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        醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

        2017-11-29 10:02:42劉晴
        青年時代 2017年32期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)患關(guān)系和諧構(gòu)建

        劉晴

        摘 要:構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系可以解決患者和醫(yī)生之間的矛盾,對建立和諧的醫(yī)院工作管理模式有很大的幫助。而醫(yī)院信訪工作就是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑,工作的重要內(nèi)容是對來信來訪人員進行更加細致的管理,建立規(guī)范的工作形式,保證來信來訪人員的合法權(quán)益。在未來,醫(yī)院在進行信訪工作時,需要建立提升工作效率的有效途徑,節(jié)約醫(yī)院的運營成本,樹立新的工作機制,工作理念,將信訪工作進行加強完善。

        關(guān)鍵詞:醫(yī)院信訪;構(gòu)建;和諧;醫(yī)患關(guān)系;途徑

        從廣義上講,醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的重要組成部分,它可以促進醫(yī)院和諧發(fā)展,優(yōu)化患者的就醫(yī)環(huán)境,提升醫(yī)療服務(wù)水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在當今社會,醫(yī)患關(guān)系變得十分復雜,醫(yī)患糾紛事件也層出不窮,這就嚴重影響了患者對醫(yī)生的信任,也會對醫(yī)生人員的工作造成干擾。為了更好的樹立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)形象,加強信訪工作是很有必要的。

        一、醫(yī)院信訪的工作概況

        在目前的工作形勢下,信訪工作的工作難度逐漸增加,和過去相比訪問量也有了顯著的提升。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的,例如政府的資金投入力度不夠,患者之間的差異性,都會影響整體的醫(yī)療治療工作水平,這嚴重影響了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作管理進程。

        雖然政府增加了基本醫(yī)療保險等就醫(yī)政策,讓城鄉(xiāng)人們的看病問題在一定程度上得到了解決,但是在細節(jié)的工作管理環(huán)節(jié)上還有很多不足之處,部分醫(yī)療機構(gòu)看中經(jīng)濟收入,存在一些濫收費,過度醫(yī)療等問題,這種現(xiàn)象就增加了醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛。

        另外不同患者的過敏源以及身體素質(zhì)不同,在進行就醫(yī)時,會對醫(yī)療結(jié)果不滿意,這就會增加醫(yī)療工作中的社會矛盾,導致醫(yī)患之間的關(guān)系不斷惡化。

        二、醫(yī)院信訪量逐步增加

        (一)醫(yī)護人員的服務(wù)管理工作不到位

        在對患者進行診治過程中,很多醫(yī)護人員和管理人員的工作態(tài)度存在問題,缺乏有效的溝通途徑,這容易造成患者的不滿。對于醫(yī)療糾紛問題,患者通常以上訪的形式進行處理,常見的上訪問題就是醫(yī)療技術(shù)的使用問題以及醫(yī)護人員的工作態(tài)度問題。

        (二)患者因素

        自改革開放以來,社會的發(fā)展水平逐步提升,患者對醫(yī)療服務(wù)也有了更高的要求。然而我國的人口數(shù)量眾多,就醫(yī)條件有限,很難滿足所有患者的就醫(yī)要求。部分醫(yī)療部門的服務(wù)救治水平也有著一定的局限性,這就增加了醫(yī)護人員的工作難度,很多醫(yī)療工作的完成度也有待提高。這種狀況就讓醫(yī)院的醫(yī)療人員受到外界的指責,導致醫(yī)患關(guān)系惡化。

        另外到醫(yī)院就醫(yī)的患者素質(zhì)參差不齊,部分患者為了減少繳納醫(yī)療費用會故意制造就醫(yī)矛盾,導致醫(yī)療人員對患者進行救治過程中,產(chǎn)生抵觸情緒。這使患者和醫(yī)護人員之間的關(guān)系難以調(diào)和,影響醫(yī)患之間關(guān)系的和諧發(fā)展。

        (三)外界因素

        隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展,各種信息充斥于網(wǎng)絡(luò),醫(yī)療問題又一直是社會群眾關(guān)注的焦點,很多不良媒體就利用民眾的這一心理,對醫(yī)患矛盾進行炒作,挖掘醫(yī)院的負面新聞,對醫(yī)療工作中充斥的各項復雜利益進行不真實的報道,利用媒體說話的權(quán)利,抹黑醫(yī)院的聲譽。

        三、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

        (一)醫(yī)患之間缺乏溝通的紐帶

        醫(yī)患之間缺乏溝通的紐帶導致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。發(fā)生糾紛的原因有多種,例如患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)生的信任度不夠,會對醫(yī)生的醫(yī)囑產(chǎn)生疑慮,不能很好和醫(yī)生進行醫(yī)療溝通。另外還有其他典型的就醫(yī)問題,如關(guān)鍵的醫(yī)療方案、住院時機、以及病例書寫等問題。

        各科室部門進行醫(yī)療管理工作時,自身存在著一定的問題,例如,缺乏有效的醫(yī)療風險控制辦法,員工不遵守醫(yī)療培訓守則,操作不規(guī)范,醫(yī)療管理系統(tǒng)存在漏洞等問題。在患者和醫(yī)生進行交流過程中,醫(yī)生需要謹言慎行并且注意溝通方式及態(tài)度,否則容易引起患者的誤解。

        (四)信訪工作機制存在漏洞

        信訪工作制度規(guī)定,出現(xiàn)上訪事件以后,相關(guān)部門領(lǐng)導必須到場,解決上訪問題。但發(fā)生上訪問題,部門領(lǐng)導的考核業(yè)績就會受到影響。很多醫(yī)療機構(gòu)為了防止事態(tài)的擴散,避免醫(yī)院聲譽受到影響不得已的花錢買平安。另外醫(yī)鬧這一特殊群體鉆了信訪管理工作的工作空隙,慫恿病人家屬和院方產(chǎn)生矛盾,通過鬧事的形式獲取利益。因此醫(yī)院在今后的信訪工作管理進程中,需要完善機制,避免類似的現(xiàn)象出現(xiàn)。

        四、構(gòu)建完整有效的信訪工作途徑

        (一)清楚進行責任劃分

        找準位置,把信訪工作落到實處。在醫(yī)院進行信訪工作時,需要對信訪工作的工作性質(zhì)進行把握。建立專門的信訪辦公室,配備相關(guān)人員進行工作接待,分析信訪工作中的注意事項,對工作管理職能做出分析。在各科室內(nèi)分發(fā)相關(guān)的工作管理文件,向大家公示信訪工作管理的工作內(nèi)容,同時對信訪工作的工作事項進行規(guī)范。另外也需要建立完善的信訪工作管理流程,按照工作的規(guī)章制度完善工作體系和操作步驟。

        (二)善待信訪群眾,提升工作溝通管理水平

        溝通是解決信訪問題的有效途徑,醫(yī)院在和信訪群眾進行溝通過程中,需要分析具體的溝通細節(jié),信訪接待人員需要對群眾的問題進行耐心解答,對群眾反應的問題內(nèi)容判斷真假,分析對錯,對于不同階段層次的來訪者,接待人員都需要認真對待,耐心解答問題。站在群眾的角度,勇于面對問題,承擔責任。對信訪問題進行處理時,管理人員需要站在公正立場上,不偏袒任何一方醫(yī)療管理人員,對信訪群眾進行答疑解惑時,也需要鏗鏘有力的闡述一些醫(yī)療工作觀點,讓信訪人員更加容易接受。

        (三)增加工作的主動性,化解醫(yī)療矛盾

        信訪者在信訪過程中,反饋了醫(yī)院工作中的真實問題,因此在進行醫(yī)療管理工作時,需要對醫(yī)療質(zhì)量做出判定,將來訪問題進行細致分析,認真調(diào)查,完善醫(yī)療工作中的信訪漏洞。為了從根源上解決醫(yī)院信訪問題,需要提高醫(yī)療職工對信訪工作的認知。在工作管理進程中,關(guān)注患者的動向,降低信訪工作的工作冗余,合理設(shè)置信訪接待日,讓醫(yī)院領(lǐng)導更科學的進行工作決策,調(diào)節(jié)醫(yī)患之間的關(guān)系。

        五、結(jié)束語

        信訪工作關(guān)系著民生問題,涉及到醫(yī)院的管理工作的完善方向,也關(guān)乎著廣大患者的實質(zhì)利益。做好醫(yī)院信訪工作的目的就是讓院方與患者站在同一視角下,使院方更好地了解民意,更好的掌握工作規(guī)律,分析工作狀況。研究工作戰(zhàn)略時,需要建立新的戰(zhàn)略發(fā)展高度,解放工作管理思想,積極改善醫(yī)療環(huán)境,解決醫(yī)療糾紛問題。做到發(fā)展為了人民,真正為人民服務(wù)。

        參考文獻:

        [1]楊立成.醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑[J].中國醫(yī)院,2012,16(01):48-49.

        [2]丁玉寶.和諧社會視野下醫(yī)患關(guān)系研究[D].山東師范大學,2013.endprint

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