李俊蓉

【摘要】 目的：分析精細(xì)化管理在門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法：2016年1月始筆者所在醫(yī)院門(mén)診中心服務(wù)區(qū)采用精細(xì)化管理理念，并通過(guò)相關(guān)的理論學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，對(duì)以往工作中的不足之處進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)施門(mén)診精細(xì)化管理前后的護(hù)理效果與護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果：實(shí)施精細(xì)化管理后，就診等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、取藥等候時(shí)間相比實(shí)施前均明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施精細(xì)化管理后護(hù)理滿意度為92.0%，實(shí)施前滿意度為85.0%，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理中采取精細(xì)化管理理念效果顯著，可保證門(mén)診中心服務(wù)區(qū)護(hù)理管理工作行之有效，提高了患者的滿意度，促進(jìn)護(hù)理工作的科學(xué)化與規(guī)范化，提升了醫(yī)院的整體形象。

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診； 護(hù)理質(zhì)量； 精細(xì)化管理； 作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.078 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）30-0153-02

Research on the Effect of Fine Management on Improving the Quality of Outpatient Nursing/LI Jun-rong.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（30）：153-154

【Abstract】 Objective：To analyze the effect of meticulous management on the management quality of outpatient nursing.Method：In January 2016，our hospital outpatient service area adopted the concept of fine management，and through the relevant theoretical study and training，the shortcomings of previous work were analysed，the effect and care satisfaction of meticulous management before and after the implementation were evaluated.Result：After the implementation of the fine management，the nursing satisfaction was 92.0%，and the satisfaction degree before the implementation was 85.0%，the difference was statistically significant（P<0.05）.Waiting time of treatment，blood drawing，medicine getting were shorter than the before，the differences were significant（P<0.05）.Conclusion：The application of meticulous management concept in the management of outpatient nursing care is effective，which can ensure the effective management of nursing service in outpatient service area，improve the satisfaction of patients，promote the scientific and standardized nursing work and enhance the hospital overall image.

【Key words】 Outpatient clinic； Nursing quality； Fine management； Effect

First-authors address：The Fifth Hospital of Xiamen City，Xiamen 361101，China

門(mén)診是醫(yī)院首次對(duì)患者提供醫(yī)療服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與患者的滿意程度密不可分，可直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象與管理水平。隨著近些年來(lái)醫(yī)療制度的發(fā)展與改革，精細(xì)化管理模式獲得了許多醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)注，其中精細(xì)化管理是近些年來(lái)新興的一項(xiàng)管理理念，通過(guò)利用多種管理方式，要求在日常護(hù)理管理過(guò)程中建立精心的工作態(tài)度，并對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)做到精、細(xì)、準(zhǔn)、嚴(yán)等，最大程度上將醫(yī)院管理效率與日常工作質(zhì)量提高[1-3]。為此，本次研究將該項(xiàng)管理理念應(yīng)用于筆者所在醫(yī)院門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)，旨在進(jìn)一步提高護(hù)理管理工作質(zhì)量，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月始筆者所在醫(yī)院門(mén)診中心服務(wù)區(qū)采用精細(xì)化管理理念，并通過(guò)相關(guān)的理論學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，對(duì)以往工作中的不足之處進(jìn)行分析，依據(jù)筆者所在醫(yī)院中心服務(wù)區(qū)服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的分析，并制定出相關(guān)的精細(xì)化操作規(guī)范，與實(shí)施前2015年管理方法的應(yīng)用效果進(jìn)行分析比較。2016年與2015年分別調(diào)查200例筆者所在醫(yī)院門(mén)診接收的患者。2015年1-12月選取筆者所在醫(yī)院200例門(mén)診患者，其中男108例，女92例，年齡22～78歲，平均（53.26±3.47）歲。2016年1-12月選取200例門(mén)診患者，其中男102例，女98例，年齡21～79歲，平均（53.74±3.55）歲。兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2 方法

實(shí)施前采取常規(guī)的門(mén)診護(hù)理管理，包括診室的環(huán)境衛(wèi)生、介紹就診須知、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制、與診室醫(yī)生密切配合等。2016年1月開(kāi)始筆者所在醫(yī)院采取精細(xì)化管理理念，主要內(nèi)容如下。

（1）樹(shù)立精細(xì)化護(hù)理理念。護(hù)理人員樹(shù)立正確的理念是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要前提。可通過(guò)組織講座、發(fā)放相關(guān)材料等方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行教育，使得護(hù)理人員能夠充分認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性，提高日常工作的責(zé)任心。另外，可依據(jù)不同護(hù)理人員的實(shí)際知識(shí)層次與特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，以患者為護(hù)理工作的中心，并樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念。（2）制定相關(guān)的規(guī)章制度。依據(jù)門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)診室、藥房、抽血室等現(xiàn)有的問(wèn)題進(jìn)行分析探討，可制定科學(xué)合理的精細(xì)化管理方式，日常護(hù)理過(guò)程中主張服務(wù)的人性化。其中門(mén)診窗口在每日早上的7∶30上班，無(wú)節(jié)假日，并編制出《護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范》等章程，在于規(guī)定護(hù)理人員的實(shí)際行為規(guī)范，進(jìn)一步對(duì)儀表儀容進(jìn)行細(xì)化等。（3）進(jìn)一步強(qiáng)化相關(guān)的規(guī)章制度。制定科學(xué)合理的人性化崗位職責(zé)，使得每位護(hù)理人員可以明確實(shí)際工作職責(zé)與工作任務(wù)，進(jìn)一步加大過(guò)錯(cuò)的追究力度。依據(jù)“化驗(yàn)單”上的查找難度較大、排隊(duì)秩序混亂等情況，可采取臨時(shí)綠色通道設(shè)施；若患者出現(xiàn)不適、頭痛等情況應(yīng)及時(shí)處理，為患者提供便利。（4）細(xì)化監(jiān)督考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。可采取自查、抽查、暗訪等形式對(duì)護(hù)理人員的日常工作進(jìn)行定期或者不定期的考核，對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、工作效果等進(jìn)行考核檢查，并采取重獎(jiǎng)輕罰的原則，有利于提高護(hù)理人員的工作熱情與積極性。（5）進(jìn)一步精細(xì)化服務(wù)設(shè)施與標(biāo)識(shí)?？山⑷诵曰木歪t(yī)設(shè)施，將地方與軍人抽血室分開(kāi)，放置靠背座椅、電視、飲水機(jī)等在排隊(duì)區(qū)；門(mén)診處可設(shè)置索引牌，清晰標(biāo)識(shí)各個(gè)功能區(qū)域，方便前來(lái)就診的患者清楚服務(wù)窗口；在藥房、采血室等設(shè)立溫馨提示牌，在走廊上設(shè)立健康生活方式提示牌，在大廳處可設(shè)置電子觸摸屏，便于患者對(duì)醫(yī)療信息進(jìn)行查閱。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）分析精細(xì)化管理理念的實(shí)施效果，包括就診等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、取藥等候時(shí)間。（2）分析實(shí)施精細(xì)化管理理念前后的患者滿意度，采用筆者所在醫(yī)院自制的門(mén)診患者護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)分評(píng)價(jià)，其中滿意≥85分，一般滿意60～84分，不滿意60分以下。滿意度=滿意率+一般滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 精細(xì)化管理實(shí)施效果

實(shí)施精細(xì)化管理理念后，在就診等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、取藥等候時(shí)間方面均明顯優(yōu)于實(shí)施前，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）

2.2 患者滿意度

實(shí)施精細(xì)化管理前的患者滿意度為85.0%，實(shí)施后患者滿意度為92.0%，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）

3 討論

精細(xì)化管理屬于一類(lèi)現(xiàn)代管理制度，是近些年來(lái)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理應(yīng)用效果較為滿意的一類(lèi)管理方式，同時(shí)也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展的一種選擇[4-6]。對(duì)于醫(yī)院門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)來(lái)說(shuō)，是醫(yī)院直接面對(duì)患者提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院管理水平與醫(yī)院形象的具體體現(xiàn)，因此，可將精細(xì)化管理流程長(zhǎng)期應(yīng)用于醫(yī)院門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)，可通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)操作能力與綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)規(guī)章制度與操作方式進(jìn)行制定，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立獎(jiǎng)罰制度等，有利于為前來(lái)就診的患者提供諸多的便利[7-9]。

本次研究顯示，2016年實(shí)施精細(xì)化管理后，在就診等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、取藥等候時(shí)間方面均明顯優(yōu)于實(shí)施前，組間比較差異顯著，進(jìn)一步主張采取量化、考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，有利于充分發(fā)揮出護(hù)理人員的工作激情，發(fā)揮主動(dòng)性，有利于護(hù)理人員嚴(yán)格依照相關(guān)的操作章程進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)一步節(jié)省了門(mén)診護(hù)理操作的時(shí)間；另外，該項(xiàng)管理模式主張推行人性化服務(wù)，有利于使得患者能夠自覺(jué)認(rèn)識(shí)到門(mén)診各項(xiàng)制度的重要性，并自覺(jué)遵守，利于門(mén)診操作時(shí)間的縮短[10-11]。

另外，本次研究表明，在門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)采取精細(xì)化管理模式后，患者對(duì)門(mén)診護(hù)理操作的滿意度明顯提高，相比實(shí)施前的滿意度差異顯著。進(jìn)一步說(shuō)明了精細(xì)化管理模式有利于規(guī)范門(mén)診護(hù)理工作的流程，為前來(lái)就診的患者提供更加舒適、高效的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)理人員強(qiáng)調(diào)為患者提供熱情周到的服務(wù)，注重與患者進(jìn)行積極的溝通交流，有利于加強(qiáng)護(hù)患之間的信任感，利于提高患者配合的主動(dòng)性，且有人性化的提示牌、信息屏等設(shè)施，使得患者可以感受到來(lái)自醫(yī)院的便捷服務(wù)，利于患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿意度的提高，減少不良事件[12]。

綜上情況可知，對(duì)筆者所在醫(yī)院門(mén)診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)采取精細(xì)化管理措施的應(yīng)用效果顯著，是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式發(fā)展的一類(lèi)行之有效的護(hù)理管理模式，有利于保證門(mén)診護(hù)理管理工作的質(zhì)量，提高患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的滿意度，提升醫(yī)院的整體形象與競(jìng)爭(zhēng)力，值得實(shí)踐推廣。

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（收稿日期：2017-06-11）endprint