葉華　劉發(fā)奎

摘要：無論再完善的觀眾服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置都需要員工個(gè)體服務(wù)體驗(yàn)去實(shí)施，只有形成全員以服務(wù)為中心的價(jià)值觀才能盡可能滿足觀眾服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)。全員服務(wù)為中心的企業(yè)文化的建立需要通過多種途徑來完成，從而使員工在潛移默化中形成根深蒂固的服務(wù)取向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；企業(yè)文化；觀眾；員工

企業(yè)文化是指企業(yè)在創(chuàng)建和發(fā)展過程中形成的全體員工認(rèn)同的共同信念，以及在這一信念下企業(yè)的運(yùn)作方式和員工的工作方式。作為影城賣品部的員工，他們的工作是盡可能提高賣品收入占票房收入的百分比，想方設(shè)法把食品賣給來去匆匆的電影觀眾。

自從負(fù)責(zé)爆米花銷售之后，為了讓觀眾能吃到剛爆出來的香脆的爆米花，不管影廳是否擠滿觀眾，張惠總是登記下每一個(gè)因?yàn)橛^看電影而沒有時(shí)間等待的觀眾的座位號(hào)，在觀眾欣賞電影時(shí)把剛爆出來的爆米花送到觀眾的手中。雖然她沒有被要求這么做，但是她做到了，因?yàn)樗娴南氩怀龀酥膺€能怎么處理這類事情。員工自覺的行為體現(xiàn)了企業(yè)管理的價(jià)值觀，與影城的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營條例結(jié)合在一起，以服務(wù)為中心的價(jià)值觀反復(fù)被強(qiáng)化，制度化。

企業(yè)高管幾乎一致否認(rèn)企業(yè)工作條例能夠強(qiáng)化個(gè)體服務(wù)體驗(yàn)問題，而認(rèn)為企業(yè)文化能促進(jìn)影響觀眾個(gè)體的服務(wù)體驗(yàn)，具有驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的潛在動(dòng)力，以服務(wù)為中心的企業(yè)文化，可以引導(dǎo)員工產(chǎn)生以服務(wù)為中心的方式思考和工作。

然而如何使員工自覺的具有為觀眾服務(wù)為中心的價(jià)值觀呢，首先在招募員工時(shí)，選擇樂意為觀眾服務(wù)的員工；其次，通過培訓(xùn)灌輸服務(wù)價(jià)值觀和行為；最后，通過正式非正式的獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值觀和行為。如果企業(yè)自始至終以這三個(gè)方面來引導(dǎo)員工，就會(huì)讓員工形成以觀眾服務(wù)為中心的企業(yè)文化。

一、選擇愛服務(wù)的員工。

因?yàn)槠髽I(yè)在應(yīng)聘筆試、面試和應(yīng)聘材料中無法確定應(yīng)聘者的服務(wù)體驗(yàn)，為此許多企業(yè)對(duì)剛招聘來的新員工一般會(huì)安排基層或窗口實(shí)踐。有些員工在過道中很樂意面朝觀眾，而有些員工則盡可能減少與觀眾面對(duì)面的時(shí)間，有不少人喜歡在辦公室安安靜靜的處理日常工作，卻不能忍受面對(duì)面的為觀眾服務(wù)。經(jīng)常會(huì)有新員工因?yàn)檎J(rèn)為學(xué)歷高而不愿意在走道上、窗口為觀眾做一些細(xì)小的服務(wù)工作，或者需要與觀眾進(jìn)行互動(dòng)的服務(wù)工作。

曾經(jīng)有一個(gè)企業(yè)，為了考察培養(yǎng)新員工的服務(wù)精神，安排新招募的員工擔(dān)任每天的禮儀接待工作，兩個(gè)星期之后，有幾個(gè)新員工感到非常不適應(yīng)。他們表示完全不能接受與觀眾面對(duì)面的工作，要求更換崗位，并且態(tài)度非常激烈：認(rèn)為與其從事這種服務(wù)工作不如早點(diǎn)離開企業(yè)。另有一家企業(yè)，由于經(jīng)常有接待任務(wù)，必須經(jīng)常保持所負(fù)責(zé)的場(chǎng)地盡可能清潔。同樣企業(yè)招聘了許多新員工，招募的新員工第一天就上崗工作，直接面對(duì)挑剔的觀眾對(duì)清潔度的要求，不足一個(gè)星期，就有數(shù)名新員工提出對(duì)工作的不適應(yīng)，如果不更換工作準(zhǔn)備跳槽另謀出路。

企業(yè)會(huì)讓遇到不適應(yīng)服務(wù)工作的員工離開或者優(yōu)化，尋找留下可以輕松的在過道上為觀眾服務(wù)的員工，而不是喜歡背對(duì)觀眾的員工。無論如何，以服務(wù)為中心的價(jià)值觀來篩選人才，是提高企業(yè)服務(wù)工作的最佳途徑。尋找具有服務(wù)意識(shí)的人遠(yuǎn)比改變現(xiàn)有觀念的人要容易。

二、通過培訓(xùn)灌輸服務(wù)價(jià)值觀

培訓(xùn)不僅針對(duì)必須的崗位技能，也是向員工灌輸以服務(wù)為中心企業(yè)文化的時(shí)機(jī)；培訓(xùn)不僅是為新員工準(zhǔn)備的，對(duì)于現(xiàn)任員工也永遠(yuǎn)不會(huì)太遲。原來員工培訓(xùn)大多側(cè)重于技術(shù)面，主要是提高員工的工作能力，為技術(shù)工作提供支持。但是，現(xiàn)在國際上許多跨國公司制定培訓(xùn)計(jì)劃，開發(fā)培訓(xùn)課程，培訓(xùn)員工與觀眾之間的溝通技巧，幫助他們與觀眾、公司之間建立更深的感情聯(lián)系。

培訓(xùn)的課程首先是企業(yè)管理人員介紹公司的發(fā)展歷史，主要?dú)v程里程碑，公司的內(nèi)外部關(guān)系，市場(chǎng)機(jī)遇及社會(huì)評(píng)價(jià)。全球電話客服副總裁里克.博特納曾說明員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容：首先讓員工對(duì)公司建立最初的印象，這是一家高品質(zhì)的公司，然后與員工一起探討如何工作，如何彼此相處，以及在社區(qū)中如何生活等價(jià)值觀。公司與員工建立的關(guān)系不僅僅是來這里工作，而是員工在公司中所處的位置及扮演的角色，這家公司所給的平臺(tái)能讓你生活更加多姿多彩。

其次強(qiáng)調(diào)與觀眾建立積極的互動(dòng)關(guān)系的重要性。積極聆聽觀眾的訴說，并評(píng)估觀眾的情緒，而不是對(duì)觀眾所反映的內(nèi)容做主觀簡(jiǎn)單的判斷。與觀眾保持良好的互動(dòng)關(guān)系，定期不定期的與觀眾保持溝通，了解觀眾的消費(fèi)需求和購物習(xí)慣，并且為方便觀眾反饋意見，多渠道為觀眾開通表達(dá)心聲和建議的平臺(tái)，以便更有效的為觀眾服務(wù)。

三、通過獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)出色的員工提倡服務(wù)意識(shí)

人們一般不會(huì)改變自己的工作模式，除非獲得獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的方法可以是多種及多方面的。1、口頭獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)現(xiàn)和尋找員工為觀眾服務(wù)的具體事跡，在每次集會(huì)時(shí)給予口頭表揚(yáng)。正面的肯定，讓員工了解自己的行為與得到管理層的鼓勵(lì)，付出的勞動(dòng)和熱情與企業(yè)的價(jià)值觀一致，使員工增加服務(wù)的積極性。2、書面獎(jiǎng)勵(lì)。在企業(yè)的評(píng)比考核活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)精神，增加服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)重，對(duì)特別感人的案例設(shè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，對(duì)服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)證書，獎(jiǎng)?wù)隆ＷC書，獎(jiǎng)?wù)碌念C發(fā)可以增加獎(jiǎng)勵(lì)的儀式感，使員工認(rèn)為自己的勞動(dòng)得到管理層的肯定和尊重。3、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的方案制定是確保該項(xiàng)目實(shí)施的保證，激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該有助于企業(yè)以服務(wù)為中心的價(jià)值觀的實(shí)施，無論是現(xiàn)金還是晉級(jí)。恰當(dāng)公平的激勵(lì)機(jī)制可以使員工們的價(jià)值觀趨于一致，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)而努力。國內(nèi)的許多影城為了支持員工為觀眾服務(wù)，在獎(jiǎng)金的制定細(xì)節(jié)中增加了許多自覺服務(wù)項(xiàng)目，并且把為觀眾服務(wù)的類別與獎(jiǎng)金掛鉤的數(shù)量明確地告訴員工。雖然獎(jiǎng)金的功能非常強(qiáng)大，但需要進(jìn)行周密的部署，從而避免了因?yàn)椴还莫?jiǎng)金和晉級(jí)而導(dǎo)致的員工不滿。

在經(jīng)營最出色的企業(yè)里，居于第一位的起關(guān)鍵作用的既不是經(jīng)濟(jì)資源、利潤(rùn)指標(biāo)也不是規(guī)章制度，而是潛移默化融化在員工思想中的企業(yè)文化，以服務(wù)觀眾為中心的價(jià)值觀。服務(wù)型的企業(yè)無論把觀眾的體驗(yàn)設(shè)計(jì)得多么的完美，都需要員工去完成每一個(gè)為觀眾服務(wù)的細(xì)節(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里.博丁 《北大商業(yè)評(píng)論》，建立以觀眾為中心的企業(yè)文化，2015.12.

[2]胡銳 奕德全 《現(xiàn)代公共關(guān)系實(shí)務(wù)》，浙江大學(xué)出版社.

作者簡(jiǎn)介：

葉華（1962年—），女，浙江杭州人，本科，副教授，浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院美術(shù)系，研究方向：影城管理。

劉發(fā)奎（1962年—），男，浙江麗水人，碩士，副教授，浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，研究方向：影城管理。