汪宜紅

摘 要：伴隨國民經(jīng)濟的上漲，人們生活水平提高，汽車已成為人們生活中的一部分，汽車的需求量也在日益增大，汽車市場發(fā)展也在不斷增速。在我國汽車銷售模式以汽車4S 店為主，成為汽車銷售服務(wù)市場的主力，同時也是汽車銷售與售后發(fā)展的主體。隨著人們對生活質(zhì)量的要求，4S 店在未來社會發(fā)展中需要不斷改進與創(chuàng)新，緊跟時代發(fā)展的步伐，擴大經(jīng)營范圍，更新管理模式，才能保證汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。本文針對汽車4S 店經(jīng)營與管理模式的創(chuàng)新做出以下分析，從個人角度提出見解，進而為4S 店樹立良好的服務(wù)品牌和銷售管理模式，順應(yīng)時代發(fā)展，將利益不斷擴大化。

關(guān)鍵詞：汽車4S；店；服務(wù)創(chuàng)新；客戶管理

4S 店全稱為汽車銷售服務(wù)4S 店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位為一體的汽車銷售企業(yè)。在面對“服務(wù)經(jīng)濟社會”大環(huán)境下，為追求更多的利益許多4S 店經(jīng)營與管理模式相同，當(dāng)千篇一律時，恰巧就適得其反。因此，要想在銷售上有所突破就要打造符合各自品牌的經(jīng)營與管理模式。

一.4S店運營與管理模式現(xiàn)狀

1. 4S的管理現(xiàn)狀

作為汽車4S店而言，其運營的主要流程包括（售前，售后，售中）三個部分。4S店經(jīng)營的是否理想很大程度上由這三部分的工作情況而定。所以4s店的高層管理人員很注重這是那個方面的還壞。顧客心中的4s店應(yīng)該是集管理、服務(wù)、銷售為一體的一流現(xiàn)代化企業(yè)。但在4s店的現(xiàn)實管理過程中，因為店與店之間的管理方式與理念不同，所以在運營過程中會存在一定的差異與問題，導(dǎo)致這幾個環(huán)節(jié)事實尚不能理想化的實施，而產(chǎn)生的最后結(jié)果就是信譽度的下降客戶流失。

2. 汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀

如今不少4S店管理者只注重汽車銷售帶來的利潤多少，很少關(guān)心售前與售后人員在服務(wù)顧客方面的質(zhì)量，對店內(nèi)工作人員的意識培養(yǎng)還不到位，導(dǎo)致了很多汽車4S點的服務(wù)人員工作怠慢，意識淡薄，對主要的工作服務(wù)流程和客戶之間的良好溝通存在嚴(yán)重的問題，只是為了應(yīng)付工作，沒有把服務(wù)客戶工作作為首要任務(wù)。長此以來，客戶的滿意度、信譽度變得相當(dāng)之低。

二、汽車4S店經(jīng)營與管理模式存在的問題

1 服務(wù)范圍局限

根據(jù)城市規(guī)劃建設(shè)要求許多汽車4S 店都集中設(shè)立在一個區(qū)域，各大品牌將銷售、保養(yǎng)以及售后服務(wù)都設(shè)立在同一區(qū)域內(nèi)，貌似方便可客戶購買后服務(wù)的方便，但事實上客戶從看車、買車、辦理手續(xù)、提車到上牌照，都需要客戶奔波多個地方，花費幾天的時間，方可辦理完畢，無形中浪費了客戶的時間。與此同時，許多汽車4S 店集中地，設(shè)立地點較遠(yuǎn)，許多都位于郊區(qū)地帶，在市內(nèi)沒有設(shè)立相應(yīng)的售后保養(yǎng)與維修的服務(wù)基地，距離較遠(yuǎn)的客戶就會選擇就近的維修地點進行維修，造成許多客戶選擇其他服務(wù)，影響了客戶來店服務(wù)的積極性，流失了后期的經(jīng)濟效益。

2. 缺乏與客戶間的交流和反饋

客戶在決定購買汽車時，購買哪個品牌，購買誰家的，都要經(jīng)過深思熟慮，在思考的整個過程中，4S 店的工作人員與客戶之間的交流是非常重要的，它會決定客戶的購買意向和購買結(jié)果。然而，在普遍的4S 店中，都缺少與客戶間的交流與溝通，首先，針對意向客戶沒有做到及時溝通、及時介紹和及時的詢問，或者詢問幾次過后，許多工作人員自認(rèn)為該客戶沒有購買意向而放棄聯(lián)系，導(dǎo)致客戶流失。其次，針對購買后的客戶，相關(guān)的工作人員沒有做到及時反饋，聽取客戶駕車后的感受和心得，是否對該車有何意見等等。

3. 汽車4S 店相關(guān)人員整體素質(zhì)不高

一個汽車4S 店涉及多個服務(wù)板塊，售前、售后服務(wù)、售后維護、售后保養(yǎng)等，甚至有的4S 店為客戶提供整體的服務(wù)項目，例如，保險、拍照落實等等，這一系列換就需要許多工作人員的配合才可以完。而在許多4S 店中許多工作人員不是專業(yè)的汽車營銷出身，不具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，降低了整體服務(wù)素質(zhì)。許多客戶在購車前喜歡貨比三家，多走走，多看看，當(dāng)面對同一車型、同一廠家時，都會猶豫，此時就會對比幾家的優(yōu)惠政策。有的員工為追求更多的金錢利益，也會通過不同的手段進行拉攏，如拉攏不成有的銷售人員也會出言不遜。

三、汽車4S店經(jīng)營與管理模式的創(chuàng)新

1.注重企業(yè)人才培養(yǎng)

提高全體員工專業(yè)素質(zhì)，大力面向汽車專業(yè)的學(xué)生進行招聘，全力培養(yǎng)團隊型人才。了解美味新入崗員工能力，因地制宜的進行定向培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，確保員工能力最大化發(fā)揮。

2、改善經(jīng)營對策及管理方案

（1）打響品牌知名度

舉辦汽車技能大比拼，汽車?yán)?。開展多趣、共賞、齊歡的娛樂節(jié)目和品牌推介（情侶大驚喜。體面人生娛樂晚會、新老客戶產(chǎn)品懇談會等活動）

（2）舉行企業(yè)交流大會

與本市其他企業(yè)進行交流，交接行內(nèi)信息相互學(xué)習(xí)對方的優(yōu)先管理方案，商議建立協(xié)會直接向經(jīng)銷廠家爭取最高的利益。

（3）鞏固團隊的穩(wěn)定性

一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，將會帶走公司的顧客，這對4S店是一個巨大的損失，4S店要從員工的激勵制度，培訓(xùn)晉升、待遇等方面多下功夫，4S店要樹立“在公司員工中就是上帝”，如顧客就是上帝一樣的理念來打造極具穩(wěn)定性的團隊。

3. 完善售后保障

針對維修與保養(yǎng)時間等待較長的問題，4S 店可推行網(wǎng)上預(yù)約的平臺，或者“閃修”的服務(wù)。首先，在車輛保養(yǎng)問題上，為避免客戶進行長時間等待，可在保養(yǎng)前通過各4S 店建立的品牌交流平臺，進行預(yù)約，安排具體的日期和時間，減少了不必要的等待。同時對于保養(yǎng)的高峰期要妥善安排，必要時可多開通幾個保養(yǎng)通道。其次，車輛維修問題。車輛的維修是無法預(yù)知的，4S 店可根據(jù)平時對車輛維修情況，對車輛的事故維修，分區(qū)域處理。

4. 提高4S 店工作人員整體素質(zhì)

在4S 店工作的人員既是汽車品牌的工作者，也是最好的宣傳者。客戶在購買車輛時，一錘定音的客戶很少，很多客戶都是經(jīng)過深思熟慮后做出的購買決定，部分工作人員在面對“看了又看”的客戶時，沒有足夠的耐心，客戶如沒有購買意向時就會有不滿的情緒，客戶，即使要購買也不會選擇該店。因此，在招聘時應(yīng)有嚴(yán)格的要求，并在上崗前整體培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)培養(yǎng)，避免情緒化影響銷售。

汽車產(chǎn)業(yè)已成為我國經(jīng)濟建設(shè)的重要產(chǎn)業(yè)之一，同時隨著科學(xué)技術(shù)的進步，也在發(fā)生著日新月異的變化。發(fā)展過程中，不僅僅需要技術(shù)的更新，同樣對于前線的汽車4S 店的經(jīng)營與管理模式不斷更新，才能緊隨發(fā)展步伐，為汽車產(chǎn)業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，促進社會主義經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

[1]張大成.汽車4S品牌服務(wù)營銷.北京：時代光華出版社，2007.

[2]婁潔.汽車整車及零配件營銷.武漢：武漢理工大學(xué)出版社，2009.