陸愛嬌，蔣 黎，黃獻玲，廖 瑩

（廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院 a.手術室；b.護理部，廣西 南寧 530021）

口腔?？漆t(yī)院日間手術室引入客戶關系管理服務模式的探討

陸愛嬌a，蔣 黎a，黃獻玲a，廖 瑩b

（廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院 a.手術室；b.護理部，廣西 南寧 530021）

目的探討口腔?？漆t(yī)院日間手術室實施客戶關系管理服務模式的效果。方法導入“以客戶為中心”的客戶關系管理理念，結合日間手術護理特點，改革護理服務模式，構建人性化的護理服務體系，包括成立日間手術客戶服務平臺、建立詳細的客戶檔案、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、開展網(wǎng)上或電話手術預約服務、開展電話隨訪服務等，并加強日間手術室內部客戶的服務意識，實現(xiàn)信息化、人性化的管理，采用自行設計的患者、醫(yī)生對護理工作滿意調查表，比較實施前后的變化。結果實施客戶關系管理服務后，患者及醫(yī)生對護理工作滿意度較實施前明顯提高（P＜0.05）。結論引入客戶關系管理服務模式，為患者提供全新的就醫(yī)體驗，護理服務質量不斷提高，使患者及醫(yī)生對護理工作滿意度得到提升。

口腔?？疲蝗臻g手術；客戶關系管理；服務模式

醫(yī)院客戶關系管理 （hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關系管理在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中的全新應用，是一種以市場為導向，以患者為中心的全新醫(yī)療服務模式[1]。隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈以及“以患者為中心”理念的深入貫徹，醫(yī)院引入客戶關系管理的理念成為社會選擇的必然[2]。醫(yī)院客戶關系管理的理念要求，把服務對象當成客戶對待，在為其解除生理上的病痛同時，還讓其在整個醫(yī)療服務過程中感受到有尊嚴和得到尊重。把客戶的需求放在首位，針對不同的需求實施相應的服務措施，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的人性化和個性化服務理念，在樹立醫(yī)院良好形象的同時，建立起醫(yī)院服務品牌和特色服務[1]，增強了醫(yī)院核心競爭力。日間手術是一種新興起的手術治療模式，隨著麻醉和外科診療技術的不斷提高，許多常見口腔疾病得以在日間手術室進行，使得最大限度緩解了患者住院難、住院貴的問題。由于日間手術患者在院時間短，接受醫(yī)護人員的直接照顧不多，所以這種情形下如何使患者在獲得精湛的醫(yī)療技術的基礎上，同時享有溫馨、高效、優(yōu)質的護理服務，對于日間手術的順利開展具有重要的作用。隨著我院優(yōu)質護理示范工程的深入開展，2015年10月，我科根據(jù)日間手術室護理工作特點及其服務對象特殊性，改革護理服務模式，采取積極措施開始引入客戶關系管理理念，以提升管理水平及服務質量。通過1年多的努力收效明顯，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等口腔?？漆t(yī)院，手術室現(xiàn)有手術間4個，日間手術間2個，手術室護理人員14名，其中主管護師4名，護師6名，護士4名。日間手術類型有舌系帶延長、黏液囊腫切除、頜面部血管瘤平陽霉素注射、多生牙拔除術、舒適牙病治療等，患者大多數(shù)為兒童，尤其7歲以下兒童占大比例。日間手術患者均是預約在手術當天入院，在手術室完成護理、手術或治療、病情觀察、健康教育等，待患者蘇醒后經麻醉醫(yī)生評估確認安全后即可出院回家。日間手術成立開始是在手術室與常規(guī)住院手術并存的情況下進行混合管理，由于手術室人員編制的不足和經驗的欠缺，出現(xiàn)護理人員工作熱情度不夠、服務意識較差、缺少整體護理的理念、患者信息登記管理不完善、患者等候時間長等現(xiàn)象。為此，2015年10月開始護理部督促日間手術部按照衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務工程”要求，結合日間手術護理特點，實行預約－入院-手術治療－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上，借鑒我院干部保健科引入客戶關系管理服務理念的經驗，重新梳理并制定了手術室日間手術護理質量控制標準、服務流程、崗位職責等，加強對環(huán)境、人員、設備、服務等4個方面進行重點管理和規(guī)范，從重視營造溫馨環(huán)境以改善患者的良好的情緒體驗開始，到預約-入院-手術-術后恢復各階段制定詳實的服務流程規(guī)范、指引，致力為患者提供優(yōu)質高效的護理服務，構建更完善的口腔日間手術優(yōu)質護理服務管理體系，做到“一站式”服務，從而達到持續(xù)改善的目的，逐漸形成?？漆t(yī)院特色服務和品牌保證。

1.2 方法

1.2.1 成立日間手術客戶服務小組 我院手術室成立日間手術工作小組，成員要求由高年資、主治醫(yī)生以上醫(yī)生擔任主刀和麻醉醫(yī)生、經驗豐富的手術室護士組成，配備有專用的電腦及電話、開通專門的網(wǎng)站，安排麻醉科1名副主任醫(yī)師和手術室的1名護士長負責日間手術室兼職管理，抽調1名手術室骨干護士專門負責日間手術的預約咨詢、手術安排登記、健康宣教、客戶回訪、客戶資料管理等工作。重新梳理并規(guī)范了手術室日間手術護理質量控制標準、服務流程、臨床路徑、崗位職責等。

1.2.2 建立詳細的客戶檔案 包括患者的姓名、就診卡號、門診號、性別、年齡、出生日期、身份證號碼、住址、工作單位、電子郵箱、電話號碼、職業(yè)情況等。

1.2.3 改善就醫(yī)環(huán)境（1）硬件方面：為患者提供干凈整潔、舒適又溫馨的環(huán)境。我院就醫(yī)環(huán)境一直不錯，手術室旁邊還增設了溫馨舒適的家屬等候區(qū)和兒童誘導室。等候區(qū)設大屏幕電視，循環(huán)播放相關健康教育知識，滿足患者或家屬對健康知識的需求，建立信息平臺及時反饋患者手術進程，緩解家屬焦慮、擔憂的心理狀態(tài)；誘導室的墻壁上粘貼了色彩明麗的卡通畫，擺放有一些兒童喜愛的書籍、貼畫，安全性較高的玩具，播放著優(yōu)美的背景音樂等，可以有效轉移患兒的注意力，讓兒童患者不再懼怕到醫(yī)院就診。兒童患者允許家屬規(guī)范著裝進入誘導間和復蘇室陪伴，使患兒減輕恐懼、焦慮程度，感受到安全感，降低復蘇期患兒風險的發(fā)生。（2）軟件方面：轉變觀念，優(yōu)化服務流程，提高全體人員的整體素質。加強醫(yī)生和護士對日間手術相關疾病健康教育指導內容和工作流程的培訓，所有護理人員上崗前進行禮儀及語言方面的培訓和考核，進行市場營銷的知識培訓和操作技能的訓練，使護理人員的主動服務意識增強。

1.2.4 導入“以客戶為中心”的營銷管理理念，優(yōu)化服務流程（1）全員轉變觀念，主動參與：組織全員認真學習護理部下發(fā)的關于 “優(yōu)質護理服務示范工程和醫(yī)院客戶關系管理營銷知識培訓”活動方案，統(tǒng)一思想認識，同時借鑒我院干部保健科引入客戶關系管理服務模式的理念的服務經驗，結合口腔日間手術的護理特點和從關注患者的需求出發(fā)，改進服務方式，加快患者康復。（2）護理工作前移和延續(xù)：由于日間手術患者在院時間短暫，對一些術前檢查的重要性認識不足和健康知識掌握不全，常常會影響到手術的順利進行。針對此類情況，將護理工作前移至預約日，將術前訪視單放在預約處，待患者和醫(yī)生約定好手術日期后，每個患者發(fā)放1份，讓患者充分了解術前準備工作及術中術后注意事項，根據(jù)手術類型指導患者完成術前檢查項目，查看檢查結果有無異常，規(guī)范術前告知內容，并做好心理護理，以良好的心態(tài)迎接手術。制定嚴格的離院評估標準，加強術后康復指導，出院后3 d內專職護士進行電話回訪，了解患者的傷口和全身恢復情況，有無并發(fā)癥的發(fā)生，給予鼓勵和支持，與患者建立良好的護患溝通關系，有利于提高患者滿意度。（3）術中有效應用快速康復理論：快速康復外科是指在術前、術中及術后應用各種已被證實的有效方法，以減少手術應激及并發(fā)證，加速患者術后康復的一些手段[3]。將傳統(tǒng)的禁食12 h，禁飲4 h縮短為禁食6 h，禁飲2 h，可以減輕患者術前不適感，增加其耐受性。遵醫(yī)囑根據(jù)手術類型采用適合的麻醉方式并盡量使用短效的麻醉藥物，術后鼓勵早期下床活動和口服進食，有效促進術后快速康復。（4）加強術前健康教育，促進術后康復：按照病種或麻醉方式制定各類術前術后的須知、溫馨提示卡片及健康教育視頻，便于患者或家屬參照執(zhí)行和學習。加強對醫(yī)生、護士對日間手術相關疾病健康教育知識和溝通技巧的培訓和訓練，加強患者及家屬的健康教育。充分的手術和麻醉過程的術前教育可以使患者更好地理解手術的意義及圍術期的注意事項，從而減少并發(fā)癥的發(fā)生，縮短在院時間，利于患者術后的康復[4]。

1.2.5 開展隨訪服務及網(wǎng)上或電話手術預約服務開展電話提醒服務：護理人員根據(jù)預約安排表，采取電話、發(fā)短信發(fā)郵件等方式對患者進行就診提醒，包括患者手術日期和時間的確認、術前準備以及禁食禁飲的落實情況等。術后3 d內護士通過電話為患者進行術前提醒關懷和術后護理指導（電話隨訪）；接受投訴服務，讓患者對醫(yī)院的護理服務進行監(jiān)督。

1.3 評價方法（1）日間手術患者及家屬（兒童患者）對護士工作的滿意度調查。由護理部設計隨機抽查2015年11月—2016年8月102例日間手術患者及家屬進行滿意度問卷調查，與實施前（2015年1—10月）103例日間手術患者或家屬（兒童患者）的滿意度進行比較。內容包括前臺接診、就診環(huán)境、護士服務態(tài)度、預約模式、服務流程、護理操作技術水平、健康宣教、術前檢查及告知情況、提醒服務、術后隨訪等10個項目。評價標準為：滿意、一般、不滿意，在患者離院前由第三方發(fā)放，滿意度調查問卷由患者或家屬自行填寫，填寫完畢當場收回。（2）自行設計的醫(yī)生對護理工作滿意度調查表，內容包括護士長的管理能力、護士技術、操作技術、服務態(tài)度等5個項目，分別與實施前后各發(fā)放90份調查表進行統(tǒng)計評價。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 16.0進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異認為有統(tǒng)計學意義。

2 結果

日間手術室實施客戶關系管理服務后,患者及醫(yī)生對護理工作的滿意度較實施前明顯上升,差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1、表2。

表1 實施客戶關系管理服務前后患者對護理工作滿意度的比較（例，%）

表2 實施客戶關系管理服務前后醫(yī)生對護理工作滿意度的比較（名，%）

3 討論

3.1 踐行以“以客戶為中心”的關懷理念服務于患者，提高患者及家屬的滿意度 醫(yī)院的服務客戶是患者[5]，在醫(yī)療技術與服務內容日漸同質化的今天，醫(yī)院引入客戶關系管理理念，堅持貫徹以客戶為中心的人性化關懷理念，滿足客戶的需求，讓客戶滿意，然而要做到讓客戶滿意，必須引導全體醫(yī)務人員努力轉變觀念，提高全員整體素質，達到技術精湛化、服務藝術化的服務水平。

手術無論大小，都是一種有創(chuàng)性的治療手段，日間手術作為一種全新的手術治療模式，具有手術種類較多，在院時間短，工作節(jié)奏快等特點，患者由于對手術模式和流程不熟悉以及對麻醉風險的擔憂，承受著巨大的心理壓力。根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”要求，結合口腔日間手術的特點，實現(xiàn)口腔日間手術患者在享有精湛、高效的醫(yī)療技術的同時，得到人性化與個性化的關懷和照顧，感受一種溫馨感和家庭感，是口腔日間手術室醫(yī)護人員的追求目標。從患者咨詢預約開始，專職護士即主動熱情詢問，耐心詢問病情，主動溝通，了解需要，給患者留下良好第一印象。根據(jù)病情交代術前檢查項目和注意事項，根據(jù)具體情況分時預約安排手術，合理分流患者，減少患者等候時間，同時有利于合理分配醫(yī)療資源。如果患者出現(xiàn)特殊如感冒等需要延期手術的，及時電話詢問并另外安排時間，同時聯(lián)系下一個能來就診的患者，以免出現(xiàn)醫(yī)生沒有患者的空檔現(xiàn)象[6]。手術當天，就診前護士為患者提供安靜舒適的休息場所，責任護士提前準備好手術用物，認真核對患者并主動向其講解手術和麻醉的相關事宜，簽署手術和麻醉知情同意書，必要時安撫其焦慮情緒，囑其放松心情；術中注意預防低體溫和角膜炎的發(fā)生，及時改進護理措施，制定有效人性化護理方案，減少術中并發(fā)癥的發(fā)生；術后患者離院前詳細交代術后注意事項并于術后3 d內進行電話隨訪，詢問患者身體恢復情況，傷口愈合狀況等。做到了客戶服務模式的“診前（預約）、診中（入院）、診后（離院）”服務鏈溫馨服務[6]，充分體現(xiàn)了主動醫(yī)療人文關懷的服務理念[7]，從而大幅提高患者對醫(yī)護人員的信任感、安全感，有效緩解患者緊張、焦慮程度，減少不良刺激給手術帶來的負面影響，縮短診療時間，提高手術質量和工作效率。表1結果顯示，導入客戶關系管理護理服務后，候診環(huán)境、責任護士服務態(tài)度、服務流程、提醒服務、術后隨訪以及患者對護理工作的滿意度均有顯著提高（P＜0.05）。

3.2 注重服務理念的灌輸，加強內部客戶服務意識，提高工作效率和服務質量 在強調實施客戶關系管理的過程中，如何提高員工的忠誠度，提高員工對管理者的滿意率，是客戶關系管理順利開展的基礎[8]。在醫(yī)院的醫(yī)療活動中，患者和家屬是外部客戶，而醫(yī)院內部的各科室或醫(yī)護人員之間互相成為內部客戶，內部客戶相互間的服務，相互間滿意度的提高，同樣是提高醫(yī)療護理質量的關鍵[9]。

日間手術具有手術種類多、患者流動性大，護理工作隨機性強等特點。作為一種新的醫(yī)療模式，日間手術是多學科交叉合作的過程，要求外科醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、護士的積極配合，才能讓患者在短時間內得到最好的護理照顧[10]。手術室護士的內部客戶是外科醫(yī)生和麻醉醫(yī)生，作為日間手術小組中的一員，不僅要具備豐富的多學科臨床知識與經驗，還應努力提高個人業(yè)務水平，根據(jù)手術要求及主刀醫(yī)生的個人喜好備好手術器械和物品，了解手術步驟要點與護理配合要點，特別是低年資護理人員應加強訓練，多向年資高的手術室護士請教和觀察，熟悉每個醫(yī)生的性格特點和操作習慣，提高個人應急能力，采取積極主動的配合，并加強醫(yī)護溝通[11]，確保不因護理工作的問題延誤了麻醉和手術時間，護理人員知曉各崗位職責和內容，工作要求和標準；護士之間也需要互相尊重和包容，年輕護士要尊敬年長的護士老師，取其長處和優(yōu)點；資深的護士也要學會包容和指導年輕護士，只有在這樣和諧、融洽的氛圍中，提高了工作熱情，以互相協(xié)作的精神團結構建手術團隊才能更好地服務于患者。實施客戶關系管理服務模式以來，我科定期向手術醫(yī)生和麻醉醫(yī)生發(fā)放護理工作滿意度調查表，征求醫(yī)生的意見和建議，分析原因并及時制定改進措施。研究結果顯示，實施客戶關系管理護理服務后醫(yī)生滿意度明顯優(yōu)于實施前（P＜0.05）。提示日間手術室導入客戶關系管理理念模式后，提高護士工作的主動性、積極性和應急能力，促進了手術團隊的溝通合作，提高醫(yī)生滿意度。

綜上所述，醫(yī)院客戶關系管理不僅是一種改善醫(yī)院與患者之間關系的新型管理機制，同時還和諧了護理人員與醫(yī)生的關系，既保障了患者的安全，又提高醫(yī)生和患者對護理的滿意度，增加手術室融洽的工作氛圍，同時也拓展護理工作平臺，增強護理人員的信心。口腔?？漆t(yī)院日間手術室引入客戶關系管理的模式仍在摸索階段，尚有不足之處，有待進一步的研究。

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[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.07.017

2016-10-27

廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經費計劃課題項目（Z2016457）；廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經費計劃課題項目（Z2014095）

陸愛嬌（1973-），女，廣西南寧人，壯族，本科學歷，主管護師。

廖 瑩（1974-），女，廣西柳州人，碩士，副主任護師，科護士長。