執(zhí)行有效獎(jiǎng)懲制度，保障酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

完善、有效的內(nèi)控手段，有利于保證已制定的成本控制、全面預(yù)算管理制度執(zhí)行到底，從而保證酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立有效的成本控制制度，設(shè)定成本控制目標(biāo)，采用科學(xué)、有效的控制方法，層層分解目標(biāo)、人人參與，對(duì)于優(yōu)異的績(jī)效給予獎(jiǎng)勵(lì)；應(yīng)用全面預(yù)算管理，使得酒店在一段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃得到明確，明確各部門(mén)的工作職責(zé)，對(duì)于優(yōu)異的績(jī)效給予獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)懲措施要并用，要公平合理并及時(shí)落實(shí)到人。

5.建立多種內(nèi)部控制檢查、內(nèi)部審計(jì)的手段減少風(fēng)險(xiǎn)

建立暗訪制度。定期安排不同專業(yè)的人員，以普通消費(fèi)者身份在不同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)（如客房Minibar、商務(wù)中心、小商場(chǎng)及在餐廳結(jié)賬后再補(bǔ)點(diǎn)菜品等）以及觀察和體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程有無(wú)符合酒店或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)賬時(shí)不刻意要求提供賬單或發(fā)票，同時(shí)備注現(xiàn)金號(hào)碼。次日財(cái)務(wù)日審檢查相關(guān)收入有無(wú)完整、及時(shí)入賬，總出納檢查百元現(xiàn)金有無(wú)投款；如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)查、處理，減少舞弊問(wèn)題的發(fā)生，保證酒店財(cái)產(chǎn)安全。

建立舞弊匿名舉報(bào)熱線、郵箱或信箱，以及供應(yīng)商回訪系統(tǒng)。加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)流程的監(jiān)督。從而震懾相關(guān)人員，減少舞弊行為的發(fā)生。

建立強(qiáng)制休假及輪崗制度。對(duì)于關(guān)鍵崗位的人員，一方面要定期休假，或強(qiáng)制休假一段時(shí)間；另一方面重要崗位輪換，可以讓問(wèn)題顯現(xiàn)，減少因人員問(wèn)題而產(chǎn)生的內(nèi)控漏洞。

建立第三方監(jiān)督程序。一方面聘請(qǐng)酒店外專業(yè)的內(nèi)部審計(jì)團(tuán)隊(duì)；另一方面來(lái)自于上級(jí)集團(tuán)檢查，定期的內(nèi)審檢查，可以有力的減少因個(gè)別原因而導(dǎo)致內(nèi)部控制系統(tǒng)發(fā)生的失效。

四、結(jié)論

總而言之，目前酒店行業(yè)發(fā)展速度越來(lái)越快，酒店的內(nèi)部控制存在的問(wèn)題，也隨之的顯現(xiàn)出來(lái)。在問(wèn)題面前，酒店行業(yè)應(yīng)勇于實(shí)踐，結(jié)合自身情況和市場(chǎng)環(huán)境，尋找出一條科學(xué)、合理、有效的內(nèi)部控制之路，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造良好的條件。

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