周永衛(wèi)?韓秋笑?劉歡

摘要：隨著經濟的快速發(fā)展和社會的不斷進步，當前已進入信息化時代，市場競爭日益激烈，作為我國重要能源的電力供應行業(yè)亦是如此?；诖耍抨柟咀龊棉r村客戶基礎工作，與農村客戶建立有效、暢通的溝通機制，開展以市場為導向、客戶為中心的“一對一、點對點”精準服務，將電力營銷服務管理做到精細化，探索出一種適合農村客戶營銷精細化管理的新模式。

關鍵詞：電力營銷；精細化；營銷服務；實施效果

一、實施背景

（一）供電服務精細化管理是工作發(fā)展的重要舉措

國網公司提出統(tǒng)籌實施電網跨越、管理轉型、隊伍提升三大攻堅，推動發(fā)展、服務、治理三大能力提升的戰(zhàn)略舉措。隨著兩個轉變的不斷推進，薄弱電網局面正加速扭轉，但營銷服務管理模式相對粗放，優(yōu)質服務意識仍不強；電力企業(yè)必須要加強隊伍建設，整體素質不斷提升，特別是服務方面應成為公司積極主動、搶占先機的必然要求[1]。

（二）供電服務精細化管理是增強市場競爭力的重要手段

當前已進入電改的實際操作階段，大量售電公司開展售電業(yè)務，進而推動電力行業(yè)的市場化，此番電改將對供電公司的管理方式、運營模式等帶來全方位的影響[2]。在這種“管住中間，放開兩邊”的形勢下，各類客戶均是不同售電主體競爭的對象。加強“以市場為導向，以客戶為中心”的供電服務精細化管理，著力提升整體運營效率，全方面滿足客戶的用電需求，才能在競爭中立于不敗之地。

（三）供電服務精細化管理是適應新形勢下營銷服務提升的迫切需要

“互聯網+營銷服務”已逐步滲入到企業(yè)的各個領域，此技術為客戶服務、資金運作提供了新的模式，同時也是企業(yè)未來的發(fā)展方向。以信陽地區(qū)為例，一方面該地區(qū)主要以居民生活用電為主，農村居民占了不小的比重，電力企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和信陽龐大的農村客戶群體是制約互聯網模式發(fā)展的主要因素；另一方面，為規(guī)范服務行為，杜絕“亂收費”現象，公司取消農電走收業(yè)務，但是對山區(qū)客戶來說，交電費又成了難題，為解決這些矛盾，讓“互聯網+營銷服務”在農村及邊遠地區(qū)得到應用，精細化全方位滿足客戶的各類用電需求，才能在激烈的競爭中獨占鰲頭[3]。

二、基本內涵

為適應電改售電側放開日趨激烈競爭的新形勢，信陽公司結合自身情況，堅持“以市場為導向、客戶為中心”的原則，深入開展“四個服務”宗旨教育活動，實現服務重心前移、管理重心上移，增強窗口人員主動服務意識，構建電力營銷客戶精細化服務體系，施行“一對一、點對點”精準服務策略，與客戶之間搭建信息快速傳遞橋梁，建立有效、暢通的溝通機制，及早發(fā)現影響企業(yè)隱患投訴的關鍵之所在、解決營銷服務中的薄弱環(huán)節(jié)，健全服務協(xié)同機制，提高應急反應能力，做好客戶信息管理，有利于管理決策層及時、準確、全面掌握客戶訴求，更加客觀真實地掌握服務狀況，解決服務差異，完善服務手段，豐富服務內涵，強化服務品質管控，主動開展農電推廣自有服務渠道工作，提升客戶基礎信息的準確率和遠程實時費控率。

三、主要做法

（一）擴寬智能交費渠道，深化新型交費方式改革

開展農電推廣自有服務渠道，為農村客戶提供更便捷、高效的智能交費方式，依托電e寶開發(fā)線上收費系統(tǒng)，以農電工為移動代收網點，構建“互聯網+供電服務”新形勢下的農電推廣自有服務渠道模式。

（二）提升客戶基礎信息準確率，提高精準服務水平

以農村客戶信息準確率提升為契機推動采集覆蓋區(qū)遠程實時費控覆蓋率持續(xù)提升、深化“互聯網+營銷服務”應用，鼓勵引導客戶下載電e寶等手機APP，引導客戶使用電子化交費方式，開展農村客戶需求度研究分析，深入查找服務的差距與短板，提升規(guī)范化服務水平。

（三）構建微信互動平臺，暢通內外部溝通渠道

對于內部管理，市縣建立服務管控微信互動平臺，加強供電所、農電工服務溝通平臺的建立?？h公司營銷部與供電所所長、農電工建立三級微信互動平臺，確保服務新政策、新要求宣貫、落實到位；對于外部管理，搶修員、抄表員、農電工與其服務范圍內已發(fā)生投訴的客戶或存在投訴風險的客戶建立微信服務互動群，及時傳遞停電、換表、施工等服務信息。

四、實施效果

（一）客戶服務精細化管理取得良好的經濟效益

在“互聯網+供電服務”農電推廣自有服務渠道新形勢下，依托電e寶線上收費系統(tǒng)，各管轄臺區(qū)的電工手持藍牙打印機，收費現場打印小票，即消除了費控用戶因預存不足，斷電的擔憂；又解決了偏遠山區(qū)交費難的問題；電e寶代收信息與營銷系統(tǒng)互通，大大縮短了電費回收時間，降低了電費回收的風險，2017年7-9月份通過電子化渠道繳納電費筆數增量為256609筆，金額增量1700.8萬。

（二）客戶服務精細化管理在客戶信息整改上效果突出

通過供電服務指揮中心客服問詢，加強與客戶信息核對，同時開展抄表人員進社區(qū)服務，逐戶核對客戶信息。項目實施期間北中心95598錯發(fā)短信工單為439件，同比減少21.9%，由各部門報送新裝客戶和定期整改信息明細，由客服抽訪客戶，按抽訪情況計算出基礎信息準確率達97.8%。

（三）客戶服務精細化管理在實時費控上作用顯著

在費控推廣方面，信陽公司大力推廣新型交費渠道，結合電能替代，借助第三方宣傳，鼓勵用戶使用電e寶、爭得發(fā)改委支持，利用電采暖補貼優(yōu)惠政策，讓用戶了解自己的用電情況，合理制定用電計劃，切實享受到費控模式帶來的實惠，開展內部員工推廣活動，啟動農電工“掃碼付”移動收費作業(yè)工作，截止到9月底信陽市縣費控達到2711105戶，費控率96.57%，全省第三。

（四）客戶服務精細化管理取得良好的社會效益

高費控率的結果為實現全社會自動化、智能化奠定了堅實的基礎，同時精細化營銷服務管理也為信陽產業(yè)轉型發(fā)展提供了強有力的電力保障，切實履行了信陽供電公司的社會責任和政治責任，滿足了企業(yè)與社會發(fā)展要求。

五、結語

總之，切實轉變服務觀念，強化服務意識，善待客戶，以客戶為中心、始于客戶需求，把“客戶為中心、市場為導向”的服務理念真正落實到工作中、體現到行動上，深入研究市場化營銷模式，提高市場洞察力和反應敏捷性，全面分析市場規(guī)模、市場潛力和服務對象，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得客戶、搶占先機。

參考文獻：

[1]林超.電力系統(tǒng)變電運行中的潛在問題分析[J].企業(yè)技術開發(fā)，2013（20）：89-92.

[2]孔德杰.研究變電運行管理的危險點與應用[J].科技與企業(yè)，2016（8）：82.

[3]王薈萃.變電運行管理危險點分析及應用[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2014（5）：115.

（作者單位：國網河南省電力公司信陽供電公司）