鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫(yī)院門診部客服中心，廣東 佛山 513000）

人文關(guān)懷在門診客服工作中應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫(yī)院門診部客服中心，廣東 佛山 513000）

目的 探討人文關(guān)懷在門診客服工作中應(yīng)用效果。方法 我院于2017年1月開始在門診客服工作中實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理措施，實(shí)施前后采用自制問卷從患者角度對(duì)門診客服工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 實(shí)施后患者護(hù)理滿意度評(píng)分均高于實(shí)施前（P＜0.05）。實(shí)施后門診護(hù)理不良事件、門診護(hù)理投訴及門診護(hù)理糾紛發(fā)生率均低于實(shí)施前（P＜0.05）。結(jié)論 人文關(guān)懷在門診客服中應(yīng)用能顯著提高客服質(zhì)量，提高患者滿意度。

人文關(guān)懷；門診客服；護(hù)理；滿意度

門診客服工作為醫(yī)院形象窗口，承擔(dān)著為患者提供就診咨詢、就診引導(dǎo)、就診秩序維持、突發(fā)事件處理等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中占有重要地位。隨著醫(yī)院發(fā)展和人們對(duì)健康重視，醫(yī)院門診量顯著增加，為患者營造良好、和諧就診環(huán)境，維護(hù)就診秩序，提高就診效率為目前門診客服工作目的[1]。為提高門診客服工作質(zhì)量和門診就診患者滿意度，我院于2017年1月開始在門診客服工作中融入人文關(guān)懷理念，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診客服護(hù)理人員共有18名，其中護(hù)士長1名，副護(hù)士長1名；年齡20～49歲，平均（29.3±3.2）歲；工作年限6個(gè)月～28年，平均（5.1±1.2）年；文化程度：職高6名，大專9名，本科3名；初級(jí)職稱15名，中級(jí)職稱2名，高級(jí)職稱1名。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

我院于2017年1月開始在門診客服工作中實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理措施，在實(shí)施前后3月內(nèi)，隨機(jī)選取門診就診患者各100例作為調(diào)查對(duì)象，采用自制滿意度問卷對(duì)入組患者進(jìn)行調(diào)查，包括對(duì)門診客服工作中護(hù)理人員態(tài)度、健康教育、就醫(yī)秩序、就醫(yī)環(huán)境4方面進(jìn)行評(píng)估，每項(xiàng)評(píng)分0～25分，得分越高表示越滿意。同時(shí)統(tǒng)計(jì)并比較實(shí)施前后3月內(nèi)門診護(hù)理不良事件、門診護(hù)理投訴及門診護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1.2.2 護(hù)理方法

（1）護(hù)理人員素質(zhì)提高：對(duì)門診客服護(hù)理人員言談舉止、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度、就診知識(shí)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行全面評(píng)估和考核，對(duì)考核結(jié)果較薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)后不定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行抽查評(píng)估和考核，作為獎(jiǎng)金分配參考依據(jù)。（2）營造良好就診環(huán)境：對(duì)門診大廳、輸液室、就診室環(huán)境進(jìn)行全面布局和更新，擺放明顯指示牌，擺放綠色植被，在患者等候區(qū)配置沙發(fā)、電視、飲水機(jī)、冷暖設(shè)備，播放健康宣傳視頻和輕音樂。診室實(shí)行一人一診制度，候診患者在診室外候診，充分保護(hù)就診患者隱私。（3）全程護(hù)理服務(wù)：對(duì)于病情危重或行動(dòng)不變患者，全程由客服人員陪同進(jìn)行掛號(hào)、就診、送檢、取藥、辦理住院手續(xù)等。（4）健康教育：主動(dòng)向患者講解疾病健康知識(shí)，對(duì)患者咨詢應(yīng)詳細(xì)一對(duì)一進(jìn)行講解，在不同等候區(qū)根據(jù)患者就診類型針對(duì)性集中講解疾病相關(guān)知識(shí)。（5）親情護(hù)理：為患者準(zhǔn)備糖果、熱飲等，及時(shí)為需求患者提供服務(wù)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理滿意度

實(shí)施后患者護(hù)理滿意度評(píng)分均高于實(shí)施前（P＜0.05）。見表1。

表1 實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度評(píng)分（±s，分）

表1 實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度評(píng)分（±s，分）

組別 n 護(hù)理人員態(tài)度 健康教育 就醫(yī)秩序 就醫(yī)環(huán)境實(shí)施前 100 18.4±2.2 16.7±2.6 15.9±3.5 19.8±2.4實(shí)施后 100 22.3±1.1 21.8±1.6 23.0±1.3 23.2±1.0 t值 - 15.8558 16.7056 19.0163 13.0769 P值 - 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

2.2 實(shí)施前后護(hù)理不良事件、門診護(hù)理投訴及門診護(hù)理糾紛發(fā)生率

實(shí)施后門診護(hù)理不良事件、門診護(hù)理投訴及門診護(hù)理糾紛發(fā)生率均低于實(shí)施前（P＜0.05）。見表2。

表2 實(shí)施前后門診護(hù)理不良事件、門診護(hù)理投訴及門診護(hù)理糾紛發(fā)生率（%）

3 討 論

門診客服具有工作任務(wù)重、工作繁瑣等特點(diǎn)，為醫(yī)院形象窗口，承擔(dān)著對(duì)門診就診患者咨詢、引導(dǎo)、健康教育、就醫(yī)秩序、危重患者搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)等多項(xiàng)工作[2]。隨著人們對(duì)健康重視和健康服務(wù)要求提高，常規(guī)門診客服中不能滿足臨床所需，難以提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低患者就診滿意度[3]。

隨著護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”護(hù)理理念指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，護(hù)理工作不僅圍繞患者疾病實(shí)施，還應(yīng)對(duì)患者生理、心理變化進(jìn)行干預(yù)，為患者提供良好就醫(yī)環(huán)境、良好就診態(tài)度、高質(zhì)量就診服務(wù)，提高患者就診體驗(yàn)感覺[4]。人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)懷，對(duì)生命敬畏和尊重，符合現(xiàn)代護(hù)理理念，通過實(shí)施人文關(guān)懷后顯著降低門診不良事件、投訴及糾紛發(fā)生率，提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意度（P＜0.05）。陳歡在門診護(hù)理工作中實(shí)施人文護(hù)理干預(yù)，相對(duì)常規(guī)護(hù)理顯著提高護(hù)理質(zhì)量和就診患者護(hù)理滿意度[5]。

綜上所述，人文關(guān)懷在就診患者中融入人文關(guān)懷，從護(hù)理人員護(hù)理素質(zhì)、就診環(huán)境等方面體現(xiàn)，可顯著提高門診客服護(hù)理質(zhì)量，提高患者就診滿意度。

[1]黃迎春,王新穎,李 培,等.臨床營養(yǎng)支持護(hù)理門診的建立與實(shí)施效果[J].腸外與腸內(nèi)營養(yǎng),2016,23(6):382-384.

[2]王 珊,尤慧華,應(yīng)麗君,等.門診綜合護(hù)理干預(yù)對(duì)慢性鼻-鼻竇炎患者的影響[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2017,33(5):327-330.

[3]謝 敬,朱曉麟,蔚 麗,等.護(hù)理安全管理路徑在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2014,20(5):587-589.

[4]丁君蓉,商麗艷.護(hù)理門診聯(lián)合家庭在開放性傷口護(hù)理中的運(yùn)用[J].上海護(hù)理,2016,16(6):31-33.

[5]陳 歡.護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過程中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014,11(8):135-137.

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ISSN.2096-2479.2017.38.176.02

鄧瓊娟（1975.11.-），女，廣東佛山人，本科，主管護(hù)師

本文編輯：劉欣悅