張明軒　周忠良

摘要：目的：以西安市某三甲醫(yī)院住院患者為調(diào)查對象進行住院體驗的實證分析。方法：以HCAHPS就診體驗調(diào)查問卷為基礎(chǔ)進行本土化修改，隨機選取201 6年7、8月西安市某三甲醫(yī)院住院患者600例發(fā)放調(diào)查問卷，回收有效調(diào)查問卷552份，對不同年齡、性別、文化程度的患者進行住院體驗調(diào)查。結(jié)果：西安市某三甲醫(yī)院住院患者就診體驗處于中等偏上的水平，患者就診體驗滿意度和服務(wù)水平還有待進一步提高。

關(guān)鍵詞：就診體驗 住院患者 綜合三甲醫(yī)院

目前歐洲發(fā)達國家正以發(fā)達的服務(wù)經(jīng)濟為基礎(chǔ)，大規(guī)模發(fā)展體驗經(jīng)濟。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們越來越重視效果體驗，并且將個人的想法與經(jīng)歷進行分享，患者對醫(yī)院的評價不再局限于醫(yī)術(shù)的高明程度，更體現(xiàn)于醫(yī)院帶給患者的服務(wù)體驗。

體驗式就醫(yī)是患者在醫(yī)院治療期間，享受的醫(yī)療服務(wù)，并對醫(yī)療服務(wù)進行客觀公正的評價的過程。HCAHPS（Hospital ConsumerAssessment of Healthcare Providers and System Survey）是通過美國政府認(rèn)證的就診體驗測量工具，是第一個站在患者的角度測評患者就診體驗的測量工具和資料收集方法。與傳統(tǒng)滿意度調(diào)查相比，HCAHPS改變了常用的Likert五級標(biāo)度法，采用“以不、有時、時常、總是”四級標(biāo)度，前者要求患者評價醫(yī)療行為“好不好”，而HCAHPS讓患者回答親身體驗的某種醫(yī)療行為“有沒有”。HCAHPS不需患者對醫(yī)護人員行為進行優(yōu)劣判斷，減少了患者文化背景等方面因素影響，從而避免了主觀因素造成的偏誤。

患者就診體驗調(diào)查在國外已經(jīng)開展多年，但在國內(nèi)仍屬空白，本次調(diào)查將患者就診體驗測量工具引入國內(nèi)，以此為衛(wèi)生行政部門提供一個從患者角度評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法。

一、對象與方法

1.調(diào)查對象

在2016年7、8隨機對進入我院住院部的患者進行調(diào)查。排除16歲以下人群，排除意識不清，不能夠正常交流的患者。本次調(diào)查共發(fā)放600份調(diào)查問卷，刪除缺項、漏項等無效問卷后，最終回收的有效問卷為552份，總體有效率為92%。

2.調(diào)查方法

通過發(fā)放問卷的形式對住院患者進行調(diào)查，調(diào)查問卷以HCAHPS為基礎(chǔ)進行本土化修改，內(nèi)容包括患者基本信息以及對護士、醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境及自我健康情況的評價。

3.統(tǒng)計學(xué)方法

運用Epidata、SPSS21.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)錄入與分析。主要采用頻數(shù)、百分比等統(tǒng)計描述方法。

二、結(jié)果

本次調(diào)查住院患者包括呼吸科、消化科等共計18個科室，患者基本信息及就診體驗調(diào)查情況詳見表1～表2。HCAHPS采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法讓患者用0到10中任何一個數(shù)字評價所調(diào)查醫(yī)院，其中O代表最差，10代表最佳。本次調(diào)查得到住院患者對本醫(yī)院平均打分為8.71分。

根據(jù)調(diào)查，患者對護士及醫(yī)生的評價較高，對“是否帶您尊重禮貌”評價“總是如此”的患者分別達到72.83%和82.61%。相對來說患者對醫(yī)院環(huán)境評價較低，對“病房及洗手間請否清潔”回答“總是如此”的患者只有48.91%?；颊咦晕疑硇慕】登闆r評價見表3，超過80%的患者對自我健康狀況評價不錯。

三、討論

通過調(diào)查患者的就診體驗，能夠了解患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員和醫(yī)院環(huán)境的評價，進而改進管理方法，提升醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生管理水平?；颊呔驮\體驗調(diào)查結(jié)果是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，真實的反映了醫(yī)院的服務(wù)及管理水平。

疾病不僅對患者的身體造成不同程度的影響，同時由于疾病的困擾，患者容易出現(xiàn)焦慮、煩躁、易怒等心理現(xiàn)象。由于患者對疾病的信息了解程度較低，醫(yī)務(wù)工作人員是主導(dǎo)方，兩者之間在信息上不具有對稱性。所以，醫(yī)務(wù)工作者要認(rèn)識到兩者之間在醫(yī)療知識上存在的差距性，通過溝通交流的方式向患者講解疾病的原因、發(fā)生發(fā)展情況，本階段治療中選取的最佳治療方案，以及治療之后在不同的時間內(nèi)取得的康復(fù)效果。通過溝通交流的方式，患者對個人的疾病信息有著基本的了解，對疾病的治療充滿信心，進而提高對醫(yī)護人員的信任度。

綜上所述，在體驗經(jīng)濟的推動下，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提升。為了保證就診率，在激烈的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)中取得絕對性的優(yōu)勢，醫(yī)院需要通過提高診治水平、護理水平、醫(yī)院環(huán)境來提高患者的認(rèn)可度，進而提高人們對醫(yī)院的信任度，提高醫(yī)院在社會的影響力。通過本次實證分析，發(fā)現(xiàn)本醫(yī)療機構(gòu)在運營過程中存在的服務(wù)缺陷，為不同的科室提供不同的護理方案和管理措施，進而提高醫(yī)院的整體管理水平和服務(wù)水平。endprint