梁木泉

摘 要： 對(duì)于政策性退補(bǔ)電費(fèi)，目前國(guó)家電力監(jiān)管部門(mén)還沒(méi)有制定出具體管理規(guī)范和工作指引；由于政策性退補(bǔ)電費(fèi)一方面涉及國(guó)家電價(jià)政策貫徹落實(shí)，另一方面涉及供用電雙方利益，如果在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差，會(huì)出現(xiàn)違背國(guó)家電價(jià)政策或損害供用電雙方面利益行為，為規(guī)范對(duì)政策性退補(bǔ)費(fèi)管理，減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)，本文對(duì)政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤及預(yù)防措施作具體論述，內(nèi)容包括：政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)的概念、常見(jiàn)錯(cuò)誤分類(lèi)及產(chǎn)生原因、案例及預(yù)防措施，針對(duì)目前政策性退補(bǔ)電費(fèi)普遍存在問(wèn)題、提出解決方法及工作建議等。本文主要從廣東電網(wǎng)公司政策性退補(bǔ)費(fèi)案例進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。

關(guān)鍵詞： 政策性退補(bǔ)電費(fèi)；常見(jiàn)錯(cuò)誤；預(yù)防措施

1 引言

為提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作差錯(cuò)，正確執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，維護(hù)供電雙方利益；筆者認(rèn)為，要減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)，必須立足于以國(guó)家電價(jià)政策為準(zhǔn)繩，以企業(yè)管理規(guī)范為論據(jù)，以提升客戶滿意度為核心，準(zhǔn)確及時(shí)地做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作，為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)理論水平，現(xiàn)將政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤及預(yù)防措施作詳細(xì)介紹。

2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)基礎(chǔ)介紹

2.1 政策性退補(bǔ)電費(fèi)概念

政策性退補(bǔ)電費(fèi)的概念：顧名思義，政策性電費(fèi)退補(bǔ)是指因電價(jià)政策調(diào)整引起的電費(fèi)退補(bǔ)。（本概念來(lái)源于《南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模型說(shuō)明書(shū)》第二篇 抄表核算和賬單分冊(cè)）政策性退補(bǔ)電費(fèi)可分為：需重算的政策性退補(bǔ)電費(fèi)、不需重算的政策性退補(bǔ)電費(fèi)兩種。

2.2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)分類(lèi)

2.2.1按退補(bǔ)原因分類(lèi)

（1）電價(jià)政策調(diào)整文件發(fā)文滯后引起電費(fèi)退補(bǔ)。電價(jià)文件發(fā)文時(shí)間滯后或電價(jià)文件下發(fā)時(shí)間較遲導(dǎo)致的政策性退補(bǔ)電費(fèi)。

（2）電價(jià)政策批復(fù)認(rèn)定文件滯后引起電費(fèi)退補(bǔ)。如高耗能企業(yè)差別電價(jià)、平價(jià)商店電價(jià)等。（某企業(yè)通過(guò)技術(shù)改造，達(dá)到節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)國(guó)家有關(guān)職能部分驗(yàn)收合格，物價(jià)部門(mén)參照國(guó)家相關(guān)政策同意該企業(yè)調(diào)整電價(jià)而引起的政策性退補(bǔ)）

2.2.2按制定退補(bǔ)方案分類(lèi)

（1）批量退補(bǔ)：是政策性退補(bǔ)涉及不同的用電類(lèi)別用戶或同一用電類(lèi)別批量用戶退補(bǔ)電費(fèi)；

（2）單戶退補(bǔ)：?jiǎn)螒舻耐搜a(bǔ)一般是特指某一戶或某一用電類(lèi)別的用戶。

2.2.3按退補(bǔ)計(jì)算方式分類(lèi)

（1）需重算電費(fèi)退補(bǔ)：一般用于電價(jià)文件滯后，涉及兩部制電價(jià)的用戶或執(zhí)行單一制電價(jià)且有力率調(diào)整電費(fèi)的用戶，在做該類(lèi)用戶的政策性退補(bǔ)時(shí)需考慮電價(jià)的調(diào)整影響力率調(diào)整電費(fèi)，故需對(duì)電價(jià)調(diào)整前后需進(jìn)行重新計(jì)算得出電費(fèi)差進(jìn)行退補(bǔ)電費(fèi)。

（2）不需重算電費(fèi)退補(bǔ)：一般適用于單一制電價(jià)的用戶且不執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)和低供低計(jì)的用戶，在做該類(lèi)用戶的 政策性退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)，只需考慮價(jià)差的影響，直接將電量乘上價(jià)差可得政策性退補(bǔ)電費(fèi)。

3 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)介紹

3.1 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)概念

是指業(yè)務(wù)人員在辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)過(guò)程中，由于沒(méi)有正確執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策和供電企業(yè)管理規(guī)范，或因工作過(guò)失造成差錯(cuò)，稱之為政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)。

3.2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)分類(lèi)

3.2.1文件執(zhí)行不正確引起的差錯(cuò)分類(lèi)

（1）退補(bǔ)范圍選擇錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定的退補(bǔ)范圍

（2）退補(bǔ)時(shí)限選擇錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定起止日期

（3）退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)

（4）退補(bǔ)時(shí)段錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定峰、谷、平標(biāo)準(zhǔn)

3.2.2計(jì)算退補(bǔ)方案差錯(cuò)分類(lèi)

（1）階梯電價(jià)級(jí)差引用錯(cuò)誤而造成錯(cuò)計(jì)

（2）受功率因素調(diào)整電費(fèi)影響引起計(jì)算錯(cuò)誤

3.3.2違反電力企業(yè)管理制度差錯(cuò)分類(lèi)

（1）退補(bǔ)方案沒(méi)有經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審批；

（2）退補(bǔ)方案未經(jīng)客戶簽認(rèn)；

（3）沒(méi)有按企業(yè)規(guī)定退補(bǔ)流程辦量退補(bǔ)電費(fèi)。

3.4政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤產(chǎn)生原因

（1）沒(méi)有正確執(zhí)行電價(jià)調(diào)整文件精神；

（2）沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行供電企業(yè)內(nèi)部管理制度；

（3）沒(méi)有按供電企業(yè)規(guī)定流程辦事；

（4）工作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)；

（5）工作人員業(yè)務(wù)技能偏低。

3.5政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤產(chǎn)生不良效果

（1）造成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)差錯(cuò)

政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤，無(wú)論是從制定退補(bǔ)方案、計(jì)算退補(bǔ)電費(fèi)環(huán)節(jié)還是辦理退補(bǔ)電費(fèi)審批流程產(chǎn)生差錯(cuò)，都會(huì)直接或間接地造成國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人利益受損，名譽(yù)受影響，最終會(huì)造成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)差錯(cuò)；按照《廣東電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理細(xì)則》，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行處罰。

（2）引起客戶投訴，損害供電企業(yè)形象

政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤，容易引起客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿，是造成客戶投訴動(dòng)機(jī)之一，同時(shí)也影響供電企業(yè)服務(wù)形象，因此減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)，是提升客戶服務(wù)質(zhì)量重要手段。

（3）生產(chǎn)違法違紀(jì)行為

政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)有部分是由人因素引起，個(gè)別工作人員無(wú)視國(guó)家法律及供電企業(yè)規(guī)章制度，通過(guò)借辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)之機(jī)圖謀私利，不依照國(guó)家規(guī)定電價(jià)政策要求或不按供電企業(yè)內(nèi)部管理制度規(guī)定流程辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)，給國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)損失。

4 政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見(jiàn)錯(cuò)誤案例分析

4.1 制定退補(bǔ)方案常見(jiàn)差錯(cuò)

4.1.1退補(bǔ)范圍選擇錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定的退補(bǔ)范圍

案例1：某大型超市，內(nèi)設(shè)農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)，超市經(jīng)營(yíng)面積為2138平方米，其中農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)占345平方米，占總面積的16.14%；超市向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)申請(qǐng)平價(jià)商店電價(jià)優(yōu)惠政策，經(jīng)物價(jià)局核實(shí)，符合執(zhí)行平價(jià)商店農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)只有285平方米，占總面積的13.33%。由于工作人員疏忽，將其申請(qǐng)平價(jià)商店面積作為電價(jià)優(yōu)惠面積，即多計(jì)2.87%的優(yōu)惠電費(fèi)。endprint

原因分析：沒(méi)有正確執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)面積。

4.1.2退補(bǔ)時(shí)限選擇錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定起止日期

案例2：某階梯住宅用戶，實(shí)行雙月抄表，已知2012年8月1日抄見(jiàn)電量為2380kWh，由于工作人員疏忽，將全部電量按階梯電價(jià)計(jì)算實(shí)收電費(fèi)2026.6元。

原因分析：根據(jù)《關(guān)于做好居民階梯電價(jià)執(zhí)行工作的通知》（廣電市[2012]47號(hào)文）要求，階梯電價(jià)政策及各項(xiàng)配套措施自2012年7月1日起的實(shí)際用電量開(kāi)始實(shí)施，對(duì)于跨執(zhí)行時(shí)點(diǎn)的居民客戶按如下原則處理：

① 抄表周期為兩個(gè)月的客戶2012年8月份的抄見(jiàn)電量：一半電量執(zhí)行階梯電價(jià)（按1個(gè)月階梯基數(shù)執(zhí)行，若是合表用戶則執(zhí)行合表電價(jià)），另一半電量按原電價(jià)執(zhí)行。

② 執(zhí)行居民電價(jià)的用電客戶7月份抄見(jiàn)電量按原電價(jià)執(zhí)行。

③ 由于2012年8月1日抄見(jiàn)電量包含2012年6月用電量，階梯電價(jià)從2012年7月開(kāi)始實(shí)施，所以應(yīng)將2012年6月用電量按舊電價(jià)政策計(jì)算，而不應(yīng)納入階梯電價(jià)計(jì)算范圍。

4.1.3退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)

案例3：根據(jù)省物價(jià)局關(guān)于《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局經(jīng)信委關(guān)于梅縣丙村水泥廠等企業(yè)執(zhí)行差別電價(jià)政策問(wèn)題批復(fù)的通知》（粵價(jià)[2011]28號(hào)）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價(jià)執(zhí)行?，F(xiàn)將該戶從2010年2月至2011年2月抄見(jiàn)電量的差別電價(jià)進(jìn)行退款。由于工作人員的疏忽，計(jì)算退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)，將不同時(shí)段退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤認(rèn)為是同一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一按0.10元/千瓦時(shí)標(biāo)準(zhǔn)退補(bǔ)，具體如下：

原因分析：①由于差別電價(jià)在不同時(shí)段執(zhí)行不同標(biāo)準(zhǔn)，如沒(méi)有正確掌握差別電價(jià)政策文件要求，會(huì)造成退補(bǔ)電費(fèi)差錯(cuò)；②工作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)。

4.1.4退補(bǔ)時(shí)段錯(cuò)誤：沒(méi)有正確執(zhí)行文件規(guī)定峰、谷、平標(biāo)準(zhǔn)

案例4 根據(jù)粵價(jià)〔2013〕217號(hào) 關(guān)于調(diào)整可再生能源電價(jià)附加標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問(wèn)題的通知；某市陶瓷有限公司從2013年9月25日起，可再生能源電價(jià)由原來(lái)的0.008/千瓦時(shí)，調(diào)整為0.015元/千瓦時(shí)，調(diào)整方式為維持原總電價(jià)不變，調(diào)減電度電價(jià)，調(diào)增可再生能源電價(jià)。按正常電度電價(jià)峰、谷、平比例為1.65：0.5：1，可再生能源電價(jià)調(diào)增則是電度電電價(jià)調(diào)減，調(diào)減幅度為0.007/千瓦時(shí)乘以峰谷電價(jià)比，則為：峰期：0.01155元/千瓦時(shí)；平期； 0.007元/千瓦時(shí)； 谷期：0.0035元/千瓦時(shí)，但峰、谷、平各項(xiàng)總電價(jià)現(xiàn)調(diào)整前不一致。正確的調(diào)整電度電價(jià)差為：峰期：0.0168元/千瓦時(shí)；平期； 0.007元/千瓦時(shí)； 谷期：-0.0005元/千瓦時(shí)。究其原因：主要是調(diào)整前峰、谷、平電度電價(jià)比并不是1.65：0.5：1。

原因分析：①?zèng)]有正確了解調(diào)整前電度電價(jià)峰、谷、平比例；②沒(méi)有正確執(zhí)行調(diào)整電價(jià)文件維持原總電價(jià)不變的原則；③退補(bǔ)方案審批復(fù)核不到位。

4.2 因計(jì)算政策性退補(bǔ)電費(fèi)產(chǎn)生差錯(cuò)

4.2.1.階梯電價(jià)級(jí)差引用錯(cuò)誤而造成錯(cuò)計(jì)

案例5：階梯住宅用戶（0027029343），2013年1月因電表故障，需退多收電量1121kWh，經(jīng)正確計(jì)算，多收電費(fèi)1055元，由于工作人員疏忽，全部按照階梯電價(jià)第三檔退費(fèi)，故造成退電費(fèi)1121元，退電費(fèi)大于所收電費(fèi)，不合理。

原因分析：按《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價(jià)實(shí)施手冊(cè)》要要求，對(duì)于可追溯抄表周期的退補(bǔ)電量，將退補(bǔ)電量還原至當(dāng)期并重新計(jì)費(fèi)后進(jìn)行退補(bǔ)。對(duì)于無(wú)法追溯抄表周期的退補(bǔ)電量，按照退高補(bǔ)低、有利居民的原則處理，對(duì)一戶一表居民用戶，供電企業(yè)向用戶追補(bǔ)的電費(fèi)按階梯電價(jià)第一檔電價(jià)執(zhí)行，供電企業(yè)向用戶退返的電費(fèi)按階梯電價(jià)第三檔電價(jià)執(zhí)行；對(duì)于合表用戶，退補(bǔ)電費(fèi)按合表電價(jià)執(zhí)行。上述案例可追溯抄表周期為2013年1月，所以應(yīng)將退補(bǔ)電量還原至當(dāng)期并重新計(jì)費(fèi)后進(jìn)行退補(bǔ)。綜合上述分析，主要是因工作人員沒(méi)有正確執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價(jià)實(shí)施手冊(cè)》引起。

4.2.2受功率因素調(diào)整電費(fèi)影響引起計(jì)算錯(cuò)誤

案例6：根據(jù)省物價(jià)局關(guān)于《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局經(jīng)信委關(guān)于梅縣丙村水泥廠等企業(yè)執(zhí)行差別電價(jià)政策問(wèn)題批復(fù)的通知》（粵價(jià)[2011]28號(hào)）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價(jià)執(zhí)行。現(xiàn)將該戶從2010年2月至2011年2月抄見(jiàn)電量的差別電價(jià)進(jìn)行退款。由于工作人員的疏忽，計(jì)算退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)，沒(méi)有考慮功率因素調(diào)整電費(fèi)，造成錯(cuò)誤退補(bǔ)，具體如下：

原因分析：涉及兩部制電價(jià)的用戶或執(zhí)行單一制電價(jià)且有力率調(diào)整電費(fèi)的用戶，在做該類(lèi)用戶的政策性退補(bǔ)時(shí)需考慮電價(jià)的調(diào)整影響力率調(diào)整電費(fèi)，故需對(duì)電價(jià)調(diào)整前后需進(jìn)行重新計(jì)算得出電費(fèi)差進(jìn)行退補(bǔ)電費(fèi)。

影響用戶：執(zhí)行兩部制電價(jià)的大工業(yè)用戶、執(zhí)行單一制電價(jià)且有力率調(diào)整電費(fèi)的普通工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶和稻田排灌用戶。

綜合上述分析，主要是因工作人員業(yè)務(wù)水平偏低引起。

4.3違反電力企業(yè)管理制度常見(jiàn)錯(cuò)誤

4.3.1退補(bǔ)方案沒(méi)有經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審批

案例7：2014年2月，稽查人員發(fā)現(xiàn)某供電所在辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)，制定退補(bǔ)方案與審批退補(bǔ)方案均為同一人，違反《廣東電網(wǎng)公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范》要求。

原因分析：供電所因內(nèi)部管理意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按《廣東電網(wǎng)公司關(guān)于完善營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)控制度的工作方案》建立不相容職位監(jiān)督管理制度。

4.3.2退補(bǔ)方案未經(jīng)客戶簽認(rèn)

案例8：稽查人員發(fā)現(xiàn)，某供電局在2013年3月辦理客戶（9900195552）政策性退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶簽名確認(rèn)，客戶在繳交電費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有退補(bǔ)電費(fèi)，致電95598供電服務(wù)熱線投訴。

原因分析：沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行《南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模型說(shuō)明書(shū)》政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定。endprint

4.3.3沒(méi)有按企業(yè)規(guī)定退補(bǔ)流程辦量退補(bǔ)電費(fèi)

案例9： 2012年8月某業(yè)擴(kuò)人員在辦理居民自建多高層合表電價(jià)申請(qǐng)時(shí)，沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)堪查，直接為該客戶辦理電價(jià)改類(lèi)手續(xù)；2012年10月稽查人員發(fā)現(xiàn)，該用戶不符合辦量合表電價(jià)條件，責(zé)令該供電所糾正該居民電價(jià)改類(lèi)錯(cuò)誤。

原因分析：沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價(jià)實(shí)施手冊(cè)》的管理規(guī)定，對(duì)于城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用戶，可向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，由供電企業(yè)核實(shí)認(rèn)定后，按照合表居民用戶電價(jià)政策計(jì)收電費(fèi)，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：城鄉(xiāng)居民自建多、高層房屋應(yīng)具備單元式住宅結(jié)構(gòu)，且每個(gè)單元具有永久性隔斷墻面。

5.政策性退補(bǔ)電費(fèi)差常見(jiàn)錯(cuò)誤的防措施

（1）加強(qiáng)對(duì)電價(jià)政策文件學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)文件精神，正確執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，重點(diǎn)掌握以下三方面：

①退補(bǔ)確認(rèn)范圍（電價(jià)調(diào)整文件涉及的調(diào)整對(duì)象是哪些用電分類(lèi)的用戶，這點(diǎn)一定要考慮周全，避免出現(xiàn)漏退補(bǔ)用戶的情況 ）；

②退補(bǔ)時(shí)段節(jié)點(diǎn)（要注意電價(jià)調(diào)整的時(shí)間，區(qū)分“抄見(jiàn)電量起”、“實(shí)用電量起”的常見(jiàn)電價(jià)調(diào)整用詞）；

③退補(bǔ)計(jì)算方式，無(wú)論是批量的退補(bǔ)或是個(gè)戶的退補(bǔ)，一定要從供用電雙方的權(quán)益考慮退補(bǔ)計(jì)算方式，制定出合理的退補(bǔ)方案；

④正確區(qū)分政策性退補(bǔ)電費(fèi)與日常營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)退補(bǔ)電費(fèi)。政策性退補(bǔ)電費(fèi)是因電價(jià)政策調(diào)整引起電費(fèi)退補(bǔ)，屬客觀因素；而營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)引起的電費(fèi)退補(bǔ)屬主觀因素，如電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤、電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤等。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行供電企業(yè)內(nèi)部管理制度，按供電企業(yè)規(guī)定流程辦事，完善審批手續(xù)，并同時(shí)要得到客戶確認(rèn)，防止違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。

（3）加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。

（4）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查工作，監(jiān)督業(yè)務(wù)部門(mén)依規(guī)、依法辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)。

（5）推行工作績(jī)效考核管理，激勵(lì)員工加強(qiáng)工作責(zé)任心和提升業(yè)務(wù)水平。

6結(jié)語(yǔ)

政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作涉及千家萬(wàn)戶，從業(yè)人員必須以國(guó)家電價(jià)政策為準(zhǔn)繩，以供電企業(yè)內(nèi)部管理制度為指引，準(zhǔn)確及時(shí)做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作，對(duì)政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作應(yīng)用建議有如下幾方面：

1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，以政策為準(zhǔn)繩，不能善自增加或縮小政策性退補(bǔ)電費(fèi)的范圍和期限。

2.制定退補(bǔ)方案要符合公平、公正原則，要維護(hù)好國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三方利益。

3.退補(bǔ)審批手續(xù)要完善，要遵照供電企業(yè)內(nèi)部管理制度，按流程規(guī)范要求做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作。

4.完善政策性退補(bǔ)電費(fèi)復(fù)核手續(xù)，防止錯(cuò)計(jì)、漏計(jì)、多計(jì)的現(xiàn)象。

5.積極做好客戶宣傳解釋工作，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

致謝

值始論文收筆之際，我要感謝指導(dǎo)我的李韜老師，在她的悉心指導(dǎo)下，本文得以完成。在此，我對(duì)李滔老師表示深深感謝，并希望日后能在老師指導(dǎo)下不斷提升理論水平。

在此我還要感謝達(dá)德教育肇慶網(wǎng)點(diǎn)工作人員，他們?cè)谖胰粘W(xué)習(xí)過(guò)程中給予我許多幫助。

參考文獻(xiàn)

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[4]廣東電網(wǎng)公司.電力營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范. 廣東. 南粵出版社.2005.

[5]廣東電網(wǎng)公司.電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)法律指引. 廣東. 兵器工業(yè)出版社.2005.endprint