李雪霞

摘要：在這篇文章中最主要的是針對(duì)H酒店的員工的敬業(yè)度進(jìn)行研究分析，從中挖掘出干擾員工敬業(yè)度的存在因素，并結(jié)合對(duì)樣本的綜合分析，對(duì)調(diào)查反映出來的問題進(jìn)行細(xì)致剖析，找出其中存在的原因并結(jié)合酒店中的現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際中存在的缺陷找出最合適的解決方案，從根本上解決員工敬業(yè)度提升的問題。

關(guān)鍵詞：敬業(yè)度；干擾因素；提升敬業(yè)度

一、員工敬業(yè)度定義

曾輝（2008）[1]認(rèn)為敬業(yè)度指的是：能夠使得員工在工作中一直保持積極的、向上的和強(qiáng)烈的想要工作的態(tài)度，并能夠在較短的時(shí)間內(nèi)融入工作氛圍，而且不產(chǎn)生厭煩的情緒，并且在工作中還能較長(zhǎng)時(shí)間的在情感方面產(chǎn)生正面的能量，不容易受到外面因素的干擾，從而更好的，更短的時(shí)間完成高質(zhì)量的工作的一種動(dòng)力，也正是這種動(dòng)力的存在，調(diào)動(dòng)了員工了整體工作素質(zhì)，加強(qiáng)了工作的效率。

查淞城（2009）[2]在其論文中認(rèn)為員工敬業(yè)度是一種可以使得員工能更好的完成工作，并隨著工作的進(jìn)程的增加而越發(fā)投入自己的腦力體力，并產(chǎn)生積極心態(tài)的一種良好情緒，尤其在日常工作中可以表現(xiàn)出來，其不是一個(gè)短暫的偶然表現(xiàn)，而是隨著工作的進(jìn)行而一直存在的。而陳歡（2008）[3]則把員工的敬業(yè)度理解為是對(duì)員工所在企業(yè)或其從事的工作的一個(gè)承諾程度，又或者是該員工在工作中的付出程度，以及工作所付出的時(shí)間程度。

二、員工敬業(yè)度的影響因素

從企業(yè)的角度去分析員工敬業(yè)度的影響因素又可以分為以下幾個(gè)點(diǎn)：

1.對(duì)員工職業(yè)發(fā)展道路的規(guī)劃

如果企業(yè)內(nèi)部有針對(duì)每個(gè)員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃，員工的敬業(yè)度就會(huì)保持在較高的水平。反之，如果沒有制定較好的員工職業(yè)規(guī)劃，員工對(duì)于自身以后的發(fā)展自然會(huì)心存疑慮，甚至另有出路打算，自然對(duì)于當(dāng)前工作的敬業(yè)度就不會(huì)太高。因此，企業(yè)作為所有內(nèi)部員工的一個(gè)大家庭，就應(yīng)該為這個(gè)大家庭里面的每一份子以后的職業(yè)發(fā)展空間制定適合他們自己的未來規(guī)劃，這樣也能從根本上解決提升員工敬業(yè)度的問題。

2.對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)

例如，一家外企要求的是員工具備較高的外語(yǔ)水平，所以他們所錄用的員工大都外語(yǔ)水平較佳，但由于這些員工有的具備較好的外語(yǔ)水平在銷售方面卻不具備天分，而導(dǎo)致只能在行政崗位一干多年，而且只會(huì)從事行政相關(guān)的工作，最終導(dǎo)致對(duì)工作的敬業(yè)度地下。所以，這家外企在錄用員工時(shí)可以選擇一些具備較好銷售水平而外語(yǔ)相對(duì)較弱的員工，在入職之后，針對(duì)不同的人群進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)。對(duì)于具備較好外語(yǔ)水平而銷售水平較低的員工可以針對(duì)銷售的技能進(jìn)行培訓(xùn)，而后者外語(yǔ)水平較弱的員工這可以對(duì)其外語(yǔ)技能展開培訓(xùn)，針對(duì)不同員工的自身特點(diǎn)，因材施教，各個(gè)擊破。這種針對(duì)不同員工特質(zhì)進(jìn)行的職業(yè)培訓(xùn)可以起到促使員工個(gè)人成長(zhǎng)的目的，從而也就促進(jìn)了整個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)，進(jìn)而有效的達(dá)到了提升員工敬業(yè)度的效果。

3.建立健全的薪酬體制

從薪酬高低的角度來看，我國(guó)現(xiàn)在的薪酬水平較國(guó)內(nèi)外發(fā)達(dá)國(guó)家來講是非常低的，員工的收入水平會(huì)直接影響到員工的工作積極性，員工在付出同等努力時(shí)，收入一直處于較低水平，員工就會(huì)有思想上的異動(dòng)，有離職的想法產(chǎn)生。同時(shí)，當(dāng)員工自己的付出與得到的報(bào)酬不匹配的時(shí)候，員工會(huì)對(duì)公司的考評(píng)制度產(chǎn)生懷疑，因此，企業(yè)應(yīng)該把握薪酬制度是否滿足現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)的期望，我們應(yīng)該把薪酬的零界點(diǎn)往更高一點(diǎn)移，保證員工是認(rèn)可公司的。

4.樹立適合員工發(fā)展的企業(yè)文化

每個(gè)公司都有自己的企業(yè)文化，一個(gè)企業(yè)文化的承載一批適應(yīng)該企業(yè)文化的員工，不適者則會(huì)選擇離去。企業(yè)文化是一種比較抽象的東西，它是企業(yè)賴以生存的精神保障，它包括企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)存在的理念、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念以及相應(yīng)的公司的道德規(guī)范等，是一個(gè)企業(yè)無(wú)論是底層員工還是管理者甚至企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層都應(yīng)該貫穿的理念。

5.建立優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

目前，企業(yè)獲取這一方面人才主要有兩個(gè)主要的渠道：一是從外界（其他企業(yè)）引進(jìn)，通過高薪從其他企業(yè)挖掘這樣的人才，但是真正去識(shí)別這個(gè)群體才是引進(jìn)的真正關(guān)鍵，這無(wú)形的給企業(yè)帶來許多額外的成本；二是企業(yè)通過自身培養(yǎng)，通過企業(yè)本身識(shí)別出一部分有潛力的管理者進(jìn)行維護(hù)培養(yǎng)，培養(yǎng)成企業(yè)所稀缺的具備相應(yīng)管理者素質(zhì)的專業(yè)型人才。面對(duì)獲取真正的管理者，我們是需要相關(guān)考核依據(jù)的。首先，我們要定義我們公司的管理者的標(biāo)準(zhǔn)是什么；二是獲取管理者的一些考核的辦法。我們應(yīng)該從以上兩個(gè)方面有針對(duì)性的去識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)所需要的管理者，掌握企業(yè)發(fā)展的真正所需。

三、提高H酒店員工敬業(yè)度的建議

1.改善工作環(huán)境

管理學(xué)家赫茨伯格在雙因素理論提到的保健因素對(duì)提高員工的敬業(yè)度有著重要的影響，酒店員工的工作環(huán)境是屬于所謂的保健因素，它不會(huì)對(duì)酒店員工的工作的積極性產(chǎn)生非常大的作用，保健因素沒有激勵(lì)的作用，但是沒有保健因素就會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生挫敗感，它是防止員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的基本保障。因此酒店行業(yè)不能忽視員工的保健因素。因?yàn)榉乐购捅ＷC員工的積極性不受挫，H酒店應(yīng)從兩個(gè)方面改善員工的工作環(huán)境：一是實(shí)體工作環(huán)境，指的是為員工提供相對(duì)寬松、舒適的工作環(huán)境，例如給員工提供良好的飲食環(huán)境和舒適的休息場(chǎng)所，提供健全的員工的活動(dòng)中心等等；二是虛擬的工作環(huán)境，指的是營(yíng)造良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作的工作氛圍，使得員工之間有健全的溝通渠道。H酒店可以通過召開交流會(huì)、座談會(huì)等，加強(qiáng)員工之間的交流，增進(jìn)員工之間的感情。

2.設(shè)計(jì)科學(xué)的工作內(nèi)容

我們可以很好的利用馬斯洛需求理論來通過設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作內(nèi)容來提高H酒店員工對(duì)酒店的敬業(yè)水平。在設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工內(nèi)容之前，首先員工要能夠很好的完成本職的工作，之后才能去設(shè)計(jì)具有挑戰(zhàn)的工作內(nèi)容去激發(fā)員工的工作熱情，這樣逐級(jí)遞增的工作難度才能使員工產(chǎn)生興趣。主要包括：合理工作內(nèi)容、清晰的工作職責(zé)以及富有挑戰(zhàn)性的工作。

（1）合理工作內(nèi)容endprint

合理工作內(nèi)容一般包括承擔(dān)工作的完整、工作自由及工作感知三個(gè)方面。酒店員工的工作在大家看來簡(jiǎn)單而繁雜，不需要太多技術(shù)性的指導(dǎo)，因此，在給員工進(jìn)行工作定位設(shè)計(jì)的時(shí)候，切記一定要保證員工負(fù)責(zé)這個(gè)工作的完整性，使員工在承擔(dān)這個(gè)工作中具有持續(xù)性，不至于中途短接，這樣才能保證員工的持續(xù)興趣，感受到自己承擔(dān)這個(gè)工作的意義何在。同時(shí)，酒店行業(yè)性質(zhì)為服務(wù)業(yè)，因此員工就面臨著顧客提出的一些不同于平常規(guī)則的要求，在這時(shí)，酒店在給員工設(shè)計(jì)工作時(shí)，酒店應(yīng)該給員工一定的自主權(quán)，讓員工在掌握一個(gè)度的情況下處理好工作，通過建立一種酒店與員工之間的信任關(guān)系，員工就會(huì)感受到自己受到酒店的重視，歸屬感就油然而生。最后，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作的及時(shí)反饋和肯定清楚自己工作的長(zhǎng)處很短板所在，為日后工作的優(yōu)化做好基礎(chǔ)，有利于員工把工作做的越來越好。

（2）清晰的工作職責(zé)

酒店是傳統(tǒng)行業(yè)中典型的服務(wù)行業(yè)，它承接了許多舊時(shí)代的特性，以服務(wù)見質(zhì)量。員工在工作中直接面對(duì)的是顧客，顧客的對(duì)員工的反饋是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，因此酒店在給員工設(shè)計(jì)工作時(shí)要明確員工工作的責(zé)權(quán)，責(zé)權(quán)對(duì)等才能使員工在工作中才感覺到公平，有積極性，這樣才能保證員工有敬業(yè)度，才能創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)來服務(wù)于顧客；同時(shí)，我們還要對(duì)員工的工作方法進(jìn)行規(guī)范化，服務(wù)行業(yè)靈活多變，應(yīng)該給予員工一個(gè)靈活的工作方式，結(jié)果為導(dǎo)向。最后，暢通員工的交流平臺(tái)，互相借鑒工作過程中的一些典型案例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷優(yōu)化，使整個(gè)酒店員工形成一種團(tuán)隊(duì)合作的氣氛，共同進(jìn)退，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)敬業(yè)感。

（3）富有挑戰(zhàn)性工作

酒店是服務(wù)性行業(yè)，從事的是簡(jiǎn)單復(fù)雜的工作，對(duì)員工的調(diào)整比較小，因此在工作設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)該盡量讓員工承擔(dān)更多的職責(zé)，這樣才能讓員工感覺到他從事的工作是具有挑戰(zhàn)性的，否則員工的工作就成為了簡(jiǎn)單的流程工作，失去應(yīng)有的意義。同時(shí)，應(yīng)該給員工持續(xù)性的培訓(xùn)，員工在承擔(dān)更多更重要的任務(wù)的同時(shí)，培訓(xùn)是必不可少的，一方面員工可以通過培訓(xùn)來了解工作職責(zé)，另一方面能讓員工感受到酒店是重視我們的發(fā)展的，是人性化的管理。當(dāng)然在給員工進(jìn)行工作設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不是工作難度越高越好，越高越能讓員工感受到責(zé)任的重大，其實(shí)并不是這樣的，一旦給予員工超過其能力很多的工作，員工經(jīng)過努力去完成，但是結(jié)果并不理想，這不但給予不了工作給予員工帶來的樂趣，反而重創(chuàng)了員工工作的積極性，對(duì)自己工作能力的否定，人一旦否定自己能力的時(shí)候，就會(huì)持續(xù)性的對(duì)今后的工作帶有不確定性。因此，在給員工設(shè)計(jì)工作時(shí)，應(yīng)該考慮到員工自身的能力，我們?cè)试S工作復(fù)雜度和難道超過其能力，但是這樣一個(gè)度還是需要把握的，我們鼓勵(lì)的是員工一天成長(zhǎng)一點(diǎn)點(diǎn)，而不是一下就能吃成胖子，讓員工感覺到自己在持續(xù)的成長(zhǎng)，這樣員工才能肯定自己的能力和肯定酒店對(duì)他的安排，產(chǎn)生持續(xù)性的敬業(yè)度。

3.建立公平、合理的薪酬管理制度

（1）建立科學(xué)合理的薪酬制度

建立科學(xué)合理的薪酬能夠在很大程度上減少酒店的管理成本，最大化的激發(fā)員工潛能，為酒店創(chuàng)造良好的效益。第一，基本工資采用浮動(dòng)機(jī)制，對(duì)同一級(jí)別的員工，根據(jù)實(shí)際工作中的產(chǎn)能區(qū)別工資水平，多勞多得，少勞少得的分配方式，這樣不僅僅能夠讓員工意識(shí)到奮斗的真實(shí)意義，而且在區(qū)分對(duì)待的同時(shí)能讓員工自己看到自己說處的位置，能夠更好的認(rèn)識(shí)到自己的不足。第二，績(jī)效工資的穩(wěn)定性和公平性。員工除了得到應(yīng)有的基本工資之外，還涉及到靠自己的努力換來的績(jī)效工資，可以充分體現(xiàn)多勞多得的理念，使員工能夠持續(xù)奮斗。第三，工作補(bǔ)貼工資。在特點(diǎn)的工作時(shí)間適當(dāng)?shù)慕o員工增加相應(yīng)的補(bǔ)貼，如旺季、高溫以及節(jié)假日加班都要根據(jù)國(guó)家法定的補(bǔ)貼給予員工，保障員工最基本的利益。

（2）設(shè)計(jì)富有吸引力的福利政策

除了滿足員工最基本的薪資待遇的情況下，還要從福利上為員工考慮，比如員工的五險(xiǎn)一金：醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金等等，同時(shí)為員工提供相關(guān)的福利如班車、免費(fèi)的工作餐以及小孩的就學(xué)問題等，從根本少解決員工的物質(zhì)需求，讓員工無(wú)后顧之憂，為公司持續(xù)輸出自己的能力。因此，我們需要保證酒店員工的公平合理的薪資福利和其增長(zhǎng)的空間，這樣才能調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，達(dá)到員工對(duì)酒店的敬業(yè)。

4.幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃

一個(gè)人的能力的提升是要經(jīng)過千錘百煉，工作中不斷實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)積累而來的，同時(shí)他又必須擁有各種的專業(yè)知識(shí)和工作技能，根據(jù)期望理論，每個(gè)人都是期望自己能夠很好的發(fā)展的，因此，從員工開始準(zhǔn)備進(jìn)入酒店工作開始，就準(zhǔn)備了與酒店一起成長(zhǎng)。相應(yīng)，酒店也應(yīng)該為員工的成長(zhǎng)提供必要的環(huán)境和平臺(tái)，幫助員工在酒店中不斷成長(zhǎng)，同時(shí)提高輸出，因此企業(yè)必須為員工提供一個(gè)很好的職業(yè)規(guī)劃，使員工有目標(biāo)可以為之奮斗，這也是提高員工敬業(yè)度很重要的一個(gè)方面。

在做職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，酒店應(yīng)該首先向員工介紹酒店中的一個(gè)晉升通道，幫組員工了解晉升機(jī)制，使員工了解自己的發(fā)展方向，同時(shí)也需要向員工介紹各種晉升的條件。在給員工制定職業(yè)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該遵循規(guī)劃的可實(shí)施性，能夠在一段時(shí)間能夠完成，而不是設(shè)定一個(gè)要遙不可及的目標(biāo)，好的職業(yè)規(guī)劃是需要酒店和員工一起來完成的，而不是酒店制定之后就不管各種舉措，酒店的管理者要隨時(shí)對(duì)員工的工作及時(shí)反饋與建議，以免誤入歧途太遠(yuǎn)造成重大損失。因此，酒店需要從機(jī)制上做起，建立健全完善的管理機(jī)制，幫助員工了解他們的發(fā)展道路，為他們做好很好的職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的成長(zhǎng)空間，這樣才能間接的去影響員工對(duì)酒店的好感而增加敬業(yè)度水平。

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課題編號(hào)：2015GB276，課題名稱：?jiǎn)T工敬業(yè)度研究——以H酒店為例endprint