袁媛

摘要：網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種類(lèi)似于傳統(tǒng)商店售貨員的工作，具有方便性、高效性。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的交易由網(wǎng)絡(luò)客服來(lái)完成，網(wǎng)絡(luò)客服不僅是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且對(duì)于企業(yè)的發(fā)展更是至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)客服人員必須具備一定的職業(yè)素質(zhì)、技能，并掌握相關(guān)的銷(xiāo)售技巧，才能更好的完成工作，促成網(wǎng)絡(luò)交易。本文從網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念及重要性分析入手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了探討，旨在為網(wǎng)絡(luò)客服銷(xiāo)售提供參考，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)客服；銷(xiāo)售技巧；溝通

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，電子商務(wù)得到快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為社會(huì)發(fā)展的一種主流趨勢(shì)。在這種背景下，網(wǎng)絡(luò)客服作為一個(gè)全新的職業(yè)悄然興起，并受得了各個(gè)企業(yè)的高度關(guān)注及重視。網(wǎng)絡(luò)客服不僅是促成網(wǎng)絡(luò)交易的重要主體，而且在網(wǎng)店及產(chǎn)品的宣傳推廣、售后客戶維護(hù)等方面也有著重要的作用，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

一、網(wǎng)絡(luò)客服概述

網(wǎng)絡(luò)客服是指在網(wǎng)店等新型商業(yè)活動(dòng)中，基于互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供相關(guān)服務(wù)的工作人員，其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度而細(xì)分出來(lái)的一個(gè)公眾，工作類(lèi)似于傳統(tǒng)商店的售貨員。從目前網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)展的情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)客服主要分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷(xiāo)售客服、中評(píng)差評(píng)客服等工種。網(wǎng)絡(luò)客服相對(duì)于實(shí)體商店中的客服工作而言，其突出的一個(gè)特點(diǎn)就是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的高依賴(lài)性，通過(guò)阿里旺旺、騰訊qq、微信等聊天工具，在線上與買(mǎi)家進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，工作內(nèi)容主要包括客戶答疑、客戶答疑、店鋪及產(chǎn)品宣傳推廣、促成訂單、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)客服雖然對(duì)于工作人員沒(méi)有很高的要求，但是客服人員也要具備一些基本的素質(zhì)及技能才能更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客服工作。首先，網(wǎng)絡(luò)客服人員要掌握基本的電腦知識(shí)，能夠熟練使用WORD和EXCEL以及收發(fā)電子郵件，能夠熟悉的在網(wǎng)上搜索和找到所需資料，并能熟練運(yùn)用軟件開(kāi)展銷(xiāo)售工作。打字速度快，能夠盲打輸入，反應(yīng)快，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。其次，要具備良好的心理素質(zhì)，如處變不驚的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力等；此外，技能素質(zhì)要熟練，如要有良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)以及熟練的專(zhuān)業(yè)技能；最后，要有“客戶至上”的服務(wù)理念、獨(dú)立處理工作問(wèn)題的能力及分析各種問(wèn)題的能力，即要有較高的綜合素質(zhì)能力。

二、網(wǎng)絡(luò)客戶銷(xiāo)售技巧分析

（一）及時(shí)地接待客戶的咨詢(xún)

網(wǎng)絡(luò)客服在工作中，往往要同時(shí)與多個(gè)買(mǎi)家交流，為他們解決各種疑問(wèn)，這樣如果同時(shí)接待的客服太多就會(huì)導(dǎo)致一些新進(jìn)的客服無(wú)法及時(shí)的予以接待，但是如果客服等得太久就會(huì)離開(kāi)而放棄對(duì)商品的咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)。再加上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中由于客服不能親眼看到和摸到商品，只能看到相應(yīng)的圖片，而圖片與實(shí)物往往存在一定的差距，因此在購(gòu)物活動(dòng)中客戶往往對(duì)商品存在較多的疑問(wèn)，這種情況下，網(wǎng)絡(luò)客服人員就要能夠隨時(shí)、及時(shí)的答復(fù)客戶的各種疑問(wèn)，讓客戶對(duì)所想購(gòu)買(mǎi)的商品有一個(gè)更為全面而深入的了解，從而促成交易；所以網(wǎng)絡(luò)客服需要運(yùn)用一定的技巧以及時(shí)地接待每一位客服的咨詢(xún)?？头藛T可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)整理出使用頻率較高的、有效的與客服交流的話語(yǔ)，并將其預(yù)先的設(shè)定為固定快捷語(yǔ)語(yǔ)以備用。一般來(lái)說(shuō)，這種快捷短語(yǔ)分為兩種，一種是預(yù)先設(shè)定好的話語(yǔ)，例如客戶進(jìn)來(lái)時(shí)的回復(fù)、客戶對(duì)商品功能的疑問(wèn)答復(fù)等，是一種根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)好的固定話術(shù)；而另一種是在開(kāi)展某種商品促銷(xiāo)活動(dòng)期間，為某個(gè)共性問(wèn)題而設(shè)定的統(tǒng)一客服對(duì)外話語(yǔ)?？旖莼貜?fù)設(shè)計(jì)的運(yùn)用，可以縮短客戶咨詢(xún)中等待的時(shí)間，對(duì)于提升交易達(dá)成的概率是非常有意義的。

（二）正確把握客戶的購(gòu)物心理

網(wǎng)絡(luò)客服在與客戶的交流溝通中，對(duì)客戶的購(gòu)物心理進(jìn)行正確的把握對(duì)于訂單的促成有重要作用，更好地把握買(mǎi)家的購(gòu)物心理才能有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品宣傳及購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)，是值得每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服高度重視并利用的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。一是要充分利用客戶“怕買(mǎi)不到”的心理。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家與客戶打開(kāi)了咨詢(xún)的平臺(tái)，就說(shuō)明客戶對(duì)改商品是有一定的購(gòu)買(mǎi)意向的，因此想在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)商品的有關(guān)情況進(jìn)行進(jìn)一步的了解，但是在與客服的交流過(guò)程中，如果網(wǎng)絡(luò)客服對(duì)于商品的描述不能使買(mǎi)家下定購(gòu)買(mǎi)的決心，這種情況下客服就可以利用人們對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西就越想得到和買(mǎi)到的心理進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)，比如可以利用“這款商品是我們最暢銷(xiāo)的，已經(jīng)補(bǔ)了幾次貨了，現(xiàn)在這批也只剩3件了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，喜歡的話就抓緊哦！”等話語(yǔ)促成交易；二是利用買(mǎi)家希望快點(diǎn)拿到商品的心理。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中都有在下單及付款后希望能夠快點(diǎn)拿到商品的心理，因此在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售過(guò)程中，客服人員可以說(shuō)：“喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人十分鐘后就到了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能發(fā)貨了?！?/p>

（三）積極推薦，促成交易

在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶人員向買(mǎi)家積極地推薦商品對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易的達(dá)成也是非常關(guān)鍵的。要做到好的推薦，一是客服人員要基于客戶的需求進(jìn)行，即在推薦商品的過(guò)程中要根據(jù)客戶的要求去介紹，這樣才能更好地激起客戶對(duì)商品的興趣。但是任何一種溝通技巧都不能對(duì)所有的客戶都適用，需要根據(jù)不同的客戶類(lèi)型調(diào)整說(shuō)話的技巧。例如對(duì)于對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的客戶，由于其對(duì)客服的依賴(lài)性較強(qiáng)，客服人員就可以像朋友一樣細(xì)心的為其解答各種疑問(wèn)，從不同角度考慮推薦產(chǎn)品，并告訴他們推薦的原因，在客服的詳細(xì)解說(shuō)中就很容易促使這類(lèi)客服下單；而對(duì)于對(duì)商品了解非常深入的顧客，客服人員在表示出對(duì)其欣賞的基礎(chǔ)上，如果再用商量的口吻為其推薦商品，那么就更容易使得這類(lèi)顧客接受推薦。二是要巧妙反問(wèn)。當(dāng)顧客咨詢(xún)的商品正巧沒(méi)有的情況下，客服人員可以巧妙的運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單，比如當(dāng)顧客需要粉紅色的，但是恰好沒(méi)有，客服人員就可以反問(wèn)：“不好意思，這個(gè)顏色的我們沒(méi)有進(jìn)貨，但是我們有黑色、黃色和紫色的，您好您比較喜歡哪種呢？”這樣的反問(wèn)相對(duì)于直接答復(fù)沒(méi)有來(lái)說(shuō)更能促成訂單。三是要適時(shí)推薦，促成交易。有些客服在購(gòu)物過(guò)程中，往往對(duì)于購(gòu)買(mǎi)哪一種顏色或款式等猶豫不決，這種情況下，客服人員就要憑自己的交流經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的推薦，并詳細(xì)說(shuō)明理由，在你的引導(dǎo)下客戶就可以縮短考慮時(shí)間，而更快地進(jìn)行下單。endprint

（四）針對(duì)買(mǎi)家不同要求采取相應(yīng)銷(xiāo)售技巧

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中買(mǎi)家有著成千上萬(wàn)種選擇，這就使得他們對(duì)于商品購(gòu)買(mǎi)有著不少的要求，面對(duì)這種情況要想達(dá)成交易我們就應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧。為此，筆者以買(mǎi)家對(duì)商品價(jià)格這一較為常見(jiàn)的要求來(lái)舉例：第一，針對(duì)買(mǎi)家商品價(jià)格要求的銷(xiāo)售技巧。一是部分買(mǎi)家由于已經(jīng)較為熟悉自己所需購(gòu)買(mǎi)的商品行情或是較為大方，并且在咨詢(xún)中未就價(jià)格提出異議。為了將其轉(zhuǎn)化成本店回頭客，客服人員可以將店內(nèi)關(guān)于商品正常優(yōu)惠政策或贈(zèng)送禮品主動(dòng)告知，這樣一來(lái)會(huì)使其對(duì)本店增加好感而在下一次優(yōu)先考慮到我們這購(gòu)物；二是部分買(mǎi)家在咨詢(xún)中對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服根據(jù)店內(nèi)政策看是否能在給予一定讓步，如無(wú)法讓步的話可以先告知買(mǎi)家商品價(jià)格已經(jīng)較為優(yōu)惠了，并且物有所值；如果買(mǎi)家仍對(duì)價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，那么客服可以建議其看一下別的優(yōu)惠商品。另外，針對(duì)部分在商品價(jià)格上采取威脅或無(wú)理要求的買(mǎi)家，客服人員必須要將本店原則明確告知及重申之外，讓他們?cè)偃⒖家恍┢渌?lèi)商品價(jià)格與品質(zhì)在考慮購(gòu)買(mǎi)。

（五）打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，提高客戶的回頭率

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，客戶不僅注重購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的商家服務(wù)，對(duì)于售后服務(wù)更是重視。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以更好地樹(shù)立店鋪的形象，提高客戶的回頭率。首先，要堅(jiān)守誠(chéng)信。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要有一顆誠(chéng)摯的心，像對(duì)待朋友一樣誠(chéng)實(shí)的解答顧客的各種疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦商品。其次，保持積極態(tài)度，及時(shí)處理售后問(wèn)題。當(dāng)售出的商品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題的時(shí)候 ，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問(wèn)題，都不應(yīng)回避或推脫，而是予以重視并及時(shí)解決。通過(guò)積極主動(dòng)與客服進(jìn)行溝通，對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極，讓顧客感受到尊重與重視；能補(bǔ)最好盡快再給顧客不發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應(yīng)高讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，網(wǎng)絡(luò)客服在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售以及售后的客戶維護(hù)等方面都有著重要的作用。而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)也顯得更為重要，激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員提出了更高的要求，因此，網(wǎng)絡(luò)客服人員在工作中要不斷進(jìn)行總結(jié)、積累、學(xué)習(xí)、提升，才能不斷提升自身的銷(xiāo)售水平，成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服工作人員，為店鋪帶來(lái)更大的效益。

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