白雪冰

摘 要 微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升方面具有重要價(jià)值。文章針對(duì)當(dāng)前高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，從平臺(tái)的建設(shè)、管理與宣傳等3個(gè)不同層面，提出了利用微信公眾平臺(tái)提高高校圖書(shū)館服務(wù)水平的具體策略。

關(guān)鍵詞 高校；圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2017）197-0082-02

隨著智能手機(jī)功能的發(fā)展和普及，微信應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展壯大，并成為手機(jī)即時(shí)通信行業(yè)的典型代表[1]。我國(guó)的各高校也基于微信公眾平臺(tái)的信息傳播優(yōu)勢(shì)，紛紛開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)。由于圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)屬于新生事物，在建設(shè)與應(yīng)用中還存在諸多問(wèn)題，需要從理論和實(shí)踐層面對(duì)服務(wù)發(fā)展展開(kāi)研究。

1 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提高服務(wù)實(shí)力

1.1 選擇合適的賬號(hào)類(lèi)型

微信公眾平臺(tái)包括服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)和企業(yè)號(hào)3種。因?yàn)槠髽I(yè)號(hào)主要用于企業(yè)或公司內(nèi)部管理，所以不作為高校圖書(shū)館選用類(lèi)型。高校圖書(shū)館需要結(jié)合自身實(shí)際需求，選擇相應(yīng)類(lèi)型的微信公眾平臺(tái)。

微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)偏向多功能和個(gè)性化。服務(wù)號(hào)只要經(jīng)官方認(rèn)證，就可利用平臺(tái)提供的九大高級(jí)接口和微信支付功能。其中九大接口包括：客服接口、語(yǔ)音識(shí)別接口、生成參數(shù)的二維碼接口、網(wǎng)頁(yè)授權(quán)接口、獲取用戶(hù)信息的接口、獲取網(wǎng)絡(luò)位置的接口、用戶(hù)分組接口、獲取關(guān)注者列表接口以及上傳下載多媒體文件接口。高校圖書(shū)館可以利用這些功能搜集相關(guān)信息，并在平臺(tái)發(fā)布多元化信息。

微信訂閱號(hào)偏向于傳遞多元化信息。其特點(diǎn)是可以每日在平臺(tái)上推送信息。服務(wù)號(hào)每月推送次數(shù)受限，最多4條信息，而訂閱號(hào)推送信息次數(shù)正好可以彌補(bǔ)這一缺點(diǎn)。利用訂閱號(hào)推送信息，吸引更多用戶(hù)的眼球。訂閱號(hào)沒(méi)有服務(wù)號(hào)的九大高級(jí)接口，但高校圖書(shū)館可以利用這一平臺(tái)傳遞圖書(shū)館的基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)上相結(jié)合的訂閱號(hào)服務(wù)。

1.2 服務(wù)功能的設(shè)置

微信公眾平臺(tái)界面最多能安排3個(gè)服務(wù)導(dǎo)航，所以高校圖書(shū)館根據(jù)自身需求可以把微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能分為5類(lèi)：信息資源、基礎(chǔ)服務(wù)、咨詢(xún)互動(dòng)、活動(dòng)以及特色服務(wù)。其中信息資源區(qū)可以展示高校圖書(shū)館的公開(kāi)課、刊物雜志和移動(dòng)圖書(shū)等。資訊互動(dòng)區(qū)可以設(shè)置意見(jiàn)反饋、問(wèn)題咨詢(xún)、問(wèn)卷調(diào)查、操作幫助等內(nèi)容。和用戶(hù)進(jìn)行交流，咨詢(xún)用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，聽(tīng)取用戶(hù)建議。此外，圖書(shū)館可以根據(jù)自身需求設(shè)置失物招領(lǐng)等模塊。而活動(dòng)區(qū)可以展示高校的講座、比賽以及校園活動(dòng)等信息。各大高?？梢愿鶕?jù)自身需求安置相應(yīng)的內(nèi)容。高校圖書(shū)館可以利用特色服務(wù)設(shè)置自己的音樂(lè)、論壇等模塊，提升活躍度。

1.3 選擇推送信息

針對(duì)不同的賬號(hào)類(lèi)型設(shè)有相應(yīng)的推送信息。服務(wù)號(hào)平臺(tái)每月最多群發(fā)4條信息，缺乏選擇性。而微信訂閱號(hào)每日都可進(jìn)行信息推送，每日可推送7部分內(nèi)容，在此應(yīng)注意不要過(guò)多推送信息，否則用戶(hù)會(huì)反感，不經(jīng)常點(diǎn)擊。在服務(wù)號(hào)上可以將近期所有事件組織在一起進(jìn)行推送。推送內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：活動(dòng)類(lèi)、資源推廣類(lèi)和幫助互動(dòng)類(lèi)。其中活動(dòng)類(lèi)主要是高校的講座、圖書(shū)館的相關(guān)事宜、論文的提交時(shí)間等。在高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)中，活動(dòng)通知類(lèi)是最活躍的模塊，可以將有用的信息及時(shí)推送到用戶(hù)眼前。而資源推廣類(lèi)主要介紹高校圖書(shū)館的書(shū)評(píng)、美文、文學(xué)以及移動(dòng)學(xué)習(xí)媒介等。用戶(hù)若對(duì)某些圖書(shū)感興趣，會(huì)直接選擇收藏。幫助互動(dòng)類(lèi)主要是失物招領(lǐng)、功能介紹以及操作幫助等內(nèi)容。

2 加強(qiáng)平臺(tái)管理，提升服務(wù)水平

為保證高校圖書(shū)館微信平臺(tái)工作可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將其分為用戶(hù)管理組、資源功能管理組、服務(wù)管理組以及運(yùn)作管理組4部分。

2.1 用戶(hù)管理組

在平臺(tái)管理中，用戶(hù)管理是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。用戶(hù)管理組主要負(fù)責(zé)幫新用戶(hù)注冊(cè)賬號(hào)、認(rèn)證身份信息、授權(quán)并登錄等工作。用戶(hù)可以注冊(cè)賬號(hào)設(shè)置密碼，在自己的用戶(hù)管理界面和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)講，確認(rèn)信息[2]。此外，還需要對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分組，便于日后針對(duì)各類(lèi)型的用戶(hù)群發(fā)信息，讓用戶(hù)可以享受高質(zhì)量服務(wù)。

2.2 資源功能管理組

在微信公眾平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)中，資源功能管理組占核心位置。相關(guān)人員應(yīng)以用戶(hù)需求為指導(dǎo)，編制相關(guān)信息進(jìn)行推送。資源管理的工作人員需要從豐富的網(wǎng)絡(luò)資源中選出精致的信息，篩選編輯之后讓平臺(tái)技術(shù)人員在網(wǎng)頁(yè)發(fā)布，完成信息推送。功能組還需調(diào)查用戶(hù)需求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果編輯校園活動(dòng)相一致的內(nèi)容，及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息，讓平臺(tái)服務(wù)器可以在不飽和狀態(tài)下正常

運(yùn)行。

2.3 服務(wù)管理組

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)主要是滿(mǎn)足用戶(hù)需求，其中用戶(hù)的個(gè)性化需求也不例外。所以應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)管理組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)搜集用戶(hù)個(gè)性需求，并建立服務(wù)機(jī)制。服務(wù)管理組可以利用平臺(tái)成立客服組，走進(jìn)用戶(hù)的視線(xiàn)，搜集反饋信息。通過(guò)服務(wù)管理組可以直接了解用戶(hù)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)正確操作。

2.4 運(yùn)作管理組

運(yùn)作管理組在高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)運(yùn)行掌握著整體方向。運(yùn)作管理組的職責(zé)是籌備并分配資金，只有將資金進(jìn)行科學(xué)合理的分配，才有可能維持其正常運(yùn)行。此外，運(yùn)作管理組還負(fù)責(zé)招募分配工作人員，想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須保證有專(zhuān)業(yè)的人才與技術(shù)。運(yùn)作管理組還負(fù)責(zé)聯(lián)系合作數(shù)據(jù)庫(kù)商，為用戶(hù)提供足夠的在線(xiàn)信息進(jìn)行查詢(xún)。所以，運(yùn)作管理組在整個(gè)過(guò)程中起到的作用不可代替。

3 加強(qiáng)平臺(tái)宣傳，拓展服務(wù)范圍

3.1 宣傳板、宣傳單

高校圖書(shū)館工作人員首先應(yīng)為平臺(tái)選一個(gè)昵稱(chēng)，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的吉祥物或標(biāo)志，然后把圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的功能、內(nèi)容以及關(guān)注方式等內(nèi)容制作成宣傳板或宣傳單。其中，宣傳板需要擺放在人流量大的位置，如教學(xué)樓門(mén)口、圖書(shū)館門(mén)口或餐廳門(mén)口等。而宣傳單需要發(fā)放到學(xué)生手中，讓其了解相關(guān)信息。

3.2 高校官方主頁(yè)

各大高校官方主頁(yè)一般情況下會(huì)發(fā)布一些校園的日常事務(wù)，本校教師與學(xué)生都可以登錄。圖書(shū)館工作人員可以在該平臺(tái)發(fā)布信息，選用移動(dòng)圖標(biāo)或閃爍圖標(biāo)的存在形式，引起人們注意，提高點(diǎn)擊量。

3.3 高校社交群

很多高校都會(huì)建立官方或非官方的社交群，如微信群、QQ群等，群成員包括全校師生，群組織包括院級(jí)、團(tuán)級(jí)和班級(jí)等[3]。圖書(shū)館負(fù)責(zé)人員可以直接搜尋群主或管理員的信息，然后讓管理人員把自己拉進(jìn)群，再將圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的相關(guān)內(nèi)容公布在社交群中，這是當(dāng)今使用最為廣泛的一種宣傳方式。

3.4 校園活動(dòng)

高校圖書(shū)館可以與其他企業(yè)聯(lián)手，一起舉辦“分享有獎(jiǎng)”等類(lèi)似的活動(dòng)，讓用戶(hù)分享微信公眾平臺(tái)的信息到空間或其他社交平臺(tái)，然后贈(zèng)禮品。在所有的宣傳方式中，有獎(jiǎng)活動(dòng)是最快速且有效的宣傳方式。圖書(shū)館可以拉企業(yè)或公司的贊助，為平臺(tái)活動(dòng)提供充實(shí)的獎(jiǎng)品與資金。此外，圖書(shū)館還可以直接選擇集贊或投票等新型宣傳方式推廣圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，吸引更多

師生。

4 結(jié)論

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)研究是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，隨著時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，平臺(tái)的功能、定位和內(nèi)容也會(huì)發(fā)生變化。因此，各高校要重視鼓勵(lì)相關(guān)研究和嘗試，借助微信公眾平臺(tái)這一新型自媒體，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，以帶動(dòng)學(xué)校整體實(shí)力的增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)

[1]閆俊超.陜西普通高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)現(xiàn)狀及發(fā)展研究[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2016，28（6）：23-27.

[2]劉瀾，邢雪.基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)構(gòu)建策略——以遼寧省高校圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2017（3）：53-58.

[3]李?lèi)?ài)貞.“211工程”高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展研究[J].河北科技圖苑，2017，3（2）：53-57.endprint