吳慧婷++徐舒培++楊濤++尤欣莊++冬棟++李劍鴻

摘要：運用問卷調(diào)查的方法，針對江寧大學(xué)城十余所高校食堂消費情況，精心設(shè)計了二十幾道問題，發(fā)放了大約500份問卷，并對回收的有效問卷進行統(tǒng)計分析，結(jié)果表明，影響高校食堂消費滿意度的因素不僅有食堂服務(wù)態(tài)度是否良好、環(huán)境是否舒適等主觀因素，還有菜色是否豐富、菜價是否合理等客觀因素。針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，小組成員進行積極討論，認真分析，剖析食堂存在的具體問題，并提出相應(yīng)的建議與對策。

關(guān)鍵詞：高校；食堂；滿意度；管理運營

中圖分類號：F23文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.32.049

1前言

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們追求健康生活方式的意識以及對飲食的要求日漸增強。與此同時，高校后勤食堂的市場化進程也日益加快。全國各大高校食堂逐漸采用了新的運行和管理體制。在歷史的進程中，也必然伴隨著一些問題與矛盾。食堂伙食的好壞一直是學(xué)生和校方關(guān)注的焦點。這不僅代表一個學(xué)校的形象，也影響著學(xué)生們對學(xué)校的滿意程度。在新的體制之下，如何進一步完善學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量是值得社會關(guān)注的問題。

2影響因素分析

小組成員根據(jù)收回的有效問卷進行數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)江寧區(qū)高校食堂滿意度影響因素可以大致分為主觀與客觀兩個方面。接下來我們將聯(lián)系回收數(shù)據(jù)對主觀因素與客觀因素進行具體的表述。

2.1主觀因素

數(shù)據(jù)整合結(jié)果顯示主觀因素包含以下方面：排隊效率，餐具整潔程度，環(huán)境舒適程度以及服務(wù)態(tài)度。

在排隊效率方面有4216%的同學(xué)表示學(xué)校就餐秩序良好，超過50%的同學(xué)表示排隊打飯時存在插隊混亂的情況，其中更是有1471%的同學(xué)反映學(xué)?；緹o管理措施。在問到有關(guān)打包問題時，有4516%的學(xué)生因為排隊時間太長而選擇打包，而打包往往不能獲得即食的滿意感。餐具整潔程度與環(huán)境舒適程度則是另外兩大影響學(xué)生做出打包決定的影響因素。數(shù)據(jù)顯示在選擇打包的人群中有50%的學(xué)生認為食堂環(huán)境嘈雜，同時有5323%的學(xué)生認為食堂座位不足，這就折射出大多數(shù)學(xué)生是對食堂環(huán)境報不滿意態(tài)度的。除此之外在問到是否認為食堂餐具存在整潔問題時，有6667%的學(xué)生認為食堂餐具不衛(wèi)生，僅有3333%的學(xué)生認為是沒有問題的。在我們通過走訪數(shù)據(jù)回收來探尋餐具具體衛(wèi)生問題時，有6533%的學(xué)生對自取餐具循環(huán)使用不滿意，清洗不干凈有臟物、擺放不整齊、污水聚集細菌滋生以及看上去油膩膩的則是另外三個學(xué)生認為餐具存在的衛(wèi)生問題，分別占7333%、5333%、5733%。除了排隊效率、餐具與食堂舒適程度以外，服務(wù)態(tài)度是另一個重要的主觀因素。有6471%的同學(xué)希望食堂員工在提供服務(wù)時可以笑容滿面，平易近人。這就意味著大多人認為食堂現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度并沒有達到他們的要求，不僅沒有滿足反而出錯頻頻， 其中“刷錯卡”問題最突出，有約70%的學(xué)生表明曾經(jīng)被刷錯卡，其中更是有接近1/3的同學(xué)反映不止碰到一兩次。

22客觀因素

除了以上主觀因素外，菜量多少、菜色是否豐富、菜價是否合理等食堂客觀因素也是影響食堂消費滿意程度的重要因素。

在問及食堂改進意見時有5481%的學(xué)生希望食堂的燒菜師傅不要手抖，選擇在食堂吃的學(xué)生中有1972%人是因為打包回去的量沒有現(xiàn)場的足，這兩條數(shù)據(jù)表明在食堂菜量不是那么完美，仍然存在上升空間。而在菜價方面有3137%的大學(xué)生認為食堂飯菜價格便宜且對于他來說綽綽有余，有5196%的大學(xué)生覺得食堂飯菜價格一般、剛剛夠，有1373%的大學(xué)生認為飯菜價格十分貴，并且有3235%的人認為價格會決定他是否放棄一家店。我們的研究數(shù)據(jù)顯示在與菜量相比，大學(xué)生選擇一家店的更看重菜價。

菜色是否豐富是另一個足以與菜價相匹敵的因素。6019%的學(xué)生認為食堂菜色不豐富，不能滿足他們的需要，3981%的學(xué)生認為食堂的菜品能夠充分滿足他們的口感要求。在這6029%的學(xué)生中，只有583%的學(xué)生可以向好友推薦五家以上的食堂窗口，這在開設(shè)了上十家的窗口的食堂，這一數(shù)據(jù)充分表現(xiàn)出學(xué)生對于食堂菜品的不樂觀態(tài)度。

3食堂存在的問題分析

經(jīng)過對回收的問卷進行整合分析，我們發(fā)現(xiàn)在南京江寧區(qū)高校食堂間存在的問題如下：

3.1餐具回收速度慢，衛(wèi)生狀況不容樂觀

在我們向江寧區(qū)高校發(fā)放的問卷中，數(shù)十所學(xué)校的學(xué)生中只有三分之一認為食堂是沒有衛(wèi)生問題的，而在這三分之一的學(xué)生中有70%是來自南京曉莊學(xué)院以及江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等女生居多的院校。出于女生更愛整潔的天性，食堂衛(wèi)生狀良好也就不足為奇。但是在其他以男生居多的院校，食堂似乎并不是十分注重衛(wèi)生狀況，餐具上殘留食物殘渣也是常見現(xiàn)象。這很大程度上影響了學(xué)生就餐的興趣和對食堂消費的滿意度。不僅如此，從問卷中我們觀察到有5323%的學(xué)生選擇打包是因為食堂沒有位置。食堂的面積畢竟只有那么大，所能容納的座位數(shù)量也十分有限，雖然大多高校食堂都設(shè)置送餐臺倡導(dǎo)學(xué)生將餐具自主送回，但是在我們的實地考察中卻發(fā)現(xiàn)仍然有眾多的餐具殘留在餐桌上，這極大的影響了后來學(xué)生的就座。

3.2消費窗口雷同，食堂菜肴性價比不高

從問卷中我們看到有超過一半的學(xué)生認為食堂菜色并不能滿足他們的消費需求，有超過百分之六十的學(xué)生認為食堂的菜價昂貴，價量不符，不夠優(yōu)惠。而在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校都存在著兩家及以上的食堂，按常理而言這么多的食堂應(yīng)該可以滿足學(xué)生的消費需求，但是事實卻不是這樣。在我們問到有關(guān)食堂菜色的問題時，大量的學(xué)生表示食堂雖多但消費窗口卻大量雷同，多家窗口銷售同種菜肴，口感上也并沒有什么不同卻收取不同的價格，給他們選擇就餐窗口造成困擾，極大的影響了消費欲望。除此之外，我們還發(fā)現(xiàn)食堂菜肴的味道遠不及外面銷售的菜肴，但價格卻相差不多。在這樣的背景下，有超一半的學(xué)生選擇在周末出外就餐或者點外賣就顯得有理可據(jù)。endprint

3.3食堂服務(wù)態(tài)度好壞參半，服務(wù)技能參差不齊

在我們回收的問卷中，我們發(fā)現(xiàn)有超過一半的學(xué)生對食堂的服務(wù)態(tài)度頗有微詞，甚至有13%的學(xué)生認為食堂服務(wù)態(tài)度惡劣，只有8%的學(xué)生認為食堂服務(wù)態(tài)度極好，有賓至如歸之感。而在服務(wù)技能方面，有超三分之二的學(xué)生有刷錯卡的經(jīng)歷，有的甚至達到三次以上。而在我們對食堂高管人員進行走訪談話時，從高管那里得知食堂的窗口服務(wù)人員并未經(jīng)過專門集中培訓(xùn)，大多是由窗口經(jīng)營者自己進行招聘和培訓(xùn)。窗口經(jīng)營者培訓(xùn)的極大自主性會不會是導(dǎo)致服務(wù)技能參差不齊的原因呢？抱著這個疑問，我們又走訪了窗口經(jīng)營者，旁敲側(cè)擊中得知大多數(shù)是不集中培訓(xùn)的，招來就用，邊用邊教，節(jié)約時間。服務(wù)技能參差不齊導(dǎo)致有三分之一的學(xué)生對于食堂存在著排斥感，極大的影響了消費欲望。

4解決方案

經(jīng)過小組的集中討論和指導(dǎo)老師的交流指導(dǎo)，我們就上述發(fā)現(xiàn)的問題提出以下的解決方案。

4.1管理食堂窗口種類，避免大量雷同窗口進行菜價競爭

我們認為食堂應(yīng)該對雷同窗口進行管理，鼓勵特色窗口，減少窗口之間的菜價競爭，從而將經(jīng)營者的注意力轉(zhuǎn)到提升食物口感，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度上，切實的滿足學(xué)生的消費需求，以質(zhì)取勝。民以食為天，而食物又以色香味三點評判，將經(jīng)營者的目光轉(zhuǎn)移到事物本身，不僅有利于吸引學(xué)生目光擴大本窗口銷量，還將有利于食堂管理者的管理，避免惡性競爭。

4.2提高飯菜性價比，減輕學(xué)生消費負擔(dān)，激起學(xué)生消費欲望

食堂可以實行集中采購，完善招投標機制，做到貨物源頭采購，盡可能降低采購成本，減輕窗口經(jīng)營者的經(jīng)營壓力，提高飯菜的性價比。制定合理售價，素菜與葷菜售價分離，減少將素菜與葷菜混雜來將其作為葷菜銷售提高售價的做法，制定中間售價，并將其價格進行公示，做到透明公正。性價比提高帶來的必然是學(xué)生的好評如潮，客流量增多則必然會帶來銷售數(shù)量的增加，在控制成本的前提下則會進一步引起利潤的增長，從而迎來雙贏的局面。

4.3科學(xué)安排食堂布局，增加座位的同時努力提高餐具回收效率

食堂管理層可以考慮引進先進的管理機制，對用餐座位進行重新設(shè)計，提高空間利用率，或利用高科技技術(shù)采取刷卡就座，電子安排座位，以此來降低學(xué)生因找不到座位而不得不打包的尷尬。除此之外還應(yīng)在食堂進行不占座不留餐具的倡議，鼓勵學(xué)生養(yǎng)成不占座，自覺送歸餐具的良好習(xí)慣，加快餐具回收速度，縮短餐具循環(huán)時間。

4.4嚴把食品安全關(guān)，加強對餐具的清洗監(jiān)督，拒絕不干凈餐具回流

建立嚴格的高校學(xué)生食堂經(jīng)營準入制度明確職責(zé)，開展定期和不定期的監(jiān)督管理工作，安排專人管理餐具衛(wèi)生，避免出現(xiàn)責(zé)任不清，相互推搪的場面。在資金允許的情況下可以考慮購進餐具清洗一體機，減少人力成本，提高清洗效率，節(jié)約時間。

4.5建立員工集中培訓(xùn)機制，強化員工服務(wù)技能，樹立人性化服務(wù)理念

食堂管理者應(yīng)建立員工集中培訓(xùn)機制，做到體制化系統(tǒng)化，拒絕分散化無序化，切實增強服務(wù)意識，文明用語，微笑服務(wù)，熱誠服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，真正做到人性化服務(wù)。建立考評機制，對員工的服務(wù)技能進行定期的考評，保證員工服務(wù)技能水平穩(wěn)中求進，不斷提高。endprint