趙艷萍

摘 要：高校圖書館不止面對校內(nèi)師生，也是面對社會的一個服務(wù)性對外窗口，其流通服務(wù)和圖書館工作效率和進展有著緊密的聯(lián)系。然而當前高校圖書館流通服務(wù)還存有一些弊端，如館藏不足，工作人員較易與讀者發(fā)生爭端，環(huán)境嘈雜等。為此，特將“關(guān)鍵時刻”管理理論融入其中，連接圖書館和讀者接觸過程中的瞬間和片段，也讓讀者在“關(guān)鍵時刻”中評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量，以此來督促圖書館將服務(wù)工作做到做好。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；流通服務(wù)；“關(guān)鍵時刻”管理

近年來，隨著經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，也影響著高校圖書館中的流通服務(wù)，雖然高校圖書館自身不斷充實服務(wù)內(nèi)容，館藏量也逐漸增加，甚至計算機系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)的手工操作，但讀者對圖書館流通服務(wù)的滿意度仍然沒有提升。形成這種現(xiàn)象的原因則是其流通服務(wù)沒有盡最大限度滿足讀者所需，為此，可在先進管理的基礎(chǔ)上改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高讀者滿意度。

一、提高流通服務(wù)環(huán)節(jié)管理

優(yōu)化服務(wù)、環(huán)境、館藏資源。在高校圖書館流通服務(wù)中，每一個細節(jié)都影響著讀者對圖書館的態(tài)度。例如，需要通過相關(guān)電子設(shè)備檢索借閱圖書信息，把自身攜帶物品存放到儲物柜中等一系列流程。這時則需要圖書管理員有針對的配置信息查詢設(shè)備，筆和便簽紙，儲物柜，方便讀者借閱圖書的同時還應(yīng)為其詳細詳解各種設(shè)備的使用方式和借還書的注意事項。此外，還要有效管理“等待時間”；任何一個場所都有高峰期的時候，圖書館同樣如此，如碰到借還書高峰期時，應(yīng)及時給等待讀者提供一個相對舒適的環(huán)境及茶水，讓讀者打發(fā)等待時間。還應(yīng)規(guī)范讀者行為，在圖書館有制定的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，且還要保證讀者具備相應(yīng)的閱讀權(quán)利。正所謂，無規(guī)矩不成方圓，圖書館管理員在運用規(guī)章制度時，要注意把握柔性和剛性，如一些讀者所借閱的圖書超過規(guī)定時間或惡意損毀等違規(guī)行為，管理員可用柔和的態(tài)度來化解事務(wù)，以教育為主，懲罰為輔，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的借閱習(xí)慣[1]。

二、提高服務(wù)隊伍管理

（一）完善信息反饋制度

圖書館工作人員及讀者對服務(wù)方式、質(zhì)量、態(tài)度、規(guī)章制度等意見和評價也是流通服務(wù)“關(guān)鍵時刻”管理中的一項?？偟母爬ň褪?，需要對服務(wù)進行信息反饋。所反饋的內(nèi)容對改善和推進流通服務(wù)有著重要促進作用，所以，做好其相應(yīng)信息反饋工作也“關(guān)鍵時刻”管理的重要內(nèi)容。首先建立暢通有序的信息反饋渠道和真實的信息反饋資料檔案，如各類讀者數(shù)量比例，閱讀傾向，讀者結(jié)果及滿意程度可做成可行性和系統(tǒng)化的評測指標，并定期組織員工對各種意見進行討論，從而站在客觀角度上反映流通服務(wù)行為，最大限度滿足讀者所需和提高流通服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強員工管理培訓(xùn)

流通服務(wù)質(zhì)量與“關(guān)鍵時刻”管理成效兩者屬于相輔相成，所以，圖書館流通服務(wù)實施“關(guān)鍵時刻”管理的前提是提高圖書館流通服務(wù)人員的職業(yè)道德、政治素質(zhì)等，可以針對每一個“關(guān)鍵時刻”給予有效的應(yīng)對。其次根據(jù)流通館員的年齡構(gòu)成比例和知識結(jié)構(gòu)等現(xiàn)狀有目的性和針對性的開展語言表達能力、專業(yè)知識及溝通協(xié)調(diào)能力等有關(guān)培訓(xùn)。

每一個館員都是圖書館的重要組成部分，圖書館流通服務(wù)人員應(yīng)從自身做起，堅實工作崗位的同時嚴格律己。圖書館還應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，必要時可站在員工的角度思考問題，平等對待每一位流通館員，留意館員工作狀態(tài)和情緒，可及時給予開導(dǎo)工作，保證圖書館工作正常運轉(zhuǎn)。有時，圖書館館員和讀者發(fā)生矛盾，一些原因是因為館員自身的主觀情緒沒有及時整理好，導(dǎo)致在工作中不自覺的帶入消極情緒，從而產(chǎn)生矛盾。可見，館員自身情緒管理對工作有著一定的影響作用。同時，還要給予臨時聘用人員更多的關(guān)注和鼓勵，幫助他們樹立工作榮譽感和成就感，激勵員工努力工作，將服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等與工作業(yè)績聯(lián)系在一起，年終時可開展獎勵大會，讓優(yōu)秀員工暢談感受，讓更多的員工以飽滿的心態(tài)來面對讀者，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、提高服務(wù)對象管理

（一）加強讀者咨詢指導(dǎo)

圖書館實施“關(guān)鍵時刻”管理的目的為了更好的服務(wù)于高校師生，他們是高校圖書館服務(wù)的主要對象。因此，對他們實施管理和采取一系列措施，不僅是充分發(fā)揮流通功能，也是讓對方能支持和配合圖書館流通服務(wù)工作，從而保證流通服務(wù)效果可以達到最佳。首先要做的則是加強讀者咨詢指導(dǎo)工作，也是流通服務(wù)的基礎(chǔ)。流通服務(wù)的內(nèi)容、方式、服務(wù)機制和模式都是讀者的基本情況和閱讀需求所展開，因此可針對教師和學(xué)生兩種不同性質(zhì)的群體建立讀者信息庫。如教師可將重點傾向于講授課程及學(xué)科背景等方面，學(xué)生主要知識結(jié)構(gòu)和在校所學(xué)專業(yè)，兩者都具有針對性。學(xué)校中還有一些少數(shù)民族學(xué)生，他們的基礎(chǔ)教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣及語言表達能力等都和普通學(xué)生不同，要對上述學(xué)生的信息加以研究分析，在每一個“關(guān)鍵時刻”有針對性的給予服務(wù)[2]。

（二）加強讀者培訓(xùn)和管理

并不是每一位讀者都熟知圖書館的布局和規(guī)章制度，尤其是剛?cè)胄５男律?，他們對流通服?wù)和各種設(shè)備都處于陌生階段。對于此類學(xué)生首先要做的加強圖書館規(guī)章制度培訓(xùn)，開展文獻檢索課程，可以舉辦展覽、現(xiàn)場指導(dǎo)及講座的方式向初期讀者介紹圖書館的資源和相關(guān)使技巧，幫助他們快速熟悉圖書館和增強其信息獲取能力[3]。圖書館流通服務(wù)“關(guān)鍵時刻”管理的重點之一還在于規(guī)范讀者行為，引導(dǎo)讀者創(chuàng)造和諧安靜的閱讀環(huán)境，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，尊重工作人員和遵守圖書館各項借閱規(guī)章和規(guī)章制度，雙方站在平等的角度上來打造優(yōu)質(zhì)圖書館服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，流通服務(wù)是高校圖書館工作中的核心，不僅是讀者與圖書館官員交流的首要平臺，也是矛盾頻發(fā)的關(guān)鍵點。高校圖書館將“關(guān)鍵時刻”管理引入其中，對提高服務(wù)質(zhì)量起著重要的促進作用，讓讀者在“關(guān)鍵時刻”中感受到最優(yōu)的服務(wù)，也通過此方式改善服務(wù)工作，滿足讀者所需的同時，真正發(fā)揮高校圖書館職能。

參考文獻：

[1]陳自仁.數(shù)字化環(huán)境下的高校圖書館建設(shè).[M].2010年4月第1版.蘭州：甘肅人民出版社，2010.217.

[2]杜宇.基于圖書館2.0的高校圖書館零距離服務(wù)[J].蘭臺世界，2013，（32）：105-106

[3]李小梅.“關(guān)鍵時刻”管理提升高校圖書流通服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2012，（24）：122-122.endprint