程燁

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，爭取乘著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品更是層出不窮，新的銷售渠道、新的產(chǎn)品、新的營銷策略勢必會帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。本文針對這一現(xiàn)象，分析了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)，并研究了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)策略。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)策略

一、明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的定義

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并非簡單地將現(xiàn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng)、將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一種銷售渠道，而是以互聯(lián)網(wǎng)為資源，基于互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算能力和大數(shù)據(jù)運(yùn)營的一種保險(xiǎn)類型。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特點(diǎn)

（一）產(chǎn)品推廣迅速、更新?lián)Q代快、覆蓋地域廣闊、目標(biāo)客戶定位精確

產(chǎn)品上線即全國推廣，互聯(lián)網(wǎng)能很快得出用戶的消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)品隨之更新?？蛻艨梢元?dú)立選擇希望投保的產(chǎn)品，不需要被動接受業(yè)務(wù)員的推薦，而且可在多家保險(xiǎn)公司比較產(chǎn)品的優(yōu)劣，作出合理的選擇。

（二）產(chǎn)品產(chǎn)生聚集效應(yīng)

將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中一些受眾小、碎片化的業(yè)務(wù)聚集起來，消除中間銷售成本，同時(shí)降低業(yè)務(wù)的支出費(fèi)用，提高保險(xiǎn)公司的運(yùn)作效率。產(chǎn)品銷量巨大，能輕松滿足客戶實(shí)際生活中的小需求，獲得客戶的好評。

（三）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化較高

產(chǎn)品責(zé)任簡單、保障范圍清晰、成交容易，客戶投保時(shí)填寫信息簡潔，不用過多解釋，也不易產(chǎn)生誤解。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投保、繳費(fèi)、理賠等一系列工作，信息安全是最大的風(fēng)險(xiǎn)。首先，硬件和軟件具有運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫是否存在漏洞，是否定期維護(hù)更新；其次，客戶和保險(xiǎn)公司人員會產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)，如客戶在填寫或選擇信息時(shí)是否嚴(yán)格遵守安全提示，必要信息是否保密，保險(xiǎn)公司人員是否存在操作失誤等問題；最后，由于涉及大量客戶資料，不法分子有可能利用技術(shù)漏洞釋放病毒、惡意篡改數(shù)據(jù)、盜取客戶信息等，干擾正常投保工作，很大程度上阻礙了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。

（二）產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身有訴求，客戶根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司量身定制產(chǎn)品，利用它擁有的渠道銷售推廣，保險(xiǎn)公司付出一定的費(fèi)用即可。這樣大大減少了產(chǎn)品開發(fā)流程，提高了產(chǎn)品銷售的效率，但也因在線銷售不好控制銷售數(shù)量，若產(chǎn)品開發(fā)存在缺陷，不能及時(shí)糾正，易導(dǎo)致大量的賠付累計(jì)，增加了產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）產(chǎn)品定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品較其他產(chǎn)品而言，本身更為復(fù)雜，要經(jīng)長時(shí)間銷售才能驗(yàn)證產(chǎn)品。首先，由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷售時(shí)間不長，通常缺少歷史數(shù)據(jù)積累，在定價(jià)時(shí)可能出現(xiàn)較大偏差，存在不可避免的定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。其次，因產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，看到市場有較大需求時(shí)，一些公司會出現(xiàn)惡意利用低價(jià)搶占市場的行為，給產(chǎn)品自身帶來風(fēng)險(xiǎn)。最后，因互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品缺少增值服務(wù)，特別是很多產(chǎn)品都是一次性的，如航空類、旅行類保險(xiǎn)，客戶對投保公司沒有深入了解，導(dǎo)致客戶往往根據(jù)低價(jià)選擇產(chǎn)品，給保險(xiǎn)公司帶來定價(jià)壓力。

（四）業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)

第一，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品難以均衡發(fā)展。因產(chǎn)品的經(jīng)營成本和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)較低，很多保險(xiǎn)公司全力開發(fā)產(chǎn)品，并在優(yōu)惠費(fèi)率的基礎(chǔ)上大力推廣。這樣做容易影響傳統(tǒng)銷售渠道的銷售動力，同時(shí)與同類型線下產(chǎn)品形成競爭關(guān)系，不利于業(yè)務(wù)的全面均衡發(fā)展。

第二，對出現(xiàn)問題預(yù)計(jì)不足?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售無地域性，屬地投保，全國可投訴。因客戶需求量巨大，存在諸多困難。比如某網(wǎng)站航班延誤險(xiǎn)每天出單量為2萬，一個月60萬張保單，與形形色色的客戶溝通中遇到很多問題。

第三，缺乏互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)流程操作經(jīng)驗(yàn)。對網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的全流程電子化作業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)可能會影響數(shù)據(jù)結(jié)果。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如果出單有問題，可以做批單修改或補(bǔ)簽協(xié)議來補(bǔ)救，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)出單量巨大，即使后期修改數(shù)據(jù)也會影響當(dāng)期數(shù)據(jù)，無法改變歷史記錄。

（五）道德風(fēng)險(xiǎn)

由于被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人信息不對稱，存在道德風(fēng)險(xiǎn)問題?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為在網(wǎng)上公開平臺的銷售產(chǎn)品，被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人無法進(jìn)行當(dāng)面交流，保險(xiǎn)人不能全面、深入地了解被保險(xiǎn)人的真實(shí)情況，增加了道德風(fēng)險(xiǎn)的概率，提高了高索賠率，損害了保險(xiǎn)人的利益。在賠案發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上難以認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬，很多保險(xiǎn)公司可能在沒有充分認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任的情況下進(jìn)行理賠，從而引發(fā)更高的道德風(fēng)險(xiǎn)。

四、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)策略

（一）保險(xiǎn)公司完善自身平臺系統(tǒng)

第一，加大對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研發(fā)和投入，加強(qiáng)保障信息安全的意識。提高保險(xiǎn)公司平臺和系統(tǒng)的安全管理級別，注重服務(wù)器和資料庫的定期維護(hù)。

第二，與專業(yè)的信息技術(shù)公司合作，針對經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)建立風(fēng)險(xiǎn)評估體系，制定具體的安全規(guī)范。

第三，實(shí)時(shí)監(jiān)測平臺的安全等級，消除系統(tǒng)潛在的安全隱患，建立穩(wěn)定安全的保險(xiǎn)環(huán)境；注意短周期內(nèi)備份客戶數(shù)據(jù)，定期更新登錄密碼，不同的工作人員和不同的部門對應(yīng)設(shè)定訪問權(quán)限。

第四，加設(shè)安全防火墻、限制同一時(shí)間段的訪問人數(shù)，進(jìn)行證書認(rèn)證，定時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行壓力測試，確保產(chǎn)品在極端情況下工作的穩(wěn)定性。

（二）引進(jìn)專業(yè)、高端的信息技術(shù)人才

引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員對業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的操作流程規(guī)范性，在提高操作人員專業(yè)技能的同時(shí)，盡量減少失誤操作，強(qiáng)化安全理念。技術(shù)部門不僅要提供技術(shù)上的支持與指導(dǎo)，還要熟悉互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從前端開發(fā)到中期產(chǎn)品上線、系統(tǒng)對接，再到后期系統(tǒng)的維護(hù)，提供全面的保障。

（三）開發(fā)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品

保費(fèi)低、碎片化、銷量大是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，因此被戲稱為“屌絲經(jīng)濟(jì)”。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上很多公司放棄了小需求，認(rèn)為成本太高，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)把小需求聚集在一起，變成大需求。

第一，利用長尾效應(yīng)，推出具有特點(diǎn)的產(chǎn)品。持續(xù)觀察市場的變化和客戶群體的需求，將客戶群體細(xì)分后精準(zhǔn)定位，開發(fā)針對不同群體的個性化產(chǎn)品，追求時(shí)效的同時(shí)保持創(chuàng)新，以解決產(chǎn)品同質(zhì)化的問題。endprint

第二，對客戶的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作模式進(jìn)行詳細(xì)的了解，為保險(xiǎn)產(chǎn)品的嵌入打下基礎(chǔ)。在了解互聯(lián)網(wǎng)公司的訴求基礎(chǔ)上創(chuàng)新，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)前的發(fā)展需求相適應(yīng)。

第三，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品，并將它與傳統(tǒng)的產(chǎn)品渠道明確區(qū)分，避免公司內(nèi)部不同渠道進(jìn)行不必要的競爭，同時(shí)擬定與市場在售產(chǎn)品有差異化的銷售方案。

（四）提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量

第一，投保服務(wù)。在投保環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)簡單清晰的產(chǎn)品展示，最大限度地協(xié)助客戶正確地認(rèn)識產(chǎn)品，避免因誤解條款責(zé)任帶來的糾紛。產(chǎn)品上線前要了解客戶服務(wù)部門是否已經(jīng)得到該產(chǎn)品上線的通知，并且就相關(guān)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。

鑲嵌在銷售場景中的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)在移動客戶端的銷售，針對移動客戶端的特點(diǎn)，從客戶使用的角度出發(fā)，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

第二，理賠服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品一般都是在全國范圍內(nèi)銷售，首先要擴(kuò)大、完善自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，盡量達(dá)到產(chǎn)品銷售范圍內(nèi)均設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；其次，對服務(wù)人員提出更高的要求，熟悉產(chǎn)品，及時(shí)指導(dǎo)客戶完成理賠工作；最后，盡量簡化理賠材料的收集，基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大數(shù)據(jù)背景，只要求客戶提供準(zhǔn)確的資料，就能大大提高理賠效率，帶給客戶良好的理賠體驗(yàn)。

第三，對投訴做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備。消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不一致，消費(fèi)習(xí)慣不一致，產(chǎn)生投訴是必然的，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備，保險(xiǎn)公司建立專門的投訴應(yīng)急機(jī)制，建立一定數(shù)額的投訴處理基金，以解決正常渠道無法解決的問題。

第四，實(shí)時(shí)了解市場反饋。隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品方案，滿足客戶需要。產(chǎn)品上線后對銷售、賠付、投訴情況密切跟蹤，及時(shí)修正問題，查漏補(bǔ)缺，采取循序漸進(jìn)、逐步推進(jìn)的方法使產(chǎn)品日臻完善，讓客戶感受到服務(wù)的用心。

（五）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管力度

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在面臨原本產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，還承擔(dān)著因互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)而產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)監(jiān)督部門必須對其實(shí)行更加嚴(yán)格的審查制度。因產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快、產(chǎn)品責(zé)任創(chuàng)新，監(jiān)管部門需加大對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的學(xué)習(xí)力度，及時(shí)提高技術(shù)水平，在準(zhǔn)確理解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，為其設(shè)立單獨(dú)的審核標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建符合其特點(diǎn)的監(jiān)管機(jī)制。

監(jiān)管依附于完善的法律規(guī)定，保護(hù)客戶及保險(xiǎn)公司的利益，防止利用互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特征對對方造成損害。全面凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，維護(hù)交易雙方的權(quán)益。采取多種監(jiān)管手段，從公司、整個行業(yè)的角度多層次、全方位監(jiān)管，防止監(jiān)管過程中存在環(huán)節(jié)的遺漏。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的機(jī)會與危機(jī)并存?；ヂ?lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也一定會順勢迅猛發(fā)展，在整體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中占比不斷增大，成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中新的中流砥柱。需要注意的是，無論是保險(xiǎn)公司還是客戶，還要不斷地摸索，遇到問題要積極應(yīng)對，累積成功的經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗的教訓(xùn)，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的長期健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位為中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司）endprint