靳凱媛　王玉攀

摘 要 在眾多領(lǐng)域，機(jī)器人已經(jīng)替代了人的部分工作，家用機(jī)器人、商用機(jī)器人、智能機(jī)器人平臺(tái)的發(fā)展為未來的智能提供了無限可能。本文基于對智能機(jī)器人客服的研究，闡明了在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，國內(nèi)外智能機(jī)器人客服的研發(fā)現(xiàn)狀和應(yīng)用現(xiàn)狀，通過實(shí)際應(yīng)用電商平臺(tái)客戶服務(wù)智能機(jī)器人系統(tǒng)，了解了電商平臺(tái)智能客服機(jī)器人的作用原理和應(yīng)用操作，以及站在客戶的角度審視如今電商平臺(tái)智能客服機(jī)器人，得出了智能客服機(jī)器人的不足與可能的改進(jìn)方案。通過智能客服機(jī)器人人工客服的部分代替，提高了客服的響應(yīng)速度，提升了客戶的滿意度。但是，智能客服機(jī)器人也存在不足，帶來了一系列的問題，如答非所問等。這表明，智能客服機(jī)器人的發(fā)展還有亟待解決的問題，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和研究，去攻破這些難關(guān)。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù)平臺(tái) 智能機(jī)器人 客戶服務(wù) 智能客服

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購也慢慢走進(jìn)千家萬戶，網(wǎng)購具有快捷、方便、便宜的優(yōu)點(diǎn)。因而，網(wǎng)購正在以一種新的購買方式，改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妫鸩教岣呷藗兊纳钯|(zhì)量。如今也出現(xiàn)了各種各樣的購物平臺(tái)，如淘寶、天貓、1號(hào)店等。在網(wǎng)購平臺(tái)中，賣家將直接的商品以網(wǎng)頁的形式展示給買家，買家想要進(jìn)一步咨詢商品信息，可以通過一些平臺(tái)提供的聊天工具來和賣家進(jìn)行交流。買賣雙方之間的交流是通過打字進(jìn)行的。因此，如此龐大的網(wǎng)上店鋪需要大量的客服人員來滿足顧客在購物過程中對信息的咨詢需求。

一、智能機(jī)器人的概念

智能機(jī)器人客服是一種回答客戶問題的客服方式。當(dāng)企業(yè)想把相關(guān)信息發(fā)布出去時(shí)，企業(yè)的管理者需要將企業(yè)中常見的問題按一定的組織方式，存放到企業(yè)的信息庫中。當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，智能機(jī)器人客服會(huì)根據(jù)客戶提交的問題在信息庫中進(jìn)行自動(dòng)搜索或語義匹配，然后把檢索到的內(nèi)容發(fā)送給客戶。如果問題和知識(shí)庫信息匹配的相關(guān)程度不夠高時(shí)，就將這個(gè)問題保存到數(shù)據(jù)庫中，最終讓管理者給出相應(yīng)的答案。隨著知識(shí)庫的不斷完善和更新，智能機(jī)器人客服就能夠回答越來越多的問題。[1]

二、電子商務(wù)平臺(tái)智能機(jī)器人客服的研發(fā)現(xiàn)狀

我國的電子商務(wù)處在發(fā)展階段，現(xiàn)在市場上流行的智能客服機(jī)器人也相當(dāng)多。比較著名的智能客服機(jī)器人有愛客服的智能機(jī)器人客服，這是一款可以很好地管理知識(shí)庫，幫助客服人員進(jìn)行訂單查詢，對寶貝進(jìn)行焦點(diǎn)識(shí)別等的機(jī)器人客服。此外，風(fēng)語者智能客服機(jī)器人可以快速地檢索知識(shí)庫中的信息，給出答案，并且智能機(jī)器人具有深度學(xué)習(xí)的能力，可以在工作中不斷學(xué)習(xí)，提高自己的智能客服程度，從而提高客戶的滿意度。這兩個(gè)智能客服機(jī)器人最突出的缺點(diǎn)就是回答的問題不夠準(zhǔn)確，缺乏利用客戶的信息進(jìn)行上下文的聯(lián)系，去實(shí)現(xiàn)交互式問答的能力。但是智能客服機(jī)器人也有自身的優(yōu)勢，智能客服機(jī)器人能統(tǒng)一客服知識(shí)，相對于人工客服人員知識(shí)水平的參差不齊、服務(wù)態(tài)度的差異來說，智能客服機(jī)器人能夠提供不間斷并且高效的顧客咨詢服務(wù)。這不僅僅能解決顧客量大、客服人員不夠的問題，還能提高顧客咨詢服務(wù)的滿意度，大大降低企業(yè)的成本。

三、電商平臺(tái)智能機(jī)器人客戶服務(wù)中存在的問題

第一，現(xiàn)在，市面上使用的電商客服機(jī)器人都是需要用戶去進(jìn)行知識(shí)庫的管理，即需要人工去添加問答知識(shí)，電商平臺(tái)智能機(jī)器人允許人工對每一個(gè)客戶可能問到的問題去定義一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題，多個(gè)類似問題，再給出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案。而現(xiàn)實(shí)是，面對如此龐大的知識(shí)庫，這種人工進(jìn)行知識(shí)庫的添、刪、改會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

第二，現(xiàn)階段的智能客服機(jī)器人以機(jī)械模仿為主，并且通過邏輯語言與人類的自然語言進(jìn)行對話。但是，如今的智能機(jī)器人對自然語言的處理方面的發(fā)展明顯不足，并且有很大的缺陷。如果從自然語言的視角來衡量邏輯語言的話，其存在如下不足：一是初始詞項(xiàng)的類別單一；二是量詞的種類相對貧乏；三是量詞的轄域在公式系列中不能動(dòng)態(tài)地延伸。

四、提升智能機(jī)器人客戶服務(wù)水平的建議

第一，構(gòu)建一個(gè)能夠自動(dòng)分析用戶聊天記錄，自動(dòng)幫助用戶構(gòu)建知識(shí)庫的機(jī)器人，并且讓每個(gè)店鋪單獨(dú)擁有一個(gè)知識(shí)庫，讓機(jī)器人能夠在網(wǎng)店銷售與使用的過程中，實(shí)時(shí)分析聊天記錄，分析買賣雙方的信息交流，實(shí)現(xiàn)問句和答句的有效匹配，從中提取更多有用的知識(shí)，將知識(shí)存儲(chǔ)到該店鋪獨(dú)有的知識(shí)庫中，實(shí)現(xiàn)KB的實(shí)時(shí)更新。[2]

第二，在對智能客服機(jī)器人的改進(jìn)中，需要增強(qiáng)其對上下文的處理能力，還可以加入交互式以及在問句信息處理的連貫性的處理、復(fù)雜信息任務(wù)的協(xié)同處理以及對特定限制條件的自適應(yīng)策略處理。最終，在這些技術(shù)的作用下，智能機(jī)器人可以學(xué)會(huì)如何將一個(gè)不完整的問句轉(zhuǎn)化成一個(gè)完備的長問句，進(jìn)而給出合適的答復(fù)。

未來，智能客服機(jī)器人的發(fā)展將遠(yuǎn)超想象，雖然這條道路很漫長，但卻是我們需要堅(jiān)持的方向。替代大量原本人工的工作和解決人力成本的問題只是一個(gè)起點(diǎn)，如何更充分地用好這個(gè)工具，或許有著更美好的前景等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)?？赡茉诓痪玫膶?，聰明的智能客服機(jī)器人將如風(fēng)涌般地占領(lǐng)人工客服領(lǐng)域?？傊梢钥隙ǖ氖?，智能機(jī)器人客服的時(shí)代已經(jīng)來臨了。

（作者單位為河北大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 王兆宇.基于Lucene的個(gè)性化站內(nèi)搜索引擎的研究[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2011.

[2] 劉嶺嶺.半自動(dòng)客服機(jī)器人反饋學(xué)習(xí)機(jī)制研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2014.endprint