葉華　劉發(fā)奎

摘要：無論再完善的觀眾服務項目設置都需要員工個體服務體驗去實施，只有形成全員以服務為中心的價值觀才能盡可能滿足觀眾服務項目體驗。全員服務為中心的企業(yè)文化的建立需要通過多種途徑來完成，從而使員工在潛移默化中形成根深蒂固的服務取向。

關鍵詞：服務；企業(yè)文化；觀眾；員工

企業(yè)文化是指企業(yè)在創(chuàng)建和發(fā)展過程中形成的全體員工認同的共同信念，以及在這一信念下企業(yè)的運作方式和員工的工作方式。作為影城賣品部的員工，他們的工作是盡可能提高賣品收入占票房收入的百分比，想方設法把食品賣給來去匆匆的電影觀眾。

自從負責爆米花銷售之后，為了讓觀眾能吃到剛爆出來的香脆的爆米花，不管影廳是否擠滿觀眾，張惠總是登記下每一個因為觀看電影而沒有時間等待的觀眾的座位號，在觀眾欣賞電影時把剛爆出來的爆米花送到觀眾的手中。雖然她沒有被要求這么做，但是她做到了，因為她真的想不出除此之外還能怎么處理這類事情。員工自覺的行為體現(xiàn)了企業(yè)管理的價值觀，與影城的標準運營條例結合在一起，以服務為中心的價值觀反復被強化，制度化。

企業(yè)高管幾乎一致否認企業(yè)工作條例能夠強化個體服務體驗問題，而認為企業(yè)文化能促進影響觀眾個體的服務體驗，具有驅動服務體驗的潛在動力，以服務為中心的企業(yè)文化，可以引導員工產生以服務為中心的方式思考和工作。

然而如何使員工自覺的具有為觀眾服務為中心的價值觀呢，首先在招募員工時，選擇樂意為觀眾服務的員工；其次，通過培訓灌輸服務價值觀和行為；最后，通過正式非正式的獎勵強化服務價值觀和行為。如果企業(yè)自始至終以這三個方面來引導員工，就會讓員工形成以觀眾服務為中心的企業(yè)文化。

一、選擇愛服務的員工。

因為企業(yè)在應聘筆試、面試和應聘材料中無法確定應聘者的服務體驗，為此許多企業(yè)對剛招聘來的新員工一般會安排基層或窗口實踐。有些員工在過道中很樂意面朝觀眾，而有些員工則盡可能減少與觀眾面對面的時間，有不少人喜歡在辦公室安安靜靜的處理日常工作，卻不能忍受面對面的為觀眾服務。經常會有新員工因為認為學歷高而不愿意在走道上、窗口為觀眾做一些細小的服務工作，或者需要與觀眾進行互動的服務工作。

曾經有一個企業(yè)，為了考察培養(yǎng)新員工的服務精神，安排新招募的員工擔任每天的禮儀接待工作，兩個星期之后，有幾個新員工感到非常不適應。他們表示完全不能接受與觀眾面對面的工作，要求更換崗位，并且態(tài)度非常激烈：認為與其從事這種服務工作不如早點離開企業(yè)。另有一家企業(yè)，由于經常有接待任務，必須經常保持所負責的場地盡可能清潔。同樣企業(yè)招聘了許多新員工，招募的新員工第一天就上崗工作，直接面對挑剔的觀眾對清潔度的要求，不足一個星期，就有數名新員工提出對工作的不適應，如果不更換工作準備跳槽另謀出路。

企業(yè)會讓遇到不適應服務工作的員工離開或者優(yōu)化，尋找留下可以輕松的在過道上為觀眾服務的員工，而不是喜歡背對觀眾的員工。無論如何，以服務為中心的價值觀來篩選人才，是提高企業(yè)服務工作的最佳途徑。尋找具有服務意識的人遠比改變現(xiàn)有觀念的人要容易。

二、通過培訓灌輸服務價值觀

培訓不僅針對必須的崗位技能，也是向員工灌輸以服務為中心企業(yè)文化的時機；培訓不僅是為新員工準備的，對于現(xiàn)任員工也永遠不會太遲。原來員工培訓大多側重于技術面，主要是提高員工的工作能力，為技術工作提供支持。但是，現(xiàn)在國際上許多跨國公司制定培訓計劃，開發(fā)培訓課程，培訓員工與觀眾之間的溝通技巧，幫助他們與觀眾、公司之間建立更深的感情聯(lián)系。

培訓的課程首先是企業(yè)管理人員介紹公司的發(fā)展歷史，主要歷程里程碑，公司的內外部關系，市場機遇及社會評價。全球電話客服副總裁里克.博特納曾說明員工培訓的主要內容：首先讓員工對公司建立最初的印象，這是一家高品質的公司，然后與員工一起探討如何工作，如何彼此相處，以及在社區(qū)中如何生活等價值觀。公司與員工建立的關系不僅僅是來這里工作，而是員工在公司中所處的位置及扮演的角色，這家公司所給的平臺能讓你生活更加多姿多彩。

其次強調與觀眾建立積極的互動關系的重要性。積極聆聽觀眾的訴說，并評估觀眾的情緒，而不是對觀眾所反映的內容做主觀簡單的判斷。與觀眾保持良好的互動關系，定期不定期的與觀眾保持溝通，了解觀眾的消費需求和購物習慣，并且為方便觀眾反饋意見，多渠道為觀眾開通表達心聲和建議的平臺，以便更有效的為觀眾服務。

三、通過獎勵服務出色的員工提倡服務意識

人們一般不會改變自己的工作模式，除非獲得獎勵。獎勵的方法可以是多種及多方面的。1、口頭獎勵。發(fā)現(xiàn)和尋找員工為觀眾服務的具體事跡，在每次集會時給予口頭表揚。正面的肯定，讓員工了解自己的行為與得到管理層的鼓勵，付出的勞動和熱情與企業(yè)的價值觀一致，使員工增加服務的積極性。2、書面獎勵。在企業(yè)的評比考核活動中，強調員工的服務精神，增加服務項目的權重，對特別感人的案例設單項獎，對服務類獎項頒發(fā)證書，獎章。證書，獎章的頒發(fā)可以增加獎勵的儀式感，使員工認為自己的勞動得到管理層的肯定和尊重。3、獎金獎勵。獎勵項目的方案制定是確保該項目實施的保證，激勵機制應該有助于企業(yè)以服務為中心的價值觀的實施，無論是現(xiàn)金還是晉級。恰當公平的激勵機制可以使員工們的價值觀趨于一致，為實現(xiàn)企業(yè)的既定目標而努力。國內的許多影城為了支持員工為觀眾服務，在獎金的制定細節(jié)中增加了許多自覺服務項目，并且把為觀眾服務的類別與獎金掛鉤的數量明確地告訴員工。雖然獎金的功能非常強大，但需要進行周密的部署，從而避免了因為不公正的獎金和晉級而導致的員工不滿。

在經營最出色的企業(yè)里，居于第一位的起關鍵作用的既不是經濟資源、利潤指標也不是規(guī)章制度，而是潛移默化融化在員工思想中的企業(yè)文化，以服務觀眾為中心的價值觀。服務型的企業(yè)無論把觀眾的體驗設計得多么的完美，都需要員工去完成每一個為觀眾服務的細節(jié)。

參考文獻：

[1]克里.博丁 《北大商業(yè)評論》，建立以觀眾為中心的企業(yè)文化，2015.12.

[2]胡銳 奕德全 《現(xiàn)代公共關系實務》，浙江大學出版社.

作者簡介：

葉華（1962年—），女，浙江杭州人，本科，副教授，浙江藝術職業(yè)學院美術系，研究方向：影城管理。

劉發(fā)奎（1962年—），男，浙江麗水人，碩士，副教授，浙江藝術職業(yè)學院，研究方向：影城管理。