黃 彥,段緒坤,楊光靜,余曉云,彭 艷,鄧忠越

(重慶市中醫(yī)院 400021)

·衛(wèi)生管理· doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.047

6S管理在改進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)管理中的應(yīng)用效果分析*

黃 彥,段緒坤△,楊光靜,余曉云,彭 艷,鄧忠越

(重慶市中醫(yī)院 400021)

6S管理起源于20世紀(jì)50年代的日本[1]，主導(dǎo)思想是：整理(sort)-整頓(straighten)-清潔(sweep)-規(guī)范(standardize)-安全(safety)-素養(yǎng)(sustain)。因英文單詞均以“S”開頭，簡(jiǎn)稱“6S”[2]。6S管理是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，是指在工作場(chǎng)所中，按管理要求，對(duì)辦公和作業(yè)環(huán)境、設(shè)備、工裝、工具、材料、人員等要素進(jìn)行相應(yīng)的整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全管理活動(dòng)，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，杜絕安全隱患，提升服務(wù)效率和能力。 醫(yī)院作為特殊的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其主要服務(wù)對(duì)象是患者。醫(yī)療服務(wù)工作中的任何細(xì)小疏忽和失誤都關(guān)乎患者的生命安危[3]。將6S管理的先進(jìn)理念和管理模式應(yīng)用到中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)管理中，有助于中醫(yī)醫(yī)院外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、提高質(zhì)量、確保安全，提升綜合管理水平和中醫(yī)藥臨床服務(wù)能力[4]。本文擬對(duì)本院開展為期1年的6S管理應(yīng)用效果進(jìn)行調(diào)查分析，旨在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，尋找對(duì)策，為改進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)管理模式提供參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集參與本院2016年6S管理活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員和中層干部。為了確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)客觀地反映6S管理應(yīng)用效果，將所有在崗醫(yī)務(wù)人員和中層干部納入調(diào)查對(duì)象?；颊邼M意度調(diào)查由第三方機(jī)構(gòu)(重慶時(shí)報(bào)研究院)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

1.2方法

1.2.1問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查問卷分為職工調(diào)查問卷和中層干部調(diào)查問卷，包括基本信息題目、公共題目、專屬題目。公共題目為職工和中層干部均要回答的問題，主要涉及6S知識(shí)掌握程度，對(duì)6S管理的態(tài)度，6S管理對(duì)提升工作效率的作用，對(duì)6S管理的滿意度，對(duì)持續(xù)改進(jìn)6S管理的態(tài)度等。專屬性題目是職工或中層干部對(duì)6S管理所關(guān)注的主要問題。問卷所有題目均采用選擇式作答，且均為單項(xiàng)選擇題目。問卷是否可作為研究結(jié)論的依據(jù)參考文獻(xiàn)[7]。

1.2.2調(diào)查方法 采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方法重點(diǎn)對(duì)臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查。問卷發(fā)放全部由調(diào)查員到臨床科室現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，現(xiàn)場(chǎng)收回，科室負(fù)責(zé)人不參與問卷的發(fā)放和回收。

1.2.3質(zhì)量控制 在文獻(xiàn)回顧基礎(chǔ)上，通過專家咨詢對(duì)調(diào)查表內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行修改。在形成正式調(diào)查問卷之前，開展預(yù)試測(cè)，進(jìn)行信度和效度分析[5]，根據(jù)結(jié)果篩選問卷題目，調(diào)整問卷架構(gòu)，保證問卷具有較高信度(Cronbach′sα=0.873)和效度。為了保證調(diào)查質(zhì)量，調(diào)查員均來(lái)至課題組，并對(duì)調(diào)查員進(jìn)行了調(diào)查問卷和調(diào)查實(shí)施方案的詳細(xì)培訓(xùn)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 對(duì)核查完畢的調(diào)查問卷進(jìn)行計(jì)算機(jī)錄入，建立Excel數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，設(shè)置邏輯檢查、數(shù)值范圍限制等錄入質(zhì)控，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量[6]。采用SAS8.1軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出相關(guān)頻數(shù)和比率，應(yīng)用χ2檢驗(yàn)或非參數(shù)檢驗(yàn)進(jìn)行差異性比較，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

本研究發(fā)放問卷1 253份，除去休假和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)等人員，獲得有效問卷1 146份，其中職工問卷1 004份，中層干部問卷142份，問卷回收率91.46%，可作為研究結(jié)論的依據(jù)。

2.1基本信息 (1)院部：南橋寺院部804例(70.15%)，道門口院部342例(29.85%)；(2)性別：男205例(17.88%)，女941例(82.12%);(3)年齡：20～29歲534例(46.59%)，30～39歲405例(35.34%)，40～49歲152例(13.26)，50歲及以上57例(4.97%)；(4)崗位：142名中層干部中，科室(副)主任58例(40.85%)、(副)護(hù)士長(zhǎng)51例(35.92%)、行政管理干部33例(23.24%)。1004名職工中，醫(yī)生260例(25.90%)、護(hù)士620例(61.75%)、后勤人員80例(7.97%)、行政人員44例(4.38%)。

2.2對(duì)比分析 對(duì)職工問卷和中層干部問卷所涉及的相同問題進(jìn)行比較分析，結(jié)果如下。

2.2.1對(duì)6S管理知識(shí)熟悉程度 職工和中層干部之間對(duì)6S管理知識(shí)熟悉程度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=1.22，P=0.269)。見表1。

表1 職工和中層干部對(duì)6S管理知識(shí)熟悉程度[n(%)]

2.2.2對(duì)醫(yī)院6S管理持有態(tài)度 職工和中層干部之間對(duì)醫(yī)院6S管理持有態(tài)度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.063)。見表2。

表2 職工和中層干部對(duì)6S管理持有的態(tài)度[n(%)]

2.2.3對(duì)6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評(píng)價(jià) 職工和中層干部之間對(duì)6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=17.53,P=0.001)。見表3。

表3 職工和中層干部對(duì)6S管理優(yōu)化流程和提高工作效率的評(píng)價(jià)[n(%)]

2.2.4獎(jiǎng)勵(lì)和處罰方式 職工和中層干部之間對(duì)6S管理考核接受的獎(jiǎng)勵(lì)方式差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=67.81，P<0.01)，見表4。對(duì)6S管理考核接受的處罰方式差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.85，P=0.031)，見表5。

2.2.5滿意度分析 職工和中層干部之間對(duì)所在部門滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.011)，職工和中層干部之間對(duì)醫(yī)院整體滿意度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.075)。見表6。

表4 職工和中層干部對(duì)6S管理考核接受的獎(jiǎng)勵(lì)方式[n(%)]

表5 職工和中層干部對(duì)6S管理考核接受的處罰方式[n(%)]

表6 職工和中層干部對(duì)6S管理成效的滿意度[n(%)]

-:Fisher確切概率法

2.2.6對(duì)6S管理長(zhǎng)期實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的態(tài)度 職工和中層干部之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.15，P=0.245)。見表7。

表7 職工和中層干部對(duì)6S管理長(zhǎng)期實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)所持態(tài)度[n(%)]

2.3分類分析 對(duì)職工問卷和中層干部問卷所涉及的不同題目進(jìn)行分類描述，結(jié)果如下。

2.3.1職工專屬題目 (1)關(guān)于醫(yī)院實(shí)施6S管理的必要性：92.30%認(rèn)為“有必要”，6.27%認(rèn)為“視情況而定”，0.90%認(rèn)為“可有可無(wú)”，僅0.80%認(rèn)為“沒有必要”；(2)關(guān)于6S管理會(huì)是否給工作增加負(fù)擔(dān)：5.58%認(rèn)為“會(huì)增加很多”，51.00%認(rèn)為“會(huì)增加一部分”，41.33%認(rèn)為“不會(huì)增加”，僅2.09%認(rèn)為“說(shuō)不清楚”；(3)關(guān)于所在部門的領(lǐng)導(dǎo)是否對(duì)6S管理非常重視：96.22%認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)“非常重視”；(4)關(guān)于所在部門是否探討過怎樣實(shí)施6S管理：90.84%選擇“經(jīng)常探討”，僅2.19%選擇“沒有探討”；(5)關(guān)于醫(yī)院6S管理應(yīng)如何做：94.02%“是工作的一部分，每天都要做”，4.38%“先按照領(lǐng)導(dǎo)安排大家一起做，以后干部做”，0.90%“做幾個(gè)月，檢查完了就可以了”，0.70%“臨床科室做就可以了”；(6)關(guān)于每天花在6S管理上的時(shí)間：20.92%為“30 min以上”，37.95% 為“10～30 min”，31.57%為“5～10 min”，9.56%為“5 min以內(nèi)”。

2.3.2中層干部專屬題目 (1)關(guān)于醫(yī)院6S管理應(yīng)如何做：89.44%表示是工作的一部分，每天都要做，10.56%表示“先有計(jì)劃的帶領(lǐng)大家做，以后工作人員做”；(2)關(guān)于6S管理是否給部門管理工作帶來(lái)了方便：65.49%認(rèn)為帶來(lái)了“明顯方便”，33.8%認(rèn)為“一些方便”，0.70%認(rèn)為“不便”，沒有人認(rèn)為帶來(lái)“負(fù)擔(dān)”；(3)關(guān)于醫(yī)院6S管理實(shí)施方案怎么樣：78.17%認(rèn)為“非常好”，18.31%認(rèn)為“好”，3.52%認(rèn)為“合理”，沒有人認(rèn)為“不合理”；(4)關(guān)于6S管理制度怎么樣：40.14%認(rèn)為“非常完善”，55.63%認(rèn)為“比較完善”，3.52%認(rèn)為“不完善”，0.70%認(rèn)為“說(shuō)不清楚”；(5)關(guān)于6S檢查標(biāo)準(zhǔn)是否明確：59.15%認(rèn)為“非常明確”，38.03%認(rèn)為“比較明確”，2.82%認(rèn)為“不明確”，0.70%認(rèn)為“說(shuō)不清楚”；(6)關(guān)于科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因：35.21%認(rèn)為“大家做得很好了”，26.76%認(rèn)為“檢查標(biāo)準(zhǔn)不明確”，19.72%認(rèn)為“檢查人員不夠仔細(xì)”，18.31%認(rèn)為“檢查人員對(duì)6S管理認(rèn)識(shí)不足”。

2.4患者滿意度調(diào)查 委托重慶時(shí)報(bào)研究院開展患者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，2016年患者總體服務(wù)滿意度為90.82分，其中道門口院部93.55分，南橋寺院部89.46分；2015年患者總體服務(wù)滿意度為82.46 分，其中南橋寺院部82.19分，道門口院部82.73分。

3 討 論

3.1取得的成效 (1)組織管理體系不斷健全，責(zé)任意識(shí)得到了強(qiáng)化。96.22%的職工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)非常重視6S管理工作；90.84%的職工表示部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常探討怎樣實(shí)施6S管理。(2)編制了切實(shí)可行的6S實(shí)施方案，具體行動(dòng)得到了落實(shí)。78.17%的干部職工認(rèn)為6S管理實(shí)施方案非常好；89.44%的中層干部和94.02%的職工明確了6S管理是工作的一部分，每天都要做。(3)制度規(guī)范得到了完善，6S管理工作有章可循。40.14%的中層干部認(rèn)為現(xiàn)有的制度規(guī)范非常完善，55.63%認(rèn)為比較完善。(4)6S管理認(rèn)識(shí)水平得到了提升。96.95% 的干部職工表示要積極參與6S管理。92.30%的職工認(rèn)為有必要在醫(yī)院開展6S管理。(5)6S管理知識(shí)掌握得到了提升。干部職工對(duì)6S管理知識(shí)掌握率為53.05%，熟悉率為45.64%。(6)考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)得到了完善，過程管理得到了規(guī)范。59.15%的中層干部認(rèn)為醫(yī)院的6S檢查標(biāo)準(zhǔn)非常明確，38.03%認(rèn)為比較明確。(7)工作質(zhì)量得到保證，管理流程得到優(yōu)化，工作效率得到了提升。40.31%的職工和中層干部認(rèn)為6S管理能夠優(yōu)化流程和提高工作效率，51.40%認(rèn)為明顯能夠。65.49%的中層干部認(rèn)為6S管理給部門管理工作帶來(lái)了“明顯方便”。(8)醫(yī)院整體環(huán)境得到了明顯改善，消除了安全隱患，提高了職工和患者滿意度。42.93%的干部職工對(duì)6S管理非常滿意，53.14%認(rèn)為比較滿意。第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果，2016年患者滿意度(90.82分)較2015年(82.46分)提升了10.14%。

3.2存在的問題 (1)醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)6S管理認(rèn)識(shí)不足，6S管理培訓(xùn)還有待繼續(xù)加強(qiáng)。18.31%的中層干部認(rèn)為科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因是檢查人員對(duì)6S管理認(rèn)識(shí)不足。(2)檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還不夠明確，需要進(jìn)一步細(xì)化。26.76%的中層干部認(rèn)為科室內(nèi)部6S檢查發(fā)現(xiàn)不了問題的主要原因是檢查標(biāo)準(zhǔn)不明確。(3)用在6S管理上的時(shí)間較多，實(shí)施方案還有待優(yōu)化。56.58%的職工認(rèn)為6S管理會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)。20.92%的職工表示每天花在6S管理上的時(shí)間超過了30 min。(4)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)表現(xiàn)較差。2016年患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度滿意度得分較低，分別為86.82、83.71分。

3.3對(duì)策建議 (1)繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，將6S管理知識(shí)掌握率提升到70%以上。分別從醫(yī)院、科室層面加強(qiáng)6S管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容注重實(shí)效，解決做什么、如何做、做到什么程度的問題。(2)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰兼顧，完善獎(jiǎng)懲措施。定期開展6S管理總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)員工和科室在6S管理活動(dòng)中的不同表現(xiàn)，做到獎(jiǎng)懲分明，制度斗硬。在獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰過程中注意方式方法，調(diào)查顯示53.49%的干部職工更愿意接受私下批評(píng)教育，因此對(duì)一貫表現(xiàn)良好的科室或員工可以采取私下批評(píng)教育，避免打擊工作積極性。(3)持之以恒，深入開展6S管理。在保持6S管理成效的基礎(chǔ)上，繼續(xù)對(duì)前期工作進(jìn)行檢查和完善。調(diào)查顯示，71.64%的干部職工支持6S管理活動(dòng)長(zhǎng)期實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。(4)繼續(xù)優(yōu)化6S管理方案和計(jì)劃。根據(jù)實(shí)際情況修改完善6S管理實(shí)施方案和計(jì)劃。內(nèi)容涵蓋6S管理目的、目標(biāo)、實(shí)施內(nèi)容和進(jìn)度，對(duì)6S管理活動(dòng)具體環(huán)節(jié)作出安排，明確各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作重點(diǎn)，并對(duì)具體工作實(shí)施提出要求。(5)深入查找原因，持續(xù)整改落實(shí)。重點(diǎn)針對(duì)患者滿意度調(diào)查中存在的問題，深入細(xì)致查找原因，持續(xù)整改落實(shí)。如：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，努力營(yíng)造干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受；加強(qiáng)信息化建設(shè)[8]，優(yōu)化診療流程，減少患者在掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥、檢查方面的等候時(shí)間。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，醫(yī)療體制改革不斷深入，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也不斷提高。這對(duì)包括中醫(yī)醫(yī)院在內(nèi)所有醫(yī)院的服務(wù)管理提出了更高要求。本院實(shí)施6S管理一年以來(lái)，通過完善管理體系、編制實(shí)施方案、廣泛宣傳動(dòng)員、制定制度規(guī)范、組織全院全員培訓(xùn)、建立樣本標(biāo)桿、開展效果評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰兼顧等措施取得了顯著成效，職工和患者的滿意度均明顯提升。今后，還需要結(jié)合存在的問題和不足，以患者需求為導(dǎo)向，持續(xù)深入開展6S管理，不斷完善中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)管理模式，提升中醫(yī)藥特色服務(wù)水平和綜合救治能力。

[1]陳君英．急診科護(hù)理組織管理模式調(diào)整的探索[J]．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(15)：70．

[2]聶云楚,余弟錄,孫業(yè)彬,等.6S實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)[M].深圳:海天出版社,2004:2-3．

[3]高士華．淺談6S管理在醫(yī)院臨床護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J]．航空航天醫(yī)藥，2011，22(6)：736-738．

[4]鄭尚英．論6S管理方法在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，13(2)：118-119．

[5]李曄,劉華山．問卷調(diào)查過程中的常見問題與解決辦法[J]．教育研究與實(shí)驗(yàn)，2006，30(2)：61-64．

[6]王瑛．問卷調(diào)查的質(zhì)量控制[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003，4(4)：25-27．

[7]陶永明.問卷調(diào)查法應(yīng)用中的注意事項(xiàng)[J].中國(guó)城市經(jīng)濟(jì),2001,20(3):305-306．

[8]楊驊，王志勇，陳玨，等．?dāng)?shù)字化門診建設(shè)中的精益管理[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(10)：932-933．

[9]陳沫．6S管理在醫(yī)院藥房規(guī)范化管理中的應(yīng)用體會(huì)[J]．河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2015，27(1)：112-113．

[10]李中華．6S精益管理在醫(yī)院高危藥品管理中的應(yīng)用價(jià)值分析[J]．中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，20(2)：145-146．

中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理創(chuàng)新模式研究(cstc2016jccxB0079)。

黃彥(1978-)，副主任醫(yī)師，碩士，主要從事臨床科研設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)學(xué)分析研究?！?/p>

,E-mail：duanxukuen@126.com。

R197

B

1671-8348(2017)28-4018-03

2017-04-25

2017-06-21)