趙文鵬

（山東社會(huì)科學(xué)院，山東 濟(jì)南 250002）

患者滿意度是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)[1-2]。是從側(cè)面反映醫(yī)院整體水平的標(biāo)志之一[3]。本研究通過(guò)對(duì)某醫(yī)院2016年住院患者的調(diào)查了解該院住院患者滿意度現(xiàn)況，分析影響住院患者滿意度的主要影響因素，以期該院完善診療制度提升服務(wù)水平提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2016年山東省某三級(jí)乙等醫(yī)院住院患者為研究對(duì)象。對(duì)研究對(duì)象的要求：住院時(shí)間在3天以上，大腦意識(shí)清晰，病情相對(duì)穩(wěn)定，具備一定的表達(dá)能力并自愿參加滿意度調(diào)查研究。

1.2 方法

該研究主要采用自行設(shè)計(jì)的匿名調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷主要包括住院患者基本情況與住院患者滿意度兩部分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 住院患者基本情況

本研究共選取患者3600名，其中男性2002名，女性1598名；平均年齡56.68歲，其中大于60歲的954人，占26.5%；小于18歲的418人，占11.6%。本科及以上1264人，占35.1%。從地域上看城鎮(zhèn)人口1609人，占44.7%。

2.2 住院患者滿意度調(diào)查

住院患者滿意度調(diào)查表一共分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3類，并分別賦值為3、2、1。見(jiàn)表1。設(shè)每類頻數(shù)分布分別為a、b、c，指標(biāo)滿意度為T，滿分為100分，計(jì)算公式為：

6 住院患者滿意度情況（例%）

2.3 患者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

U=（u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8，u9），采用三梯度標(biāo)準(zhǔn)，將評(píng)價(jià)等級(jí)分為E=（e1，e2，e3）三級(jí)，分別代表很滿意、一般和不滿意。其中3分代表“滿意”，依次遞減?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)得分越高，表示滿意度越高。

2.4.3 確定權(quán)數(shù)

W=（w1，w2，w3，w4,w5,w6,w7,w8,w9），采用專家權(quán)數(shù)法，具體權(quán)數(shù)為：除對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)是否信任、用藥情況滿意情況0.2外，其他指標(biāo)權(quán)數(shù)均為0.1。即

W=（0.1，0.2，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1）。

2.4.4 建立模糊矩陣

利用模糊綜合評(píng)價(jià)法原理得到模糊矩陣，根據(jù)已經(jīng)制定的評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)各評(píng)價(jià)因素進(jìn)行評(píng)定，這種評(píng)定是一種模糊映射，評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)隸屬矩陣R表示：

R=[(91.58&7.89&0.53@89.14&9.58&1.28@93.81&5.72&0.48@91.44&8.39&0.17@88.61&10.75&0.64@90.17&9.31&0.53@90.11&8.94&0.94@95.56&4.08&0.36@99.75&0.25&0.00)]

其中：rij=xij/n

xij是把第i個(gè)評(píng)價(jià)因素評(píng)價(jià)為第j個(gè)等級(jí)的人數(shù)，n建立綜合評(píng)價(jià)模型及計(jì)算

由前面的模糊集合和模糊矩陣，可以建立如下的模糊綜合評(píng)價(jià)模型：

B=W⊙R= （b1、b2、……、bm），

W代表權(quán)重，⊙代表運(yùn)算子，我們?nèi)〕撕图舆\(yùn)算，則上式可寫(xiě)成矩陣形式：

B=[A]1×n·[R]n×m=[bl、b2、……、bm]

上式中b1、b2、……、bm即為對(duì)評(píng)價(jià)因素的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，反映了該層次所有評(píng)價(jià)因素總體對(duì)應(yīng)于各評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬情況。

將問(wèn)卷結(jié)果代入模型可得：

B=（91.934，7.449，0.621）。

即對(duì)該醫(yī)院評(píng)價(jià)為滿意的占91.934%，一般的占7.449%，不滿意的占0.621%。根據(jù)最大隸屬的原則，對(duì)該醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意。

對(duì)于患者滿意度高低排名前三位的影響因素為有醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者暗示或索要財(cái)物，住院費(fèi)用一日清單發(fā)放是否及時(shí)、遇到問(wèn)題時(shí)，醫(yī)生是否及時(shí)、耐心幫患者解決。對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)是否信任、用藥情況滿意情況是影響該院總體滿意度的主要因素。

[1]郭繼志,姜良美,王建偉,等.某院住院患者滿意度實(shí)證探析[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2008,25(5):275-278．

[2]劉 宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.

[3]周 萍,白 飛,張俊超,等.醫(yī)院文化對(duì)病人滿意度的多水平影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2013,33(3):18-20.