馬吉君

摘 要：隨著我國居民經(jīng)濟與生活水平的不斷提升，汽車也逐漸走進了尋常百性家。隨著汽車保有量的越來越大，汽車維修行業(yè)也獲得了長足的發(fā)展。與發(fā)達國家相比，我國汽車維修服務(wù)水平與質(zhì)量還有待進一步提高。本文主要針對影響汽車維修服務(wù)的因素進行分析，并探討了提升汽車維修服務(wù)質(zhì)量的有效策略。

關(guān)鍵詞：汽車維修；影響因素；服務(wù)質(zhì)量

1.汽車維修服務(wù)影響因素分析

影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素主要是服務(wù)人員和環(huán)境因素。有時，會因為維修價格、維修便利性等影響人們對服務(wù)質(zhì)量的評價，進而影響對汽車整體服務(wù)質(zhì)量的評判。

1.1服務(wù)人員態(tài)度及技術(shù)水平

服務(wù)人員對其的影響主要取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。一方面，顧客去汽車服務(wù)店維修汽車時，第一個接觸的就是維修服務(wù)人員，他們的言行舉比決定了顧客對此處維修服務(wù)的初步判斷。因此，在接待顧客時，服務(wù)人員要以顧客為中心，熱情接待，為他們提供滿意的服務(wù)，讓他們有被重視的感覺；另一方面維修人員的維修技能直接影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，維修人員的維修技術(shù)差會直接降低維修質(zhì)量。另外，由于部分維修人員的維修技能有限，小會維修出現(xiàn)故障的配件，所以，只能更換。但是，這樣做會大大增加維修費用。因此，維修人員只有具備高超的維修技術(shù)，才能在最短的時問內(nèi)完成維修工作。

1.2環(huán)境因素

1.2.1維修設(shè)備

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代汽車技術(shù)也在小斷發(fā)展，越來越多的高科技被應(yīng)用在汽車上，而汽車維修技術(shù)也發(fā)生了翻天覆地的變化即新的維修設(shè)備和儀器被廣泛用于汽車維修作業(yè)中。在工作過程中，利用先進的維修設(shè)備能更好地展現(xiàn)維修服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高維修水平，節(jié)省人力，提高工作效率，提升企業(yè)維修形象，讓顧客體驗到高級的維修服務(wù)，從而對汽車服務(wù)商有一個好印象。

1.2.2汽車配件的供應(yīng)

隨著科技的進步，汽車質(zhì)量在小斷提高，汽車上運用的電子產(chǎn)品也越來越多，傳統(tǒng)的維修項目將逐漸被取代，變成以換件為主的汽車維修模式。在汽車維修產(chǎn)業(yè)中，配件銷售占維修產(chǎn)值的65%-75%，配件的供給速度、采購情況等都會影響顧客對維修服務(wù)的滿意度。

1.2.3汽車維修服務(wù)品牌

現(xiàn)階段，現(xiàn)代汽車服務(wù)的競爭主要是品牌服務(wù)的競爭。從現(xiàn)代汽車維修技術(shù)上來說，品牌是標(biāo)志、名稱、象征或是這些內(nèi)容的結(jié)合，它是用來判斷企業(yè)維修質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，同時，也是顧客對其的肯定和認(rèn)同。優(yōu)秀的汽車服務(wù)品牌能讓顧客信任，讓他們認(rèn)可其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。而這種認(rèn)可是汽車維修企業(yè)取得顧客信任的重要條件之一。

2.汽車維修技術(shù)存在的問題

2.1水平不高

隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，汽車的出現(xiàn)以及發(fā)展也帶動了周邊配套服務(wù)的不斷發(fā)展以及完善。而現(xiàn)階段，汽車維修技術(shù)逐漸向機電一體化方向發(fā)展，同時需要對電子技術(shù)、信息技術(shù)、控制技術(shù)等相關(guān)的先進技術(shù)進行運用，通過先進技術(shù)在汽車維修中的應(yīng)用，使汽車維修的工作效率以及質(zhì)量得到較大的提升。目前，我國在汽車維修的發(fā)展過程中，仍舊存在著較大的滯后性，很難實現(xiàn)維修技術(shù)的自動化操作的要求，這也不利于汽車維修行業(yè)的長久發(fā)展。

2.2方式落后

目前，我國對汽車進行維修的方式仍舊較為落后，傳統(tǒng)的手工操作很難滿足市場的需求。同時，汽車維修方式的落后，對于汽車維修技術(shù)的進步也造成了較大的限制。

2.3支撐匿乏

對于汽車維修技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，需要對其建立一套較為完整的機制進行支撐。目前，我國的汽車維修行業(yè)正處于不斷擴展的階段，但是維修行業(yè)主要還是以小型維修廠為主，仍舊沒有形成有效的規(guī)模。受這樣經(jīng)營模式的影響，大部分汽車維修企業(yè)都會受到較多因素的影響，缺乏足夠的技術(shù)、資金以及信息等相關(guān)的服務(wù)體系，從而使服務(wù)的速率以及質(zhì)量無法滿足客戶的需求。

3.提升我國汽車維修服務(wù)質(zhì)量的有效策略

3.1提高維修檢測水平

要想提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動其發(fā)展，就需要不斷提高維修檢測水平，進一步完善檢測設(shè)備。在交易二手車時，要為車合理估價；當(dāng)汽車發(fā)生故障或遇到事故時，保險公司也需要為車估價。因此，研發(fā)符合時代發(fā)展的汽車檢測設(shè)備是非常重要的。在國家、區(qū)域科技發(fā)展的過程中，應(yīng)加大企業(yè)研發(fā)汽車維修檢測技術(shù)和設(shè)備的力度，為它們提供必要的支持，尤其是檢測設(shè)備的核心軟件和硬件。

3.2提高服務(wù)水平

汽車維修服務(wù)屬于勞動和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，維修服務(wù)人員要想準(zhǔn)確判斷汽車中的間題，就要掌握專業(yè)的檢測技能，使用專業(yè)的檢測設(shè)備，利用網(wǎng)絡(luò)搜集汽車維修信息，在最短的時間內(nèi)運用最少的資金為顧客解決問題。因此，國家應(yīng)加大對汽車維修人員的培訓(xùn)力度，要進行更進一步的培訓(xùn)或終身教育，不斷提高他們的專業(yè)技能和整體素質(zhì)。

3.3做好客戶維護工作

在工作過程中，企業(yè)要設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，不斷完善客戶關(guān)懷體系，協(xié)同其他部門共同開展客戶維修、客戶關(guān)系改善和客戶滿意度調(diào)查等活動，以提高的客戶滿意度。另外，要認(rèn)真收集顧客信息，將客戶分類，從而為他們提供提醒服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)。

3.4及時處理顧客投訴

當(dāng)顧客的投訴得不到圓滿解決時，會將負(fù)面情緒傳遞給身邊的人，造成連鎖反應(yīng)，進而直接影響或摧毀汽車維修服務(wù)企業(yè)多年建立的品牌形象。要想避免投訴事件升級，就要始終將顧客的需求放在第一位，認(rèn)真對待，及時解決他們的任何投訴。因為顧客投訴的內(nèi)容和方式不同，所以，要通過多種渠道了解他們的投訴內(nèi)容，主動與他們溝通，不逃避、不推卸責(zé)任，借助團隊的力量給予顧客滿意的答復(fù)。

4.結(jié)語

總之，只有綜合考慮影響汽車服務(wù)的各項因素，努力完善維修設(shè)備，提高維修水平，改善與顧客之問的關(guān)系，及時處理顧客的投訴，才能確保汽車維修服務(wù)的質(zhì)量。汽車維修服務(wù)質(zhì)量的提升必須從維修人員、客戶維護和維修設(shè)備優(yōu)化等層面入手，多管齊下，這樣才能有效地提升顧客滿意度。

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（作者單位：齊齊哈爾工程學(xué)院）