王雪

摘 要：民用航空作為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要行業(yè)，是一個高技術(shù)、高投入、高風(fēng)險的行業(yè)，空中服務(wù)和民航安全作為民用航空的重要內(nèi)容廣受關(guān)注，同時當(dāng)前很多人忽視了空中服務(wù)對民航安全帶來的巨大影響。針對民用航空在民航安全領(lǐng)域忽視民航服務(wù)對其的影響這一問題，本文展開了深入研究。通過本文的研究，闡述安全與服務(wù)的辯證關(guān)系，詳細(xì)分析民航空中服務(wù)對民航安全帶來的影響，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：民航安全；空中服務(wù)；關(guān)系

民航安全是民航服務(wù)的基礎(chǔ)：我國民航運(yùn)輸?shù)陌踩涗浟己?，絕少發(fā)生航空事故。因此，旅客似乎更重視服務(wù)，而輕視安全。毫無疑問，安全是民航的生命，服務(wù)是民航競爭力之所在。民航工作中容易出現(xiàn)安全與服務(wù)的誰更要的判斷問題，比較明顯的是，航空安全員如何平衡“乘務(wù)員”或航空公司職員的“服務(wù)”職能與保衛(wèi)航空運(yùn)輸安全和秩序的“安全員”的職責(zé)的問題，當(dāng)其依法維持客艙秩序、警告約束不軌旅客時可能面臨旅客對其服務(wù)質(zhì)量的投訴。

民航服務(wù)影響著民航安全：安全與服務(wù)的優(yōu)先選擇問題還體現(xiàn)于我們習(xí)以為常的航班推遲，民航領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)往往集中于此，因此為了提高航班正常率、避免航班延誤糾紛會增加新的舉措來大力治理，這在某些時候會削弱安全服務(wù)質(zhì)量。安全是必須做到的，因此某些時候就會以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價，所以安全或者服務(wù)，安檢人員和航空公司應(yīng)該正確選擇和對待。

近些年，我國航空公司所發(fā)生的飛行安全事故原因很多，但整體呈現(xiàn)出如下幾個比較明顯的特點(diǎn)：一是由于飛機(jī)人員技術(shù)水平和素質(zhì)不高，應(yīng)急反應(yīng)慢，異常處置能力差，一般發(fā)生在起飛降落過程過。二是飛機(jī)自身機(jī)械故障導(dǎo)致，現(xiàn)在的飛機(jī)性能和安全設(shè)計雖然越來越好，但還是制造過程中存在一些質(zhì)量問題，特別是維護(hù)管理疏忽和后期維護(hù)不當(dāng)容易引起很大的安全漏洞。三是航空企業(yè)為了追求片面的運(yùn)力和經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致運(yùn)輸生產(chǎn)增長過快。四是民航發(fā)展迅速，導(dǎo)致很多新加入民航運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)基礎(chǔ)建設(shè)和保障比較差，缺少豐富的安全管理經(jīng)驗。五是機(jī)場設(shè)施落后，缺乏較強(qiáng)的安全保障能力。另外一些單位和職工，尤其是部分領(lǐng)導(dǎo)安全觀念不強(qiáng)，安全工作力度不夠，管理不嚴(yán)，要求和標(biāo)準(zhǔn)不高，規(guī)章制度不夠落實，安全方面的問題和隱患仍然嚴(yán)重存在。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和不斷進(jìn)步，飛機(jī)的可靠性得到很大的提高，使得民航飛行安全在本質(zhì)上有了質(zhì)的飛越，這個時候決定民航安全的主要因素在于人，也就是航空工作人員。所以目前各大航空公司都注重在工作人員職業(yè)安全意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)他們在各個崗位、環(huán)境以及業(yè)務(wù)操作中的安全態(tài)度，從而預(yù)防和控制人為因素對飛行事故的影響。可見乘務(wù)員安全意識對保證民航飛行安全有著重要的現(xiàn)實意義和重要影響。

當(dāng)前我國航空安全教育還不夠，安全應(yīng)急服務(wù)意識不夠深入人心。當(dāng)預(yù)警困難和危機(jī)時，往往相關(guān)空乘人員不能做到從容應(yīng)對，經(jīng)常會出現(xiàn)各種問題。目前我國航空公司普遍存在空乘人員責(zé)任心不強(qiáng)，對自身要求不高，沒有加強(qiáng)自身對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累，不集中精力從事航空工作，缺乏科學(xué)和客觀的航空安全認(rèn)知。不能從其他航空事故中吸取教訓(xùn)，沒有感覺到自身的言行舉止對民航安全的重要性和影響，缺乏全局意識。表現(xiàn)最普遍的就是很多工作人員存有僥幸取勝心理，認(rèn)為這種安全事故概率太低，一般不會發(fā)生在自己的航班上，對飛行信息和動態(tài)不能全面掌握。

乘務(wù)員在飛行過程中遇到緊急情況時，能否控制好自己的情緒并且能調(diào)整自己的狀態(tài)，使自己過度到應(yīng)變處理時間的狀態(tài)中，而在這個轉(zhuǎn)變過程中，乘務(wù)員的情緒及處理方式，是否正確，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓(xùn)。在應(yīng)急情況下，良好的心理狀態(tài)能使乘務(wù)員保持絕對集中的注意力，對緊急情況下的事件能有更敏捷、準(zhǔn)確的分析和判斷，這對應(yīng)付緊急情況的發(fā)生，能產(chǎn)生積極因素。

工作中會隨時可能發(fā)生一些比較意外的事件和特殊情況，比如有乘客喝醉鬧事、發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障熄火、無線電失效、航班延誤、飛機(jī)起火甚至航班遭到劫持。但是目前很多空乘人員在遇到麻煩時沒有鎮(zhèn)定自如，馬上的采用應(yīng)急措施，或者有條不紊的指揮旅客進(jìn)行疏散，而是心里易緊張易沖動，導(dǎo)致旅客慌亂，缺少良好的心理素質(zhì)，遇到問題時不能沉著冷靜，甚至不能堅守自己的崗位。工作人員應(yīng)該積極采取措施減少損失并要對旅客進(jìn)行合理解釋和安撫。盡管我們工作人員的業(yè)務(wù)水平已經(jīng)得到了大幅度提高，但是照發(fā)達(dá)國家還有一定差距，未來還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)情況的經(jīng)驗。

至于如何提高民航安全系數(shù)的空中服務(wù)措施，我認(rèn)為首先要提高和培養(yǎng)乘務(wù)人員應(yīng)急服務(wù)能力和良好的應(yīng)急心態(tài)，其次需要保證民航服務(wù)質(zhì)量的同時完善民航安全的措施，然后需要提高空乘人員素質(zhì)，增強(qiáng)航空安全軟實力，最后我們要建立民航服務(wù)與安全之間的平衡點(diǎn)。

當(dāng)下我國的民用航空技術(shù)飛速發(fā)展，越來越多的旅客選擇航空作為主要出行方式。但不可否認(rèn)民用航空安全與服務(wù)之間出現(xiàn)了不平衡的現(xiàn)象。針對此問題，本文提出了相應(yīng)的解決方案和策略，認(rèn)為我們不能片面的追求安全與服務(wù)，而是應(yīng)該對這兩進(jìn)者行之有效地分析與衡量，尋求達(dá)到平衡的安全服務(wù)措施與手段。安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者是辯證統(tǒng)一，相輔相成的關(guān)系。安全與服務(wù)同樣重要，以安全保證服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)安全。只有做到這樣，才能使旅客滿意，我國的民用航空事業(yè)才會取得飛躍式的進(jìn)步。

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